服務禮儀與抱怨處理培訓課件-閱讀頁
2025-03-20 10:39本頁面
【正文】 並等對方把電話掛斷後，再輕輕掛電話。 ? 接電話時也要儘可能地問清事由，避免誤事。 如果對方要找的人不在，該回答？ ? 先問：「請問有何貴事？」、「請問有什麼需要我効勞嗎？」「我可以先幫您處理嗎？」，但是非要本人處理者，則進入留言。 清楚地記錄與覆誦確定 5W2H ? When（何時） ? Who（何人） ? Where（何地） ? What（何事） ? Why（為什麼） ? HOW（如何進行） ? HOW much（多少） 掛電話前的禮貌 ? 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲「再見」，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 接聽電話的方法 ? 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人不同的印象，顧客會接電話時的應對態(tài)度想像對方的人品。為顧客轉接電話時要迅速，不要讓對方等太久。為顧客轉接電話時要迅速，不要讓對方等太久?，F(xiàn)在最好的電話也還不能夠把你的「原聲」傳遞給對方。你要有一種特殊的適合於打電話的節(jié)奏與速度，你的音量也要加以調整，太輕太重都使對方聽起來不清晰。 ? 然後站在對方的立場表達：「為了儘快幫您解決問題」或「怕您在線上等候太久」，直接反問「某先生或（某小姐），您的問題是否就是某某問題」 ? 一定要確認問題所在。 ?瞭解顧客對公司所提供的產品或服務之感覺，藉以擬定新策略，如加強某項價值鏈上的活動。 ?瞭解顧客之預期水準，據(jù)以提供「正確期望」給顧客。 ?降低 「顧客抱怨」， 提高「顧客轉換障礙」、 「再購行為」、 「顧客忠誠度」、 「市場佔有率」 、「企業(yè)獲利力」。德國 29%81% ?顧客在何處表達不滿： 多數(shù)的顧客會在購買產品或接受服務的地點抱怨，只有極少數(shù)（ 5%)向總公司抱怨。 ? 如將這些不愉快的事件，做適當?shù)奶幚斫鉀Q問題，更提供一個獲得長期服務的機會，當然相對的也提供一個內部管理的檢討機會，作為管理改善的參考。 ? 顧客：請問 00在嗎？？ ? 飯店：在，請問先生 /小姐貴姓大名？？ 好的，請稍後，我馬上為您轉接 !! ? 飯店：不好意思，所長剛剛好外出，請問有什 麼可以為您效勞嗎？如果方便的話，是 不是可以留下您的大名及連絡方式，我 再為您轉達。 微笑，比禮貌更親切：會給人陽光般的溫暖。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :24:5103:24Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 :24:5103:24:51March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 上午 3時 24分 :24March 29, 2023 1行動出成果，工作出財富。 上午 3時 24分 51秒 上午 3時 24分 03:24: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 03:24:5103:24:5103:243/29/2023 3:24:51 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 03:24:5103:24:5103:24Wednesday, March 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時 24分 51秒 03:24: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 29日星期三 3時 24分 51秒 03:24:5129 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :24:5103:24Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時 24分 51秒 03:24: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 29日星期三 3時 24分 51秒 03:24:5129 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強
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