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餐飲企業(yè)顧客抱怨與服務培訓課件-閱讀頁

2025-05-15 22:58本頁面
  

【正文】 ,補救為輔來進行。預防性原則即強調(diào)在失誤發(fā)生之前就能及時的發(fā)現(xiàn),從而減少服務失誤的發(fā)生。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)得出的顧客最重視的三項服務失誤是:粗魯?shù)姆?、菜肴餐具的不潔凈、菜肴質(zhì)量不佳。因此預防性原則對于餐飲企業(yè)來說都有著非常重要的作用,在經(jīng)營中事事做到加以預防,就可以減少服務失誤,爭取在對客戶的服務過程中能一次成功。缺乏可行性和實效性的補救對策往往是紙上談兵。同時在提出補救措施時要征求顧客的意見,在成本可控的情況下盡可能能滿足顧客的要求,這樣的補救措施才能使顧客感到滿意。 (1)保證服務設施 服務設施是餐飲企業(yè)提供服務的基礎,保證服務設施才能保證服務質(zhì)量。被調(diào)查者在開放性問題中就提到停車位較少、沒有等待的地方、餐具有破損、洗手間無衛(wèi)生紙、洗手臺不提供或提供劣質(zhì)的紙洗手液等,這些問題都給顧客帶來不好的印象,他們會因此而放棄在餐飲企業(yè)就餐,轉而投向其競爭對手。 餐飲企業(yè)應建立起完善的服務設施檢查制度,要指定專門的負責人和組織,定期對餐飲企業(yè)服務設施、設備進行檢查、維修和保養(yǎng);對于餐具、酒具等用具,服務人員應在日常工作中仔細查看,一旦發(fā)現(xiàn)破損應立即停止使用,以免對顧客造成傷害,并且使酒店的服務設施的完善得到保證;對于餐巾紙、洗手液等易耗品要關注,用完之后及時補上。在前文的調(diào)查中,我們可以看到絕大部分的被調(diào)查者對于菜肴產(chǎn)品的質(zhì)量表示極大的關注。餐飲消費是以食物為基本依托,人們就餐先要滿足生理上的需求。在有了干凈可口的食物的基礎上,人們才會轉而追求整潔、輕松、優(yōu)雅、愉悅的就餐環(huán)境。在采購時,要注意所采購的原料是否新鮮,符合采購合同的要求,驗收時庫房管理人員根據(jù)采購員發(fā)票驗收,嚴格檢查,按品質(zhì)、規(guī)范、數(shù)量、質(zhì)量逐項點收。庫房管理過程中,要根據(jù)食品原材料種類、儲存期和要求不同,采用不同的方法,做好儲存保管。主食干貨要定期檢查,翻曬和通風,酒水飲料要定期翻動,煙草調(diào)料要注意防潮通風,防止霉變;各種冷庫要嚴格控制溫度和濕度;有揮發(fā)性的食品原材料和容易吸潮的食品原材料不得混放,以防止串味變質(zhì)。在制作菜肴前,要對原料進行嚴格的衛(wèi)生質(zhì)量檢驗,科學解凍食品原料,以免影響原料的質(zhì)量。 (3)適時變換菜品以及菜品不斷創(chuàng)新 餐飲企業(yè)在設計出菜單后,不能一成不變,要根據(jù)餐飲企業(yè)的以往的銷售記錄,將滯銷的菜品剔除,對銷售量高的產(chǎn)品進行更好的完善;要在不同的時節(jié),根據(jù)餐飲企業(yè)自身定位與餐飲特色,推出時令特色菜,在特殊的節(jié)日假日,也可以推出各種有寓意的獨享菜品;同時企業(yè)要想生存發(fā)展,就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,即使是再美味可口的菜肴,消費者也有厭倦的一天。菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎上創(chuàng)制出多種新味型。要塑造良好的環(huán)境,必須要保證餐飲企業(yè)環(huán)境干凈衛(wèi)生,干凈衛(wèi)生的就餐環(huán)境是一切其他環(huán)境氛圍的基礎。員工要時刻檢查餐廳地面是否有食物或其他污穢物,發(fā)現(xiàn)污穢物要立即清掃,要保證餐廳地面。地毯、墻壁及掛件的衛(wèi)生是餐廳清潔衛(wèi)生最基本的環(huán)節(jié)。