電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-07 13:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 謙并重新預(yù)約時(shí)間。 一般情況下，以手中的電話為先。一般情況下，以手中的電話為先。 打電話給對方，對方不在，如果是對方的事情，請其回打電話給對方，對方不在，如果是對方的事情，請其回電話；自己有事要問清時(shí)間后重打。電話；自己有事要問清時(shí)間后重打。 對方不小心切斷電話，應(yīng)由自己重拔對方不小心切斷電話，應(yīng)由自己重拔 ６、６、 以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左右，聽筒靠近耳朵，說話清晰明確，像面對面交談一樣右，聽筒靠近耳朵，說話清晰明確，像面對面交談一樣 流程使用的注意事項(xiàng)流程使用的注意事項(xiàng)?既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循；機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循；?基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制；注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：? 第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第一，有良好的電話流程作為方向的指引；? 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。如果說上一章的如果說上一章的 “電話流程電話流程 ”是為您是為您指引方向，那么這一章的指引方向，那么這一章的 “注意細(xì)注意細(xì)節(jié)節(jié) ”就是為了幫助您沿著正確的方就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。向走得更遠(yuǎn)。 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)?要認(rèn)識到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在； ?找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用；?關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)：?Listen(聆聽 )Express(表達(dá) )?Write(列出電話清單 )?Smile(微笑 )Polite(禮貌 ) 聆聽的技巧聆聽的技巧聆聽意識測驗(yàn)聆聽意識測驗(yàn)改善聆聽質(zhì)量的建議：改善聆聽質(zhì)量的建議：（（ 1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（（ 2）讓電話另一端的人感到您）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。在用心聽他講話。（（ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（（ 4）不要隨意打斷對方的說話。）不要隨意打斷對方的說話。（（ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語30%聲音55%態(tài)勢語 表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。質(zhì)量。改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議：改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議：（（ 1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。 我為什么要打電話？我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？ 表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧（（ 2）陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理。）陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理。 原則：原則： ◆ 陳述事實(shí)要簡潔；陳述事實(shí)要簡潔； ◆ 說明要點(diǎn)有條理。說明要點(diǎn)有條理。 簡潔的事實(shí)陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容：簡潔的事實(shí)陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容： ■ When(什么時(shí)候？什么時(shí)候？ ) ■ Where(什么地方？什么地方？ ) ■ Who(誰？誰？ ) ■ What(什么事情？什么事情？ ) 表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧（（ 3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。，卻能給您帶來巨微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給
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