服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)課件-文庫吧
2025-02-22 13:00 本頁面
【正文】 儀 名片禮儀 見面介紹問候禮儀 迎送賓客的禮儀 乘車禮儀 乘電梯禮儀 外出禮儀 饋贈禮儀 電話禮儀 聽到鈴響，速接電話； 先要問好，再報名稱； 姿態(tài)正確，微笑說話； 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 通話簡練，等候要短； 吐字清楚，語速恰當(dāng)； 認(rèn)真記錄，復(fù)述重點； 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 左手聽筒，右手執(zhí)筆； 備好筆紙，隨時記錄； 記錄要全，勿忘六 W； 做好準(zhǔn)備，明確要點； 禮告結(jié)束，后掛輕放； 轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對方； 動腦判斷，再轉(zhuǎn)上司； 他人電話，有禮接待。 二、商務(wù)宴請禮儀 進(jìn)餐禮儀 宴會禮儀 （ 1）商務(wù)宴請的程序 （ 2）確定宴請對象、規(guī)格和范圍 （ 3）種類：正式宴會；餐會；酒會；工作餐 （ 4）中餐：擺臺、餐桌、入座禮儀、開宴時刻等 （ 5）西餐：擺臺；著裝；程序；上菜順序；服務(wù)禮儀；伴餐酒的選點；餐巾的用法 （ 6）宴請對象、規(guī)格和范圍的依據(jù)是宴請的性質(zhì)、目的、主賓的身份、民俗禁忌、國際慣例等 確定宴請時間、地點 邀請 （ 1）書寫請柬 （ 2）面對面 （ 3）電話邀請 訂菜 喜好與禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、職業(yè)禁忌、健康禁忌、口味禁忌等） 席位安排 現(xiàn)場布置 席間禁忌 三、商務(wù)宴請技巧 致辭 歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 勸酒、喝酒、拒酒 如何調(diào)節(jié)氣氛？ 如何達(dá)成宴請的主要目的？ 第七部分：塑造您的職業(yè)形象 職業(yè)人士的個人形象設(shè)計 男士形象設(shè)計部分 女士形象設(shè)計部分 第八部分：職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié) 角色扮演 實戰(zhàn)演練 分享討論 服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) ? 服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程之一 。服務(wù)禮儀培訓(xùn)是針對企業(yè)員工，企業(yè)服務(wù)人員開展的禮儀培訓(xùn)。服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 闡述了商務(wù)活動中常見的禮儀規(guī)范和必備的常識知識。 什么是服務(wù) 禮儀 ？ 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。 為什么學(xué)禮儀 ? ? 對個體 ?不學(xué)禮，無以立 ?使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng) ?衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 ? 對組織 ?塑造組織形象 ?傳播溝通信息 ?提高辦事效率 15 塑造專業(yè)形象 ? 第一印象 ? 可以先聲奪人 ? 造就心理優(yōu)勢 ? “ 首因效應(yīng) ” ? 人與人見面的最初印象取決于 ? 最初的 7秒 2分鐘 ? 32%的口語 ? 68%的態(tài)勢語 16 儀表、儀容 儀容 ：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。 儀表 ：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。 17 服飾禮儀 ? 基本要求 ?選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范 ?制作精良 ?外觀整潔 ?講究文明 19 服飾禮儀 ?穿著得當(dāng) ? 忌過分裸露 ? 胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū) ? 特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 ? 忌過分透薄 ? 忌過分瘦小 ? 忌過分艷麗 ?飾品適宜 20 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 ? 男士基本要求 ? 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” ? 著西裝八忌： ? 西褲過短 ? 襯衫放在西褲外 ? 不扣襯衫扣 ? 西服袖子長于襯衫袖 ? 領(lǐng)帶太短 ? 西服上裝都扣上（雙排扣西服除外） ? 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 ? 西服配便鞋 21 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 ?男士基本要求 ?不求華麗、鮮艷；“三色”原則 ?著西裝八忌： ? 西褲過短 ? 襯衫放在西褲外 ? 不扣襯衫扣 ? 西服袖子長于襯衫袖 ? 領(lǐng)帶太短 ? 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） ? 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 ? 西服配便鞋 22 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 ?男士 ?西服的選擇和穿著 ? 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 ? 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 ?領(lǐng)帶和襯衫的搭配 ?鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) ?襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 23 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 ?男士 ?佩飾 ? 領(lǐng)夾 ? 袖口 ? 眼鏡 ? 手表 ? 皮夾 ? 手帕 ? 古龍水 ? 皮帶 ? 公文包 24 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 ? 短裙穿長襪，長褲著短襪 ? 盡量不穿著無袖的衣服 ? 不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋 ? 佩飾少而精 ? 以同一款式為佳 ? 一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用 ? 香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 ? 皮包：以肩背式方形包為佳 25 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 ? 商務(wù)著裝要求：整潔、利落 ? 女士著西裝時要注意“六不” ?套裝不允許過大或過小 ?不允許衣扣不到位 ?不允許不穿襯裙 ?不允許內(nèi)衣外觀 ?不允許隨意搭配 ?不允許亂配鞋襪 26 塑造專業(yè)形象 —— 服飾禮儀 服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式
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