服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt 31頁)-文庫吧
2025-01-13 17:29 本頁面
【正文】 服務(wù)人員在崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合試用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化； 語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇； 舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識、良好的風(fēng)度及人格。 一、站姿： 雙手自然下垂或交叉放于腹前，左手搭在右手上，雙肩平穩(wěn)、挺胸抬頭收腹站立、身體微微前傾，面帶微笑。 腳跟，腳尖呈 V字型或呈丁字步站立 45度角張開，（男士兩腳平行分開，兩腳距離與肩同寬）全身中心應(yīng)放前腳掌附近。 眼神自然目視前方，明亮而有有神，不呆滯、木訥。 注意站立時(shí)不可依靠墻壁、貨架等物體，不可將手插進(jìn)口袋中。 不做有損形象的動作，如打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、摳耳朵、剔牙齒、修指甲、神經(jīng)性抖動或敲打物體。 站立及行走時(shí)不得勾肩搭背、挽手摟腰。當(dāng)咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)背向顧客，以手掌護(hù)嘴面向無人處。 在接待顧客時(shí)，上身略微前傾，以
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