【文章內(nèi)容簡介】 只手上 ， 只能戴一件飾物； ? 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會(huì)議、演講的場合 ? 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時(shí)用 ? 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) ? 領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下 3/5處 不同款式的領(lǐng)帶 目光的含義 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與含 情 脈脈 。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 現(xiàn)代心理學(xué)家指出人們的感情表達(dá)：語言占 7%，聲音占 38%，表情占 55%。從中可以看出表情在表達(dá)人們的感情方面是最重要的。而在表情中，最能反映我們內(nèi)心的就是 ? 微笑的魅力 微笑是世界上最美妙的語言，是打開心靈的一把鑰匙，是吹開心扉的一縷春風(fēng)。 卡耐基：“只要有辦法使對方打開心扉笑出聲來，彼此成為朋友的路就豁然暢通了?！?~ 模塊一 接近方法 游戲 —— 偏向虎山行 要求： 領(lǐng)取任務(wù)書 構(gòu)思銷售詞（ 10分鐘） 填寫任務(wù)書（ 5分鐘） 現(xiàn)場模擬銷售 （每組 5分鐘） 模塊一 接近方法 應(yīng)注意以下三點(diǎn) （ 1）該商品如何改善特定人群的生活。 （ 2）這些特定 人群 應(yīng)怎樣有創(chuàng)造性的使用這些商品。 （ 3）銷售要符合常規(guī)并和現(xiàn)有的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)相匹配。 模塊一 接近方法 對游戲的理論提升 ? 必須站在對方的角度上思考問題、銷售產(chǎn)品 ? 找出產(chǎn)品中最能打動(dòng)客戶的點(diǎn)重點(diǎn)闡述 ? 銷售中多用“咱們、我們”，少用“你們” ? 一定要讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品帶給他的利益 ? 銷售要充滿激情 模塊一 接近方法 游戲討論 \經(jīng)驗(yàn)共享 “ 情商” —— 善解人意，以他人的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和能力為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo) 。善于成功的駕馭這種能力的人能夠感動(dòng)和影響他人。 ? （ 1）善解人意在我們的生活和工作中扮演何種角色？做到這點(diǎn)是否給你帶來了好處？ ? （ 2）為了與你的客戶甚至是反對你的人心意相通，你需要做什么？ ? （ 3）在銷售你組的商品時(shí)，你們是怎么分析特定人群和此商品的關(guān)系的？你們是否考慮過他們的習(xí)慣、需要、想法和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)呢？ ? （ 4）你一定遇到過這種情況：有時(shí)候你的目標(biāo)和他人的需要并不一致，你縱有雄心壯志卻無人欣賞？在做這個(gè)游戲之前你怎么處理的？做過這個(gè)游戲你將如何改進(jìn)你的方法？ 授 課 提 綱 模塊一：接近方法 模塊二： 異議處理 模塊三：關(guān)系維護(hù) 模塊 四： 深度開發(fā) 模塊二 異議處理 異議內(nèi)涵 異議： 銷售過程中客戶對郵政業(yè)務(wù)、客戶經(jīng)理、交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見。異議是銷售過程中普遍存在的問題，客戶不提出任何異議就購買郵政業(yè)務(wù)的情況是罕見的。異議可能出現(xiàn)在銷售過程的任何環(huán)節(jié)。 異議 表明了客戶所顧慮的問題，也就是成交的障礙所在，化解客戶異議的過程就是客戶經(jīng)理逐漸走向成功的過程。 