【文章內(nèi)容簡介】 65 顧客抱怨處理 ?有社會(huì)背景、宣傳能力者 特征：通常是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、記者、律師等，不滿足 要求會(huì)實(shí)施爆光 建議： 謹(jǐn)慎言行，盡量避免使用書面文字； 要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)； 要迅速、高效的解決此類問題。 TIPS:幾種難以應(yīng)付的投訴客戶 66 顧客抱怨處理 66 TIPS:上海大眾各車型用戶特點(diǎn) ?桑塔納 ? 男性， 30～ 45歲， ? 已婚有孩子，中等教育程度， ? 私營業(yè)主或中層管理人 ? 家庭月收入 RMB 8000。 ? 希望事業(yè)上有進(jìn)一步發(fā)展，給自己給家庭更好的生活，但穩(wěn)扎穩(wěn)打，不沖動(dòng)冒險(xiǎn) ? 服務(wù)需求 ：物有所值 67 顧客抱怨處理 67 ?POLO ? 他們是一群年輕、活力、自信進(jìn)取，擁有自我個(gè)性、懂的享受生活的人 ? 他們是消費(fèi)能力低但消費(fèi)意識(shí)高的精明消費(fèi)群體 ? 對(duì)于服務(wù)和價(jià)格的要求都是相當(dāng)高 ? 是上述車型當(dāng)中最難得到滿足的消費(fèi)群體 TIPS:上海大眾各車型用戶特點(diǎn) ? 服務(wù)需求 ：價(jià)格透明，對(duì)維修項(xiàng)目和價(jià)格都解釋清楚 68 顧客抱怨處理 68 ? 3045歲 , 大學(xué)以上學(xué)歷，已婚或有小孩 ,個(gè)人月均收入 15,000元以上； 70%為企業(yè)中高級(jí)管理階層及各領(lǐng)域?qū)I(yè)人士 ,30%為具有一定實(shí)力的創(chuàng)業(yè)者。 ? 事業(yè)有成，穩(wěn)重內(nèi)斂，注重品質(zhì) ? 獨(dú)具慧眼、對(duì)事物有獨(dú)到見解 ? 樂于承擔(dān)責(zé)任，享受家庭生活帶來的樂趣，是家人永遠(yuǎn)可以依靠的港灣 ? 坦誠、敏智，深得家人和朋友的信賴 ? TOURAN TIPS:上海大眾各車型用戶特點(diǎn) ? 服務(wù)需求 ：關(guān)注安全性 69 顧客抱怨處理 69 ? 年齡在 33~38歲左右男性為主 ? 私營企業(yè)住或跨國企業(yè)的中高級(jí)管理人員以及個(gè)體戶為主，從事電子技術(shù)，耐用消費(fèi)品，建筑，物流等行業(yè)的高級(jí)技術(shù)精英 ? 大多具有大專以上的高學(xué)歷，收入較高，一般每月家庭收入 16000元以上 ? 聰明有頭腦，愿意嘗試新技術(shù)，也比較追求時(shí)尚和新生活，有較強(qiáng)的社會(huì)意識(shí) ? 一般駕齡較長， 2年以上駕齡為主 TIPS:上海大眾各車型用戶特點(diǎn) ? PASSAT ? 服務(wù)需求 ：時(shí)間、效率、無憂無慮 70 顧客抱怨處理 有效處理投訴的意義 投訴產(chǎn)生的原因及發(fā)展方向 沖突與談判 顧客投訴處理的基本原則 顧客投訴處理的基本步驟 顧客類型與溝通技巧 經(jīng)銷商投訴處理的現(xiàn)狀 上海大眾客戶投訴處理流程 經(jīng)銷商投訴責(zé)任認(rèn)定及考核 案例分析 1投訴處理中可能碰到的法律問題 71 顧客抱怨處理 管理體系方面 內(nèi)部投訴處理體系不健全 ?ISO/DIS10018標(biāo)準(zhǔn)（草案）的出臺(tái)，第一次對(duì)投訴處理的要求、原則、程序和方法作了明確的系統(tǒng)的規(guī)定，為企業(yè)結(jié)合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的方法處理投訴提供了指南； ?可以獨(dú)立建立一套投訴處理體系文件，單獨(dú)使用； ?