服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt 31頁(yè))(文件)
【正文】 員對(duì)顧客的每 一次微笑都會(huì)讓人感到 善意、理解和支持。 服務(wù)禮儀中要學(xué)會(huì)的幾種語(yǔ)言： １、用說(shuō)“我會(huì)．．．”來(lái)表達(dá)服務(wù)意愿 ２、用說(shuō)“我理解．．．”來(lái)體諒對(duì)方的情緒．客戶(hù)需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評(píng)價(jià)和判斷． ３、用說(shuō)“您能．．．嗎？”來(lái)緩解緊張和程度 服務(wù)人員九要點(diǎn) １、嘴巴甜一點(diǎn) ３、行動(dòng)快一點(diǎn) ５、做事多一點(diǎn) ７、肚量大一點(diǎn) ９、說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn) ２、腦筋活一點(diǎn) ４、效率高一點(diǎn) ６、理由少一點(diǎn) ８、脾氣小一點(diǎn) 用微笑感染顧客。 Ｂ、要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話(huà)，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說(shuō)話(huà)，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話(huà)，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。 善于撲捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù)。 要注視雙方眼睛后鞠躬，站直后再次注視對(duì)方眼睛并問(wèn)候。鞠躬時(shí)，整個(gè)上半身應(yīng)呈直線(xiàn)，以腰為軸向前傾，后背要挺直，不要駝背，注意千萬(wàn)不要把頭低下去。 膝蓋、腳跟并攏。 注意：避免女生走光，要前不露胸后不露腰
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