【文章內容簡介】 念， 糾 正自己的言行和儀 表 習慣 ， 認 真遵守服務 要求和 規(guī) 范。第四篇：醫(yī)院 導診 服 務規(guī) 范 最佳服 務 是企 業(yè) 的生命，是 創(chuàng) 造利 潤 的法寶，也是 競 爭的雄厚 資 本，而 這 一切主要來自科學管理和 員 工的努力 。 服務規(guī)范笑是世界上唯一可以溝通的笑是世界上唯一可以溝通的 語語 言言眼神的重要性在微笑 時 注意與 對 方保持正 視 的微笑高于 對 方 視線 的微笑會 讓人感到被 輕視低于 對 方 視線 的微笑會 讓人感到存有戒心眼睛要有膽量正 視 和接受對 方的目光? 表 現(xiàn)謙恭 ? 表 現(xiàn) 友好 ? 表 現(xiàn) 真誠 ? 表 現(xiàn) 適時以下是在跟患者（客人、同事）打交道 時 常 見 的 鏡頭 ， 這 里面有你 嗎 ？！ 1. 當我生氣的 時 候，眉毛會 豎 起來，鼻腔會 張 大。 2. 我 緊張 的 時 候， 臉 會 漲紅 ， 講話 速度會很快。 3. 我疲 勞 的 時 候，會無精打采，眼皮耷拉著， 講話聲 調 會拖得很 長 。 4. 別 人 認為 我的聲音 總 是 “升 調 ”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情， 顯 得很自信的 樣 子。 6. 有 時 ，我會一 臉嚴肅 地同 對 方 談話 。 7. 即使是在 談論 很 嚴肅 的 話題 ，我也能通情達理、坦然面 對 。 8. 我 慶 幸自己能微笑、自然地面 對 患者、同事。9. 患者、同事出 現(xiàn) 生氣不 滿 的言行 時 ，我就會留意自己的言行，防止加重 對 方的 誤 解。 臉 色行事不是我的 習慣 。 會、開會、聚餐等我未守 時時 ，我有我的理由。n頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。n化妝簡樸而不是濃妝艷抹。n衣服整潔干凈且沒有皺褶。n雙手保持干凈與指甲平整。n每天修面而不是胡子拉碴。n口氣清新絕對不能有異味。上 崗 前的自我 檢查? 自然 賦 予我 們人 類 一 張 嘴 ,兩只耳 朵 ，也就是 讓 我 們 多聽少 說 ?！K 格拉底聆聽 聆 聽 的 要 點u適 應講話 者的 風 格u眼耳并用u首先 尋 求理解他人，然后再被他人理解u鼓勵他人表達自己u聆聽全部信息u表 現(xiàn) 出有 興 趣聆聽幽默 對話病人： 護 士小姐，您小心點打 針 ，我害怕。護 士： 請 您放心，我 剛畢業(yè) ，今天第一天上班，所以我會特 別 小心。病人：醫(yī)生，我的感冒 總 不好，怎么 辦 ？醫(yī)生： 請 你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去 別 的地方就好 辦 。你會和患者 說話嗎 ？語 言作 為 人 們 表達意思、交流感情、 傳遞 信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有 統(tǒng)計資 料 顯 示：在醫(yī)患糾紛 中，有 65％是由于服 務 方面的 問題 引起和 誘發(fā) 的。而 這 其中 35％是由于醫(yī) 務 人 員說話 不當造成的。 調查發(fā)現(xiàn) 有如下表 現(xiàn) ： 講 文明的生冷 話 ： 說話 生、冷、硬、 頂 等 邊際 的外行 話 ： 不懂裝懂，夸夸其 談 顧 后果的刺激 話 ： 不 顧 及病人的感受，噎人惹人 負責 任的 議論話 ： 議論 其他醫(yī) 務 人 員 的醫(yī) 療 行為 過頭話 ： 說話 不留余地，把 話說絕 不 說 的道歉 話 ： 不足之 處該 及 時 道歉的不道歉 不 說 的解 釋話 ： 該 告知的 話 不 說 ，造成 誤 解 說話 的 態(tài) 度要 誠懇 ，彬彬有禮，落落大方。