可以納入 ISO9000體系文件中，作為 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的組成部分。 72 顧客抱怨處理 對(duì)投訴處理的重要性理解不夠 ISO/DIS10018標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)： A、服務(wù)理論：處理投訴是一種服務(wù)； B、體系理論：處理投訴是一項(xiàng)系統(tǒng)工程； C、顧客滿意理論：處理投訴的根本目的是為了顧客滿意。 服務(wù)理論意識(shí) 73 顧客抱怨處理 ?過于謹(jǐn)慎 ,怕承擔(dān)責(zé)任 ?投訴處理人員的技能水平 ?投訴響應(yīng)不及時(shí) ?技術(shù)方案有效性（一次解決率） 投訴處理現(xiàn)狀 74 顧客抱怨處理 有效處理投訴的意義 投訴產(chǎn)生的原因及發(fā)展方向 沖突與談判 顧客投訴處理的基本原則 顧客投訴處理的基本步驟 顧客類型與溝通技巧 經(jīng)銷商投訴處理的現(xiàn)狀 經(jīng)銷商用戶投訴處理管理規(guī)定 用戶投訴處理考評(píng)管理規(guī)定 案例分析 1投訴處理中可能碰到的法律問題 75 顧客抱怨處理 1010－ 6789 致電 /來信 /傳真 /電郵 第一次投訴 工單分配至維修站，同時(shí)短信 /電話通知 維修站和用戶聯(lián)系處理投訴，直至完成 維修站在系統(tǒng)中記錄每次溝通情況直至完成 客服中心對(duì)用戶進(jìn)行滿意度回訪 工單分配至分中心同時(shí)短信通知 分中心和用戶聯(lián)系處理直至完成 分中心在系統(tǒng)中記錄每次溝通情況直至完成 第三次投訴 工單分配至后臺(tái)工程師同時(shí)短信通知 后臺(tái)工程師和用戶聯(lián)系直至完成 后臺(tái)工程師在系統(tǒng)中記錄每一次溝通的情況，直至完成 第二次投訴 投訴處理流程圖 76 顧客抱怨處理 投訴處理各層面工作職責(zé) ?咨詢、投訴受理 ?IT系統(tǒng)日常維護(hù)、升級(jí)及改進(jìn) ?客戶數(shù)據(jù)庫完整性、有效性的維護(hù)、保密性 ?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析 ?24小時(shí)緊急援助協(xié)調(diào) 客戶服務(wù)中心（ 10106789熱線）的職責(zé) 77 顧客抱怨處理 投訴處理各層面工作職責(zé) ★ 經(jīng)銷商是投訴處理的第一責(zé)任人、投訴處理人 ? 快速響應(yīng)： 30分鐘 ? 有效處理、及時(shí)反饋： 3個(gè)工作日 ? 完整記錄處理結(jié)果 ? 服從 RSSC的統(tǒng)一協(xié)調(diào) ? 貫徹總部投訴處理的要求 經(jīng)銷商投訴處理工作職責(zé) 78 顧客抱怨處理 投訴處理各層面工作職責(zé) ★ 銷售服務(wù)中心是上海大眾的派駐機(jī)構(gòu) ，對(duì)經(jīng)銷商投訴處理給予最直接的支持，對(duì)管轄區(qū)域用戶投訴的解決和用戶滿意度全面負(fù)責(zé)。 ?對(duì)經(jīng)銷商投訴處理的指導(dǎo) ?監(jiān)督投訴處理的及時(shí)性、有效性 ?充分協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)丶夹g(shù)和配件資源 ?升級(jí)投訴親自響應(yīng)（ 2小時(shí)），必要時(shí)現(xiàn)場處理 ?重大問題及時(shí)反饋 銷售服務(wù)中心投訴處理工作職責(zé) 79 顧客抱怨處理 投訴處理各層面工作職責(zé) ?建立建立良好的投訴處理環(huán)境 ?協(xié)助客服中心保證 24小時(shí)緊急援助服務(wù)工作 ?重大投訴問題的現(xiàn)場處理 ?重大投訴事件信息收集和反饋 ?