地毯、掛件等容易被污染,要注意好清潔工作,否則非但不能提升餐飲企業(yè)檔次,反而會影響顧客對餐飲企業(yè)的總體印象。員工也必須搞好個人衛(wèi)生,保持整潔干凈,工作制服也要常清洗。好環(huán)境吃出好心情,隨著感性消費時代的到來,餐飲環(huán)境氛圍越來越顯示出重要分量。餐飲企業(yè)要根據(jù)顧客的消費需求,創(chuàng)新環(huán)境設計理念,突出良好的文化氛圍,令顧客充分感受到餐飲環(huán)境的特色之處??赏ㄟ^在裝飾格調(diào)、家具、掛飾、色彩、燈飾等方面的展示,給顧客帶來全新的視覺享受,裝飾方面不可過多,顯得餐廳雜亂無章;同時也可以播放輕柔的音樂加以點綴,促進顧客食欲,也可使人們在就餐時有良好的心情。而企業(yè)內(nèi)部的其他員工如后勤人員、企業(yè)管理者等則為一線員工提供支持。而在向上級管理者反映問題的時候,可能由于各種原因?qū)е滦畔鬟f出現(xiàn)失真,這樣就會致使領導層在做決策的時候有可能出現(xiàn)失誤,影響到問題的解決,甚至導致顧客流失。因此需要改變企業(yè)內(nèi)部的組織管理模式,建立翻轉的金字塔型組織結構,將傳統(tǒng)的處于頂端的管理者放在最下層,而將顧客放在頂端,一線員工放在第二層,中層管理者處于第三層。 (2)服務流程的規(guī)范與優(yōu)化 服務流程的規(guī)范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。服務流程制定和實施時應規(guī)范和優(yōu)化,要有利于服務人員順利完成,也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。規(guī)范優(yōu)化的服務流程不僅能降低服務人員的體力勞動量,改善服務人員工作情緒,還能提高工作效率,提升服務質(zhì)量。企業(yè)的一線員工可以通過個人的接觸來提供卓越的服務,并使這種服務增值。本質(zhì)“把企業(yè)推銷給員工”。同時,如果企業(yè)文化里沒有足夠的熱情、團隊精神、交流意識以及培訓,那么員工在其工作時就會反映出這些不足之處,并會使其為消費者提供的服務質(zhì)量大打折扣。有效的溝通不僅能傳遞信息,同時也能改善企業(yè)員工之間的人際關系,減少誤會與糾紛。橫向溝通是企業(yè)內(nèi)部各部門以及各部門員工之間的信息交流,橫向的溝通在餐飲企業(yè)是非常重要的,一線服務員工與廚師溝通充足,才會讓廚師了解顧客對菜肴的滿意度,對菜肴的的態(tài)度;廚師與采購員之間溝通良良好,才能讓采購員知道廚師對所采購的食品原料是否滿意。員工也可以將在工作中學到的經(jīng)驗、有用的建議、需要的支持反饋給管理者,從而可以使管理人員為其提供更好的工作環(huán)境。但是實際情況是,在企業(yè)的傳統(tǒng)管理模式下,一線員工沒有太多權利來對發(fā)生的失誤進行靈活的補救,因此而耽誤了時間,錯過了補救的最佳時機。授權不僅能夠及時的解決發(fā)生的問題,同時還可以增加員工的責任感與歸宿感,提高員工工作的積極性與創(chuàng)造性,有利于企業(yè)的發(fā)展。在海底撈,從管理層到普通員工,都擁有超乎一般餐飲企業(yè)員工所能得到的權力:200 萬以下的開支,副總可以簽字;100 萬以下的開支,大區(qū)經(jīng)理可以審批;而 30 萬元以下的開支,各個分店的店長就可以做主。 (6)提升員工素質(zhì)與技能 餐飲服務人員的素質(zhì)是員工與企業(yè)發(fā)展的基礎,提高員工的素質(zhì)才能使他們更好的更新本職工作所需要的知識,提高管理與服務能力,從而提高餐飲質(zhì)量。要樹立強烈的紀律觀念,行動要符合企業(yè)的規(guī)章制度,杜絕擅自做出不合理的行為;還要擁有良好的心理素質(zhì),快速準確的觀察判斷能力,良好持久的注意力以及較強的情感控制力,這樣才能為顧客提供令人滿意的服務。熟練的技術技能是使工作得以高質(zhì)量完成的前提,沒有熟練的技術技能是無法提供令人滿意的服務的。