【正文】 :24:5103:24Mar2329Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :24:5103:24:51March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 ?瞭解顧客之預(yù)期水準(zhǔn)，據(jù)以提供「正確期望」給顧客。 清楚地記錄與覆誦確定 5W2H ? When（何時(shí)） ? Who（何人） ? Where（何地） ? What（何事） ? Why（為什麼） ? HOW（如何進(jìn)行） ? HOW much（多少） 掛電話前的禮貌 ? 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說(shuō)一聲「再見」，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 ? 電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心裡會(huì)十分急躁，對(duì)你的單位留下不好的印象。 應(yīng)對(duì)禮儀 ? 打招呼： * 迎賓 服務(wù)最佳表情： 「四眼交會(huì)，微笑點(diǎn)頭」 * 正確合宜打招呼 ,避免過(guò)於主動(dòng)積極 ，不卑不亢 ，十分優(yōu)雅 優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對(duì)禮儀 專業(yè)形象與儀容： :運(yùn)用短 、 中 、 長(zhǎng)髮的特色與造型 :配件 的佩戴與香水的運(yùn)用 :女 性注意 :化妝五步驟 :制服的清潔與整燙 :注意雙手 、 指甲的清潔與鞋子 、 絲襪的穿著 優(yōu)雅的姿態(tài)須知 注意五指併攏 ， 運(yùn)用二段式引導(dǎo) 、 視線定點(diǎn) 打 . 聽電話，不容易 ? 人離不開電話，尤是工作每天要接、打大量的電話。當(dāng)實(shí)際知覺大於期望的知覺，顧客產(chǎn)生滿意的態(tài)度；反之，當(dāng)期望知覺大於實(shí)際的知覺，則產(chǎn)生不滿意。你的聲調(diào)要充滿笑意。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，即便自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，不但可以不誤事而且贏得對(duì)方的好感。 電話禮儀的五 B ? Be Friendly (友善 ) ? Be Polite (有禮貌 ) ? Be Professional (專業(yè) ) ? Be Cautious (細(xì)心 ) ? Be Responsive (應(yīng)答 ) 顧客滿意度對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)之策略價(jià)值 ?平均而言， 1位不滿意的顧客，會(huì)影響約 126個(gè)潛在顧客 (好事不出門，壞事傳千里 )。 03:24:5103:24:5103:243/29/2023 3:24:51 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 3時(shí) 24分 51秒 上午 3時(shí) 24分 03:24: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :24:5103:24:51March 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 24分 51秒 03:24:5129 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 抱怨行為分析 ?問(wèn)題被提出的比例： 在日本對(duì)服務(wù)抱怨率 17%，產(chǎn)品抱怨率 36%。 ? 接電話的人就代表公司，必須假設(shè)顧客就在你面前，客氣應(yīng)答 ? 注意聲音要清楚，用詞要簡(jiǎn)單明瞭。 ? 電話總是由各種各樣的人打來(lái)，總會(huì)帶來(lái)一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將自已的情緒信號(hào)毫無(wú)保留地傳遞給對(duì)方，不免偶爾也會(huì)表錯(cuò)情。 ? 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對(duì)方留下的印象是完全不一樣的。 服務(wù)品質(zhì)的五大指南 1) 可靠性：精確地提供原先的承諾 2) 回應(yīng)性：有能力快速回應(yīng)客戶的需求或回 收失敗的服務(wù) 3) 確定性：有能力執(zhí)行良好服務(wù)，友善對(duì)待 顧客，與顧客良好溝通 4) 同理心：對(duì)顧客有關(guān)愛之心，敏感了解顧 客需求