貫徹總部投訴處理要求 80 顧客抱怨處理 投訴處理各層面工作職責(zé) ★ 售后技術(shù)支持科全面協(xié)調(diào)、監(jiān)督客戶投訴處理情況，在技術(shù)、業(yè)務(wù)、政策和法律法規(guī)各方面予以協(xié)調(diào)支持。 ?對(duì)各地 RSSC進(jìn)行業(yè)務(wù)和技術(shù)指導(dǎo) ?對(duì)跨區(qū)域的 RSSC之間的協(xié)調(diào) ?重大投訴事件現(xiàn)場處理 ?對(duì)特定事件的現(xiàn)場處理 ?對(duì) SST和 RSSC投訴處理及時(shí)性和有效性的監(jiān)督、考核 售后技術(shù)支持科投訴處理工作職責(zé) 81 顧客抱怨處理 投訴處理各層面工作職責(zé) ?對(duì)投訴處理工作質(zhì)量分析 ?改進(jìn)和完善投訴處理流程 ?重大市場抱怨信息反饋、預(yù)警 ?投訴責(zé)任認(rèn)定抽查審核 ?經(jīng)銷商有責(zé)投訴考核統(tǒng)計(jì)、分析 82 顧客抱怨處理 新投訴處理流程節(jié)點(diǎn)介紹 CRM （客戶服務(wù)中心） 投訴處理股 銷售服務(wù)中心 維修站 CRM （客戶服務(wù)中心） 響應(yīng)（ 30min) 10 核實(shí)情況，確定方案 15 溝通處理 20 是否解決 記錄處理結(jié)果 30 25 end 審核結(jié)果 響應(yīng)（ 2H) 核實(shí)情況，確定方案 40 45 START 初次受理 再次受理 繼續(xù)受理 溝通處理 Y 05 N 35 是否解決 記錄處理結(jié)果 end Y 50 55 響應(yīng)（ 2H) 核實(shí)情況，確定方案 溝通處理 是否解決 記錄處理結(jié)果 end 60 65 70 75 DATE BASE 反饋 反饋 反饋 Y 80 83 顧客抱怨處理 上海大眾客戶投訴處理系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)代碼 ： 維修站在上海大眾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的唯一代碼 登錄名： 初始登錄名將是維修站的網(wǎng)絡(luò)代碼＋？？ 密碼： 初始密碼統(tǒng)一為 111111，初始密 碼可在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn) 行更改。 84 顧客抱怨處理 ? 快速響應(yīng) ? 投訴處理結(jié)果的記錄 ? 及時(shí)封閉 客戶投訴處理的幾個(gè)要點(diǎn) 85 顧客抱怨處理 有效處理投訴的意義 投訴產(chǎn)生的原因及發(fā)展方向 沖突與談判 顧客投訴處理的基本原則 顧客投訴處理的基本步驟 顧客類型與溝通技巧 經(jīng)銷商投訴處理的現(xiàn)狀 經(jīng)銷商用戶投訴處理管理規(guī)定 用戶投訴處理考評(píng)管理規(guī)定 投訴處理中可能碰到的法律問題 1案例分析 86 顧客抱怨處理 責(zé)任類型的劃分與判斷 類別 代碼 用戶抱怨問題描述 分配對(duì)象 是否計(jì)投訴次數(shù)考核 認(rèn)定人 A類 A1a 抱怨維修站技術(shù)水平差 SST 是 CSR A1b 抱怨維修站無配件 SST 是 CSR A1c 抱怨維修站服務(wù)方面問題 SST 是 CSR A2a 抱怨質(zhì)量故障一直沒有得到解決 SE 是 SE A2b 抱怨車輛發(fā)生 質(zhì)量故障 需要得到解決 SST 否 CSR A2c 對(duì) 產(chǎn)品質(zhì)量 不滿 RSSC或 SE 否 CSR B類 B1a 網(wǎng)站、消協(xié)、媒體、公司內(nèi)部轉(zhuǎn)服務(wù)問題投訴 SE 是 SE B1b 網(wǎng)站、消協(xié)、媒體、公司內(nèi)部轉(zhuǎn)質(zhì)量問題投訴 SE 否 SE B2 重大故障類投訴（安全氣囊、快速腐蝕、傷亡事故） 專職 SE 否 CSR C類 C1 B1a類升級(jí)至 C類的服務(wù)問題投訴 SE 否 SA C2 B1b、 B2升級(jí)至 C類的質(zhì)量問題投訴 SE 否 SA 87 顧客抱怨處理 考核指標(biāo) ? 