電話服務(wù)之客戶抱怨處理技巧(編輯修改稿)
2025-01-31 08:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 用簡短而真誠的移情、安撫作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是頗有成效的。 你可以使用下列移情、安撫用語： 使用 3F：顧客的感受，別人的感受，發(fā) 覺 （ Feel,Felt,Found） 范例： 我非常理解您的感受 ， 以前我也遇到 這樣的情況 ， 當時那個客戶也很生氣 ， 后來 發(fā)現(xiàn) ? 合一構(gòu)架法 范例： ? 我明白您的意思了，同時我代表公司向您致歉，真是對不起； ? 我非常理解您的感受，同時我也認為那一定 是讓人很不愉快； ? 我非常尊重您的意見，同時我想向您做 些解釋； ? 我非常感謝您的建議，同時我會盡快反 映給公司； ? 給您帶來諸多不便，我對此非常抱歉； ? 降化怨氣 想盡辦法，迅速降低或化解客戶的怨氣，是抱怨處理的重要前提。當你在安撫客戶時你還應(yīng)表現(xiàn)出： ? 請您慢點講好嗎？我來做好 詳細 的紀錄 … ? 您先別急，我 立即 幫您查看一下 … ? 我現(xiàn)在 馬上 就與公司相關(guān)部門聯(lián)系 … 提示： 盡可能將客戶的問題記錄下來， 一方面讓客戶感到重視，另一方面在 解決問題時不會遺漏或出差錯。 第三步 解決客戶抱怨的問題 當一個人心存不滿甚至怒氣沖天時，絕不會在第一時間和你講道理的，他滔滔不絕所說的一大堆話，幾乎都是在傾瀉自己心中的不快，甚至常常掩蓋了許多實事真相，因此，當你在傾聽并安撫抱怨的客戶時還必須做到： ? 澄清客戶抱怨的真實誘因 ? 分析抱怨客戶的心理 ? 判斷抱怨客戶的類型 ? 果斷采取必要行動 澄清客戶抱怨的真實誘因 首先，我們必須承認一個正常 的人決不會沒有任何原因就會產(chǎn)生 抱怨，客戶也是一樣。 客戶抱怨的導(dǎo)火索一定與企業(yè) 或服務(wù)人員有關(guān)，但有時，客戶抱 怨的誘因的產(chǎn)生卻是生理上、心理 上、生活上、工作上發(fā)生了不快或 有不良的企圖 ? 我們只有弄清楚這 一切，才能有的放矢，去解決問題。 分析抱怨客戶的心理 抱怨的客戶通常心理都比較復(fù)雜，對于你將如何解決他的抱怨 ,每個人都有他不同的心態(tài)與想法，因此，你必須透過前幾個步驟來分析站在你面前的客戶的心理需求，那么，抱怨的客戶究竟有哪些心理需求呢？ ? 希望你能非常重視 ? 希望你能給與理解 ? 需要你能立即解決 ? 需要得到相應(yīng)賠償 判斷抱怨客戶的類型 根據(jù)多年對抱怨客戶的心理研究，我們把抱怨的客戶分為四大類別： ? 單純發(fā)泄類 : ? 解決問題類： ? 討要說法類： ? 有所企圖類： 那么，如何去判斷以上客戶的類型呢？ ? 根據(jù)客戶的語言及肢體語言判斷 ? 客戶離開現(xiàn)場后用打電話的方式再判斷 果斷采取必要行動 處理客戶抱怨沒有墨守
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