卓越客戶服務(wù)理念禮儀與技巧培訓課件-預覽頁
【正文】 ？ – 是一個過程，以 有形或無形的產(chǎn)品及效益 ，經(jīng)過精心設(shè)計，再藉以 服務(wù)人員的禮貌 、熱誠、專業(yè)的態(tài)度 去滿足客戶于物質(zhì)上及感性上的需要。 劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了 2600項左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 卓越的客戶服務(wù) 百行以『態(tài)度』為先 ? 『 態(tài)度 』不像 『知識』 也不像 『技巧』 ，『 態(tài)度 』不需用時間去學習、消化、記憶 ? 『 態(tài)度』是『有諸內(nèi)，形于外』，是『以心為本』 提供卓越客戶服務(wù)的好處 『在企業(yè)里只有一個老板， 他就是顧客 。 ? 餐廳排隊 迅速反應(yīng)的源頭： 充分準備 ? 做好準備準備，不要讓客戶等太久，預設(shè)好所有可能的情況 ? （一線市場人員、非業(yè)務(wù)部門人員） 2．幫助客戶解決問題 ? 客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。 關(guān)鍵在于：及時解決，過程不重要。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。（自動語音） 您好！請問有什么可以幫助您？ 1860：您好！普通話服務(wù)請按 1， For English…… 號為您服務(wù)?。ㄗ詣诱Z音） 請問有什么可以幫助您？ 10010：您好！這里是聯(lián)通新時空 …… 號客服代表為您服務(wù)?。ㄗ詣诱Z音） 您好！請問有什么可以幫到您？ 95588：小積累，大財富！ …… 您好！號為您服務(wù)?。ㄗ詣诱Z音）您好！請說！ 95533：歡迎使用建設(shè)銀行 95533…… （自動語音）您好！建設(shè)銀行號為您服務(wù)！ 95500：您好！歡迎進入中國太平洋保險 …… （自動語音）您好！太平洋保險！ 95512：您好！歡迎致電中國平安 …… （自動語音）您好！中國平安號為您服務(wù)！ 95598：您好！歡迎致電福建電力 95598…… 您好！號為您服務(wù)?。ㄗ詣诱Z音） 您好！號座席請問您需要什么幫助？ 11185：您好！歡迎使用福建郵政 11185…… （自動語音）號為您服務(wù)！請講！ 114：您好！號。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。 個人修養(yǎng) 帶有個性的技巧，是通過自己的意識形式，在實踐中不斷體會、修正的個人技能，有著個人特性。 個人準備 （三）正確處理客戶抱怨或負面情緒 正確對待和處理客戶投訴 只有 4% 的不滿顧客會寫投訴信。 平均而言，顧客會將自己的不滿告訴 910 個人， 13%的人會告訴 20 多個人。這簡直有些難以置信，總經(jīng)理對這事心存懷疑。 10:21:5010:21:5010:211/23/2023 10:21:50 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 23日星期一 上午 10時 21分 50秒 10:21: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 10時 21分 50秒 上午 10時 21分 10:21: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:21:5010:21:5010:21Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 上午 10時 21分 :21January 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 10:21:5010:21:5010:211/23/2023 10:21:50 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :21:5010:21:50January 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 10時 21分 50秒 上午 10時 21分 10:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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