投訴率 投訴率（ %） =（月投訴數(shù)量 247。 月維修臺(tái)次） 100% ? 投訴響應(yīng)率 投訴響應(yīng)率 =（系統(tǒng)中已及時(shí)響應(yīng)工單輛 247。 投訴工單總量） 100% ? 投訴封閉率 投訴封閉率 =（系統(tǒng)中已完成工單數(shù) 247。 投訴工單總量） 100% ? 一次解決率 一次解決率 =（系統(tǒng)中已解決且無關(guān)聯(lián)工單的工單數(shù)量 247。 投訴工單總量） 100% 88 顧客抱怨處理 88 指標(biāo)項(xiàng)目 子因子 分權(quán) 重 說明 考評(píng) 服務(wù)技術(shù)能級(jí) 索賠執(zhí)行 40% (≤2%) 50% 2次 /年 (≥92%) 50% 投訴處理 60% 投訴率 (≦ %) 30% 4次 /年 投訴響應(yīng)率 (≥90%) 30% 4次 /年 投訴封閉率 (≥95%) 20% 4次 /年 一次解決率 (≥80%) 20% 4次 /年 89 顧客抱怨處理 89 經(jīng)銷商服務(wù)類投訴問題分析 ?服務(wù)規(guī)范問題，主要包含服務(wù)接待規(guī)范、服務(wù)解釋、服務(wù)誠信、維修規(guī)范等方面。 90 顧客抱怨處理 90 經(jīng)銷商服務(wù)類投訴問題分析 ■ 項(xiàng)目解釋 ■ 費(fèi)用解釋 ■ 政策解釋 ■ 遵守約定 ■ 操作事故 ■ 操作工藝不規(guī)范 ■ 預(yù)約 /準(zhǔn)備工作 ■接車 ■交車 91 顧客抱怨處理 91 經(jīng)銷商投訴處理工作要求 ? 及時(shí)預(yù)警：重大抱怨應(yīng)第一時(shí)間書面報(bào)告（消協(xié)媒體、安全氣囊、傷亡事故、快速腐蝕） ? 及時(shí)響應(yīng)：在接到投訴處理派工后 30分鐘之內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系響應(yīng)。 ? 及時(shí)解決：制定并采取正確和有效的處理方案與用戶進(jìn)行溝通和處理，在約定時(shí)間內(nèi)為用戶解決問題。 ? 準(zhǔn)確溝通：遭遇困難和障礙時(shí)，聯(lián)系我們，準(zhǔn)確描述問題和建議 ? 投訴封閉：投訴處理完畢后，在系統(tǒng)中封閉投訴，以便將處理結(jié)果反饋我們 ? 跟蹤回訪：車輛問題解決一周后對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，跟蹤了解維修后的車輛狀況。 ? 總結(jié)提高：進(jìn)行周總結(jié)和月度總結(jié)，發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)及管理中存在的弱項(xiàng)和問題。 詳細(xì)流程、規(guī)定和注意事項(xiàng)請(qǐng)嚴(yán)格按照 《 經(jīng)銷商用戶投訴管理規(guī)定 》執(zhí)行?。?Service） 92 顧客抱怨處理 92 經(jīng)銷商投訴處理工作要求 涉及消協(xié)、媒體的投訴應(yīng)對(duì) ? 及時(shí)預(yù)警：立即 向 RBO和客戶服務(wù)股報(bào)告，保持與總部一致的解釋口徑。 ? 根據(jù)總部的指導(dǎo)意見，利用有效途徑和資源，保持與消協(xié)和媒體的積極溝通，并獲得諒解和支持。 ? 抱怨解決的基礎(chǔ)是：解決用戶的車輛實(shí)際問題，結(jié)合其他方面的工作，與客戶達(dá)成解決方案； ? 對(duì)消協(xié)和媒體的正式書面回函必須得到上海大眾客戶服務(wù)股的認(rèn)可