醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt(3)(編輯修改稿)
2025-02-09 00:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 …… 有完沒(méi)完！ 護(hù)士迎送“六個(gè)一” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 ? 一張真誠(chéng)的笑臉 ? 一句親切的問(wèn)候 ? 一張整潔的病床 ? 一壺?zé)釟怛v騰的開(kāi)水 ? 一次周到耐心的入院介紹 ? 一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房 醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則 ? 醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則 ? ： 語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 ? ： 對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 ? ： 同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 ? ： 談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。 護(hù)患溝通中的常用語(yǔ) ? 一、安慰性語(yǔ)言 ? 二、勸說(shuō)性語(yǔ)言 ? 三、積極的暗示語(yǔ)言 ? 四、指令性語(yǔ)言 ? 五、鼓勵(lì)性語(yǔ)言 醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn) :如何說(shuō)更有親和力 從美學(xué)的角度上看 ，被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所授 受認(rèn)可的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。 從社會(huì)效果來(lái)看， 患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反 患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。 從倫理學(xué)角度上看， 語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則 —— 人道責(zé)任。 從語(yǔ)言學(xué)角度上看， 要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談 應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。 醫(yī)護(hù)患溝通障礙 一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題 耐心、關(guān)心何在？ 與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯(cuò)了 …… 我們從沒(méi) …… 我們不可能 …… 我不知道 …… 注意專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專(zhuān)業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概 念理解的誤區(qū)或誤解 。 案例： 工人出生的老張 因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李， 在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開(kāi)始進(jìn)行健康教育。 小李 ：“老張，您最近解的是黑便，說(shuō)明是陳舊性出血，可以進(jìn)食 流質(zhì)飲食 。如果 解 柏油樣大便 ，就說(shuō)明 出血是活動(dòng)性的 ，您就必須禁食。” 老張 望著小李：“嘿?！? 小李 ：“胃病治療的關(guān)鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少 量多餐 。” 老張 坐直身子：“嘿?！? 小李 指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。” 老張 點(diǎn)頭：“嘿。” 醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ) ? 不尊重的命令式 ? 污辱人格 ? 諷刺挖苦 ? 不耐煩的生硬式 ? 不負(fù)責(zé)的推脫式 禁忌不友善、不積極 的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 醫(yī)生工作禁語(yǔ) “ 你這病沒(méi)事?！? “ 我猜是、或許吧” “ 在我這兒看，包你的病能好?！? “ 您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧。” 在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷 漠地說(shuō)：“做不做您自己考慮吧?！? 把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬 一籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查 的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告 訴患者。 如果是我的親人我會(huì)如何做。 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的： （ 1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾 。 （ 2）保持真誠(chéng)有效的目光交流 。 （ 3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿 …… 傾聽(tīng)藝
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