服務(wù)溝通與服務(wù)禮儀培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-04-05 15:14本頁面
【正文】 ? 人們常假定彼此看待事務(wù)的方式是一樣的，但不同的人是利用的不同的經(jīng)驗。當你需要從對方那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。 公眾的認可和鼓勵，熱鬧的環(huán)境； 民主的關(guān)系，友好的氣氛； 表達自己的自由； 有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意。 安全感及友好的關(guān)系； 真誠的贊賞及肯定； 傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序。 安全感，萬無一失； 嚴格 甚至苛刻的紀律； 喜歡較大的個人空間，害怕被人親近。 結(jié) 果 型 有明確的目標和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作和語言速度都較快；喜歡發(fā)號施令，當機立斷，不能容忍錯誤； 最講究實際，冒險家； 冷靜 、獨立而任性，以自我為中心； 也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達出來。 直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談；充分準備，實話實說，多談結(jié)果，而且聲音洪亮，加快語速； 處理問題要及時，闡述觀點要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位；給他提供兩到三個方案供其選擇；增強眼光接觸的頻率和強度，身體前傾?！比髦巍胺ň褪莾善姘鼕A拒絕： ? 第一片”面包“是：“我可以做的是。 ? 第二片”面包“是：“你能做的是。 ? 用語： ”我們可以做?！? “三明治”法 破唱片法 ? 幫助你堅持立場的方法。 ? 反復(fù)重復(fù)同樣的說法，使你更容易堅持自己的立場，不容易被人擺布，而且可以避免爭吵。 ?客戶的感受（ Feel）： “ 我理解你怎么會有這樣的感受 。 “ ?發(fā)覺（ Found）： ” 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？“ 3F法 ? 承認客戶的感受，對比投訴客戶和其他客戶的感受差距，并提供一種客戶能聽進去的說明。 五、處理客戶的不滿和投訴 ? 客戶為什么會不滿 ? 客戶為什么會投訴 ? 妥善處理抱怨和投訴 處理他人情緒的方式 ? 四種無效方式： —— 交換式 —— 懲罰式 —— 冷漠式 —— 說教式 ? 四種有效方式（ EQ型） —— 接受 —— 分享 —— 肯定 —— 策劃 處理投訴的步驟 ? L：傾聽，讓對方發(fā)泄 ? E：附議 ? S：與對方產(chǎn)生共鳴 ? T：向?qū)Ψ奖硎靖兄x ? E：備選方案評估 ? R：達成雙贏結(jié)果 ?我們遇到的大多數(shù)困境是因為對方
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