模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享 案例中客戶異議 —— 異議一：要求打折 該公司在客戶經(jīng)理所在局郵寄的廣告商函每年可達(dá) 一五 0萬件以上。如此大的函件郵寄量，客戶經(jīng)理沒有給客戶降低一分郵費(fèi)。后期客戶多次找到客戶經(jīng)理，并向客戶經(jīng)理列舉了獲得郵費(fèi)打折的一些單位，并提出打折的要求，揚(yáng)言如果不予優(yōu)惠，就到其他郵局郵寄。 如果你是這位客戶經(jīng)理 ， 你將怎么做 、 怎樣化解這個(gè)異議 ？ 模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享 案例處理對策： 不予打折 服務(wù)補(bǔ)償 討論： ? 打折是我們唯一選擇？ 模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享 異議二： 自己貼票郵寄函件 模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享 案例處理對策： 從客戶企業(yè)形象、客戶經(jīng)濟(jì)效益、 郵件傳遞時(shí)限、相關(guān)法律法規(guī)等方面 說服客戶，說服放棄貼票 模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享 異議三：要求按印刷品交寄信函 模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享 幾條路你走哪一條？ 第一條路：放棄業(yè)務(wù) 第二條路：改印刷品 第三條路：說服客戶 ?? 模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享 案例處理對策： ? 從印刷品與信函的寄遞時(shí)限、安全 BaoMi性、企業(yè)形象等方面說服客戶放棄該想法； ? 主動(dòng)想辦法為客戶 節(jié)省費(fèi)用開支 . 模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享 引申： 如何對待 “撞單” 現(xiàn)象？ 模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享 ? 切記： ? 千萬不要在客戶面前指責(zé)本企業(yè)的客戶經(jīng)理 ? 千萬不要指責(zé)其他客戶經(jīng)理推薦給客戶的業(yè)務(wù) ? 輸事不輸人 模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享 異議四： 用戶在寄包裹、特快時(shí)使用郵政包裝箱，包裝箱成為郵件的一部分，須納郵費(fèi)?？蛻籼岢霾粦?yīng)算包裝箱重量的異議。 你將如何辦？ 模塊二 異議處理 案例中異議處理經(jīng)驗(yàn)共享 案例處理對策： ? 向客戶說明包裝也是郵件的組成部分 ? 服務(wù)上想辦法能否采取措施，如：減輕包裝的重量。 模塊二 異議處理 實(shí)地演練 演練要求 : 各組認(rèn)領(lǐng)專業(yè)卡片 向下一組銷售所認(rèn)領(lǐng)業(yè)務(wù) 下一組設(shè)定異議，并附上底限（ 10分鐘） 實(shí)地演練） （每組演練時(shí)間為 10分鐘） [各專業(yè)異議比較典型的異議處理參考 ] 商函廣告業(yè)務(wù) ? 異議：郵局還能做廣告啊 ！ ? 處理建議：我們郵政早在 1995年 （ 結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r ） 就開始為許多企業(yè)代理廣告業(yè)務(wù) ? 展示曾經(jīng)成功策劃的廣告 、 或者是廣告效果調(diào)查統(tǒng)計(jì) 、 其他客戶的感謝信等 ， 以增強(qiáng)說服的力度 ? 異議：使用商函廣告 ， 不如做電視廣告 、 電臺(tái)覆蓋面廣 ? 處理建議：電視廣告覆蓋面是大一些 。 但是電視廣告制作播出成本高 ， 而且需要提前幾個(gè)月安排才能保證正常播出；我們都有這個(gè)體會(huì) ， 在廣告時(shí)段 ， 很多人就會(huì)轉(zhuǎn)換頻道 ， 因此雖然花了巨資投放廣告但很多目標(biāo)客戶未必能看到 。 ? 