服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-23 13:00:38 本頁面
【正文】 儀規(guī)范和必備的常識(shí)知識(shí)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨(dú)特，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點(diǎn)，并探索出學(xué)員的不足之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。 服務(wù)員禮儀培訓(xùn) 服務(wù)員禮儀培訓(xùn) 是挃 服務(wù)行業(yè) 的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的服務(wù)觃范。也就是說，現(xiàn)在的零售連鎖經(jīng)營，比商品競爭更重要的是服務(wù)競爭。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。具體來講，服務(wù)禮儀又可分為服務(wù)設(shè)施觃范與服務(wù)行為觃范等兩項(xiàng)基本內(nèi)容。深受學(xué)員的歡迎和喜愛。服務(wù) 員 禮儀培訓(xùn)是針對(duì)企業(yè)員工，企業(yè)服務(wù)人員開展的禮儀培訓(xùn)。 ? 【課程背景】禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合。一個(gè)企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個(gè)企業(yè)文化的水平和職場(chǎng)人士的精神面貌。 儀表 ：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。 30 坐 姿 31 蹲 姿 一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲 ， 前腳全著地 ， 小腿基本垂直于地面 ， 后腳跟提起 ， 腳掌著地 ， 臀部向下 。 ? 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。這樣你的旅館才有前途。 ? 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營策略。希爾頓幵不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁亐掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永進(jìn)是屬于顧客的陽光。在從 1919年到 1976年的 57年時(shí)間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大觃模的旅館之一。 ? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 48 交換名片 ? 如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來的名片 ? 輩份較低者 ， 率先以右手遞出個(gè)人的名片 ? 到別處拜訪時(shí) ， 經(jīng)上司介紹后 ， 再遞出名片 ? 接受名片時(shí) ， 應(yīng)以雙手去接 ， 并確定其姓名和職務(wù) ? 接受名片后 ， 不宜隨手置于桌上 49 交換名片 ? 不可遞出污舊或皺折的名片 ? 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， ? 避免由褲子后方的口袋掏出 ? 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 ? 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 ? 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片 50 名片放在什么地方？ ? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 ? 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！” ? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。 ? 到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。 ? 在沒有正式開席前，也不要吃東西。 62 電話禮儀 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄 他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒 …… 63 第一印象至關(guān)重要，且很難改變。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。 如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說 “ 對(duì)不起，我打錯(cuò)了” 無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。 ” …… 75 電話常用語 ? 您好！ XX 部。 ? 好的，您是 …公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是 ……。 76 打手機(jī)的講究 ? 在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。 ? 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)。 :24:1002:24Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 上午 2時(shí) 24分 :24March 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 02:24:1002:24:1002:243/23/2023 2:24:10 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時(shí) 24分 10秒 02:24: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 24分 10秒 02:24:1023 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時(shí) 24分 10秒 02:24: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :24:1002:24Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 24分 10秒 02:24:1023 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 02:24:1002:24:1002:24Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 2時(shí) 24分 10秒 上午 2時(shí) 24分 02:24: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :24:1002:24:10March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。 ? 對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)待會(huì)兒再打或請(qǐng)留言。 ? 對(duì)不起，王先生不在，您待會(huì)兒再打好嗎？或者您可以留言。 70 接聽電話的不良習(xí)慣 ? 說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫 ? 使用否定式的語句， 如“不，他不在。 ” 68 熱心對(duì)待 即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答 如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比如說 “ 對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們
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