客戶滿意服務(wù)與抱怨異議處理(編輯修改稿)
2025-06-20 01:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 ? 當(dāng)顧客拿不定時(shí)：給予明確 ? 當(dāng)顧客對(duì)購(gòu)買有意見(jiàn)時(shí)：認(rèn)同觀點(diǎn) 他 ? 當(dāng)顧客有意購(gòu)買時(shí)：加強(qiáng)意圖使其 ? 當(dāng)顧客購(gòu)買后：給他超越原來(lái)的 ? 當(dāng)顧客動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)：和氣的 他 ? 當(dāng)顧客拒買時(shí)： 有禮謝謝他。 ? 當(dāng)顧客抱怨時(shí)：快而利他地 它。 ? 當(dāng)顧客失望時(shí)：施以小惠 他。 六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)） ? 客戶關(guān)系管理重點(diǎn)： ? 建立并維護(hù)客戶基本資料 ? 隨時(shí)掌握客戶最近需求和滿意狀況 ? 記錄并更新客戶問(wèn)題與抱怨 ? 為確保與客戶保持同理心，在對(duì)客戶服務(wù)前，應(yīng)將上述三項(xiàng)事前備妥并了解。 ? 確認(rèn)客戶此次需求或問(wèn)題，適當(dāng)準(zhǔn)備，再行前往。 ? 服務(wù)時(shí)，以具體行動(dòng)和關(guān)懷的態(tài)度執(zhí)行。 ? 不論服務(wù)結(jié)果，應(yīng)依實(shí)際情況確實(shí)記錄服務(wù)情況，包含客戶相應(yīng)。 ? 對(duì)于問(wèn)題客戶或重要客戶，定期檢討服務(wù)狀況以提升服務(wù)品質(zhì)。 七、顧客抱怨與異議的原因及處理 ? 客戶為何抱怨： ? 對(duì) 功能或品質(zhì)的期待落空 ? a、 品質(zhì)不良 ? b、 制造上的瑕疵 ? c、 標(biāo)示不全 ? 對(duì) 態(tài)度或感覺(jué)的期待失望。 ? 服務(wù)人員應(yīng)對(duì)不得體 ? 對(duì)商品不夠了解 ? 說(shuō)明不清除 ? 包裝不妥當(dāng) ? 運(yùn)送不妥當(dāng) 七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)） ? 客戶為何會(huì)有異議： ? 原因在客戶本身 ? 拒絕 ? 情緒處于 ? 沒(méi)有 ? 無(wú)法滿足客戶的 ? 預(yù)算 ? 借口、推托 ? 七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)） 客戶為何會(huì)有異議： ? 原因在服務(wù)人員本身 ? 無(wú)法贏得客戶的 ? 做了夸大不實(shí)的陳述 ? 使用過(guò)多專門的 ? 事實(shí)調(diào)查不正確 ? 不當(dāng)?shù)? ? 展示失?。ㄖv、聽(tīng)） 八、客戶抱怨異議處理技巧
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1