商函廣告機(jī)動(dòng)靈活而且成本低 ， 廣告上還可以附載優(yōu)惠券 ， 更進(jìn)一步吸引目標(biāo)客戶的注意 。 商函廣告可以有針對性的投遞給您的目標(biāo)客戶 ， 其他任何廣告媒體都沒有這么高的針對性 。 （ 這時(shí)候有的客戶可能會(huì)不相信 ， 客戶經(jīng)理可以邀請他去參觀數(shù)據(jù)庫 ） 。 ? 電臺(tái)廣告的缺點(diǎn)：雖成本與商函相當(dāng) ， 但聽眾在逐年減少 ， 目標(biāo)客戶更少 ， 僅限于個(gè)別行業(yè)和離退休老年人 ，往往不是商品宣傳的理想目標(biāo)客戶 。 電臺(tái)廣播播完即逝 ，不能保存 。 ? 使用商函廣告 ， 不如做報(bào)刊廣告影響力大 ， 更令人信服 ? 處理建議：報(bào)紙廣告的缺點(diǎn)：成本高 ， 印刷效果差 ， 如果是彩印成本更高 。 倒不如商函廣告易于保存 ， 雖同屬印刷媒體 ， 商函廣告成本低 ， 視覺效果好 ， 可有選擇性地投放目標(biāo)市場 ， 如按地址 、 按小區(qū) 、 分時(shí)段投送 。 ? 使用商函廣告 ， 不如做互聯(lián)網(wǎng)廣告費(fèi)用低廉 ? 處理建議：對于互聯(lián)網(wǎng)廣告 ， 由于我國居民生活水平還不是很高 ， 有條件接觸互聯(lián)網(wǎng)廣告的客戶更少 。 互聯(lián)網(wǎng)廣告是強(qiáng)迫上網(wǎng)客戶打開 ， 易引起客戶反感 ， 而且 ， 上網(wǎng)的只是某個(gè)年齡段的人群 ，可能不是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶 。 郵政商函廣告針對性強(qiáng) ， 印刷精美 ， 客戶可以自愿選擇觀看 。 ? 業(yè)外人士往往不了解商函廣告 ， 因此最好邀請客戶參觀商函制作中心 、 數(shù)據(jù)庫中心 ， 使客戶 “ 眼見為實(shí) ” ? 異議：廣告推廣經(jīng)費(fèi)不足 ， 無法做商函廣告 ? 處理建議：廣告推廣經(jīng)費(fèi)不足更應(yīng)該做商函廣告 。當(dāng)然如果您經(jīng)費(fèi)有困難的話 ， 可以先做小量的商函廣告 ， 如果效果好的話可以進(jìn)一步加大投放量 。 ? 客戶經(jīng)理還可以建議商家聯(lián)絡(luò)相關(guān)客戶 ， 在里面搭載相關(guān)客戶的企業(yè)廣告或產(chǎn)品廣告 ， 共同分擔(dān)廣告費(fèi) 。 客戶經(jīng)理在建議的基礎(chǔ)上應(yīng)積極協(xié)助聯(lián)系相關(guān)客戶促成交易的實(shí)現(xiàn) ， 最終實(shí)現(xiàn) “ 三贏 ” ? 異議：我們不用你們的 專送 廣告 ， 我們要自己制作 、 自己投送 ? 處理建議： 自己制作 、 自己雇人投遞成本也許會(huì)降低一些 。 但是雇人沿街投送容易招致消費(fèi)者的反感 ， 甚至有些消費(fèi)者看都不看就扔掉了 ， 浪費(fèi)大量的人力物力； ? 利用郵送廣告能夠依托中國郵政的信譽(yù)提高消費(fèi)者對企業(yè)的信任度 ， 而且郵政的投遞員與消費(fèi)者很熟悉 ， 由他們投遞不會(huì)招致反感 。 綜合這兩方面的因素 ， 中國郵政專送廣告的效果更優(yōu) 、 成本更低 。 ? 帳單可以做 ， 但郵資增加費(fèi)用 ? 處理建議：給消費(fèi)者寄帳單能夠展現(xiàn)企業(yè)以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營理念 ， 樹立企業(yè)的形象 ， 順應(yīng)社會(huì)倡導(dǎo)的 “ 明明白白消費(fèi) ” 的大趨勢； ? 企業(yè)送帳單從短期來看是增加了企業(yè)的成本 ， 但從長期來看樹立了企業(yè)形象 ,擴(kuò)大了客戶群 。 而且我還可以幫忙聯(lián)系其他企業(yè)在帳單上搭載廣告 ，支付一部分郵資 ， 減輕企業(yè)的成本負(fù)擔(dān) 。 ? 可以使用郵政的明信片門票 ， 但資費(fèi)太貴 ? 建議： 郵資門票印有國家郵政局印制的郵資圖案 ， ， 提高了景區(qū)的知名度； ? 明信片門票獨(dú)具的防偽功能 ， 在檢票同時(shí)完成防偽認(rèn)證 ， 可有效