卓越客戶服務理念禮儀與技巧培訓課件-預覽頁
【正文】 ？ – 是一個過程，以 有形或無形的產品及效益 ，經過精心設計，再藉以 服務人員的禮貌 、熱誠、專業(yè)的態(tài)度 去滿足客戶于物質上及感性上的需要。 劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了 2600項左右的商業(yè)案例 ,得出結論 : 卓越的客戶服務 百行以『態(tài)度』為先 ? 『 態(tài)度 』不像 『知識』 也不像 『技巧』 ，『 態(tài)度 』不需用時間去學習、消化、記憶 ? 『 態(tài)度』是『有諸內，形于外』，是『以心為本』 提供卓越客戶服務的好處 『在企業(yè)里只有一個老板， 他就是顧客 。 ? 餐廳排隊 迅速反應的源頭： 充分準備 ? 做好準備準備，不要讓客戶等太久，預設好所有可能的情況 ? （一線市場人員、非業(yè)務部門人員） 2．幫助客戶解決問題 ? 客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。 關鍵在于：及時解決，過程不重要。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。（自動語音） 您好！請問有什么可以幫助您？ 1860：您好！普通話服務請按 1， For English…… 號為您服務?。ㄗ詣诱Z音） 請問有什么可以幫助您？ 10010：您好！這里是聯(lián)通新時空 …… 號客服代表為您服務?。ㄗ詣诱Z音） 您好！請問有什么可以幫到您？ 95588：小積累，大財富！ …… 您好！號為您服務?。ㄗ詣诱Z音）您好！請說！ 95533：歡迎使用建設銀行 95533…… （自動語音）您好！建設銀行號為您服務！ 95500：您好！歡迎進入中國太平洋保險 …… （自動語音）您好！太平洋保險！ 95512：您好！歡迎致電中國平安 …… （自動語音）您好！中國平安號為您服務！ 95598：您好！歡迎致電福建電力 95598…… 您好！號為您服務！（自動語音） 您好！號座席請問您需要什么幫助？ 11185：您好！歡迎使用福建郵政 11185…… （自動語音）號為您服務！請講！ 114：您好！號。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。 個人修養(yǎng) 帶有個性的技巧，是通過自己的意識形式，在實踐中不斷體會、修正的個人技能，有著個人特性。 個人準備 （三）正確處理客戶抱怨或負面情緒 正確對待和處理客戶投訴 只有 4% 的不滿顧客會寫投訴信。 平均而言，顧客會將自己的不滿告訴 910 個人， 13%的人會告訴 20 多個人。這簡直有些難以置信，總經理對這事心存懷疑。 10:21:5010:21:5010:211/23/2023 10:21:50 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 23日星期一 上午 10時 21分 50秒 10:21: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 10時 21分 50秒 上午 10時 21分 10:21: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:21:5010:21:5010:21Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數里入云峰。 2023年 1月 上午 10時 21分 :21January 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 10:21:5010:21:5010:211/23/2023 10:21:50 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :21:5010:21:50January 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 10時 21分 50秒 上午 10時 21分 10:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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