(7)加強客戶關系管理 客戶關系管理起源于 20 世紀 80 年代初的“接觸管理”(contact management),接觸管理的主要職責是負責專門搜集整理客戶與企業(yè)相互關聯(lián)的所有信息,在對信息分析后,找出不足,從而改進企業(yè)經(jīng)營管理,提高企業(yè)的營銷效益。事實的確如此,在競爭日益加劇的商業(yè)環(huán)境中,老練顧客在進行購買決策時,不只是單純地比較產(chǎn)品之間的差異,在很大程度上,他們要考慮與供應商之間的關系??蛻舴瞻ê艚兄行?call center)和數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的兩部分。經(jīng)過近 20 多年的不斷發(fā)展,客戶關系管理最終形成了一套完整的管理理論體系??梢哉f,客戶關系管理本質(zhì)上就包括了企業(yè)管理理念、戰(zhàn)略和策略等豐富的層次和內(nèi)容,而決不僅僅是局限于信息技術和系統(tǒng)軟件的應用層面的一種“電子商務”。其根本目的是發(fā)現(xiàn)和培育“真實的顧客”,實現(xiàn)顧客與企業(yè)的雙贏。 餐飲企業(yè)實施客戶關系管理對餐飲企業(yè)的發(fā)展壯大有著重大意義。餐飲業(yè)競爭日益激烈,贏得顧客,占有顧客資源,才能成為餐飲業(yè)競爭中立于不敗之地。餐飲企業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣,是由顧客來評價和體會的。 餐飲企業(yè)可以選擇針對餐飲業(yè)的 CRM 軟件系統(tǒng),在選擇 CMR 軟件的時要注意以下幾點:首先,對軟件的選擇要依據(jù)餐飲業(yè)對客戶關系管理系統(tǒng)的遠景規(guī)劃和近期實施目標來進行,選擇最能貼近餐飲業(yè)需求的產(chǎn)品。還有,所選擇的軟件系統(tǒng)要具有良好的靈活性和可擴展性。最后,CRM 軟件系統(tǒng)要能與其他應用軟件系統(tǒng)進行集成,以實現(xiàn)不同軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)的互相傳遞。客戶關系管理的最終目標是留住對企業(yè)有價值的顧客,而留住顧客,則需要不斷的企業(yè)的服務進行改進,要做到這一點只有企業(yè)全員的共同努力,否則單憑營銷人員和 CRM 軟件是不可能做到的。 餐飲企業(yè)對于顧客的投訴要有正確的認識。顧客的投訴能幫助餐飲企業(yè)審視自身存在的不足,改進服務,提高企業(yè)競爭能力,在競爭激烈的餐飲行業(yè)中能夠發(fā)展壯大。所以企業(yè)不僅要被動接受顧客的抱怨,還要鼓勵顧客進行抱怨,這樣才能更全面的對自身進行檢查,才能夠發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。 顧客投訴的處理是顧客投訴管理系統(tǒng)的核心,它是一項跨部門的工作,包含了接受顧客的投訴,隨后在企業(yè)內(nèi)部不同部門進行的合作,一起分析、處理,最后反饋給顧客以使其不滿情緒得以平息及向相關方面進行索賠的多個環(huán)節(jié)。所以就會經(jīng)常出現(xiàn)部分員工只注重本部門的工作而延誤投訴處理時間的情況,最后給企業(yè)帶來負面影響。這將使所有涉及的人員不但重視其所在部門的職責,同時也將深刻認識他也是過程中的一員,同樣也應對過程負責。 顧客的投訴處理流程按照處理順序可以劃分為:接受顧客的投訴、各部門合作進行投訴分析、制定服務補救策略、實施補救策略以及追蹤調(diào)查顧客是否滿意。如顧客投訴部門,專門傾聽顧客的意見。 接待投訴顧客時,受理人員的作用非常重要,其提供的服務直接影響到顧客的滿意程度。所以要對員工進行服務補救的培訓,使他們掌握處理顧客投訴所需要的技能,以提高補救效果。受理人對于顧客的投訴要清晰準確的記錄,地點,時間,原由都必須記錄下來。在處理工作結束后,企業(yè)需要將投訴記錄加以分類,整理,重要等級評定并分析原因,然后根據(jù)投訴類別的不同和重要程度的高低制定相應策略。在制定服務補救時,要征詢消費者的意見。所以,要想讓補救措施發(fā)揮出最大功效,受理人員必須和顧客進行良好的溝通,盡量滿足顧客的合理要求。 對服務失誤及時、適當?shù)靥幚砜梢宰畲笙薅鹊亟档陀捎陬櫩筒粷M意給酒店帶來的不利影響。在實行補救時,要從心理上平復顧客的不滿,物質(zhì)上應給予消費者彈性、適當且滿意的補償。同時要控制補救成本,提高補救收益。遇到服務失誤后,顧客可能非常惱火,不管失誤是不是餐飲企業(yè)造成的,服務人員這時候需要做的就是的真誠地道歉,一般氣頭上的顧客聽到了道歉,都會平靜下來,這樣餐飲企業(yè)才能接著去了解失誤發(fā)生的原因。 合理解釋。有研究結果顯示即使是由于顧客自身的原因而導致的服務失誤,但顧客仍喜歡將問題推卸給企業(yè),因此服務人員在解釋的時候態(tài)度一定要溫和,不能粗魯煩躁,否則即使失誤不是企業(yè)方造成,也會令顧客感到更加不滿。如果是由于服務人員態(tài)度、言行舉止等傷害了顧客,應對相關人員進行處理,給予批評并令其改正,情節(jié)嚴重者要給與必要的懲罰。對于遇到服務失誤的顧客,期望的是得到等值的賠償,如對存在問題的菜品酒水進行更換,贈送菜品、消費券、對餐費打折甚至免單等。如果服務失誤較嚴重,對企業(yè)形象造成極大的影響,餐飲企業(yè)可以采取超值補救,以挽回在顧客心目中造成的負面印象。 服務補救之后要進行事后跟蹤。跟蹤有多種形式,可以是補償結束后所進行的口頭詢問,也可以是在服務補救完畢之后一段時間的電話回訪,也可以是幾天后的一封信或電子郵件的關注。這樣餐飲企業(yè)才能知道其所采取的補救措施是否有成效,如果沒有,在以后遇到相同情況時可以加以改進。 對于非投訴型顧客抱怨,可采取顧客滿意度調(diào)查。在企業(yè)提供服務結束之后,通過對顧客滿意度的及時分析,可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)工作存在的不足,如果有可能,可以當場改進。因此,最好的顧客滿意度調(diào)查就是在顧客用餐結束后采取問卷調(diào)查法來了解顧客對此次就餐的滿意程度。餐飲企業(yè)在了解情況后也可當場進行補救,挽回顧客。再針對企業(yè)目前所存在的不足,提出改進意見,在企業(yè)以后的發(fā)展經(jīng)營中加以重視和改進;同時,還要對顧客填寫的調(diào)查表嚴格規(guī)定由專人妥善保管,對其進行統(tǒng)計和總結,鞏固優(yōu)點,改正缺點,用以指導今后的各項營銷和服務工作。定期調(diào)查可以通過電話、電子郵件等方式來進行,調(diào)查內(nèi)容包括餐飲企業(yè)存在的服務失誤類型、嚴重程度、對顧客的情感和行為的影響等。定期的電話、郵件調(diào)查,同樣也是對問卷調(diào)查的一種補充。第五章 結論 研究創(chuàng)新點 一、研究方法的創(chuàng)新性 本文通過問卷調(diào)查的方法,了解餐飲企業(yè)顧客抱怨的最主要原因以及他潛在影響因素。本文通過問卷調(diào)查的方法得出的數(shù)據(jù)與分析結果能夠給餐飲企業(yè)提供一定的指導意見,餐飲企業(yè)可以從中了解消費者在就餐時對于哪些服務失誤最重視,對于失誤所最期望的補償,幫助企業(yè)更加了解消費者心理。 研究存在不足 由于作者的資歷與閱歷有限,在問卷設計方面由于相關文獻的缺乏,肯定也存在一些不足和局限。同時,未使用相關性分析,對研究數(shù)據(jù)的分析還不夠深入完善。所以在以后的研究中,可以對餐飲企業(yè)進行細分,再針對不同類型的企業(yè)進行研究,得出的顧客抱怨與補救措施就將更加精確。而我國飲食文化因地域不同而不同,南北差異較大。 最后,本文在調(diào)查中由開放性問題得到一系列的不屬于顧客十大抱怨因素的新的選項,以后的研究者可以在這方面進行深
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