對 病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和 隱私，始 終顧 及到病人的內心感受。使病人在心理上 產(chǎn) 生一種 親 切感、信任感和相通相悅感。、不同 層 次的病人，具體情況具體對 待。 語 言力求 簡潔 準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體， 語調 要平和， 語 速要適中，有 節(jié)奏感，有 邏輯 性。 醉酒、精神心理異常、 煩 躁不安的病人或 對 治療 效果不 滿 意的病人， 說話 要把握一個 穩(wěn) 字。 以穩(wěn) 制躁，以靜制 動 。不 說 起激惹、 貿 然的 話 。 于醫(yī) 療 活 動 中的局限性、相 對 性和不可避免的瑕疵，要及 時 向病人解 釋說 明。 尤其病人本身是醫(yī) 務 人 員 或其 親 屬中有醫(yī) 務 人 員 的，更要注意與其溝通 說 明，取得其理解與支持，避免出 現(xiàn) “挑刺 ”現(xiàn) 象。 醫(yī) 療 活 動 中的不當或差 錯 ，要及 時 向病人道歉。 如靜脈穿刺前就及 時 向病人 說 ，血管不好扎，別緊張 ，我會盡力的。一旦第一 針 不成功，真 誠的 說 一聲 “對 不起 ”。病人是會 諒 解的。 個 別 病人的 過 激、失 態(tài) 、非禮（理），言辭不要 針鋒 相 對 ，不火上 澆 油。 要冷靜理智，既 義 正嚴 辭，又內 剛 外柔、內方外 圓 。五、 應 本著尊重科學， 實 事求是的 態(tài) 度解 釋說 明情況，不要因 為 用 詞 不當或 閃爍 其 詞 ，使 對 方產(chǎn) 生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑 慮 的 語 句，如： 誰 也不敢 說 ，沒準兒。 這 事 (手 術 、病 )不太好 辦 呀。 這樣 了，回家想吃點什么就吃什么吧。 ，太快不了。 許 不要 緊 (沒關系 )。? 肢體 語 言 3種溝通模式– 面部表情– 身體角度– 動 作姿 勢? 傳遞 與表明的體 態(tài) 信息（非 語 言）– 反 對 （ 紅 燈）– 徘徊（黃燈）– 可行（ 綠 燈） 體態(tài)表達目光： 應 用柔和的目光看著 對 方，表示關注。但不能以好奇的眼神上下打量 對 方， 這 會令人 討厭 。與異性交往 頻頻 含情地目光 對視 ，表示暗送秋波，如果 擠 眉弄眼，表示 調 情。體 勢 ： 身體略微 傾 向于 對 方，表示 熱 情和 興 趣；微微欠身，表示 謙 恭有禮；身體后仰 顯 得若無其事和 輕 慢； 側轉 身子，表示嫌棄和 輕 蔑；背著 對 方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒 絕 交往。坐 勢 ： 坐的姿 勢 要求端正而又自然。男性可以 翹 “二郎腿 ”但不可 翹 得很高，更不要抖 動 ；女性可以采取小腿交叉的姿 勢 但不可向前伸直。入座 時 手可平放在腿上或沙 發(fā) 扶手上。切忌用手托著 腦 袋。 手 勢 ： 談話時為 了加 強 語 氣 強 調 內容，做幾個富有表 現(xiàn) 力的手 勢 是有必要的。向 對 方伸出拇指，自然是表示夸 獎 。但不要指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻 拍 對 方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔 頭皮，挖鼻孔或指 對 方的鼻尖。步 態(tài) ： 無 論 男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左 顧 右盼，回頭張 望。走路的腳步要自如而富有 節(jié) 奏，不可 “拖泥 帶 水 ”也不可 砸 得地 動 樓響。風 度： 風 度與人的氣 質 性格、文化修養(yǎng)、 審 美能力是密不可分的，它是人的內在美和外在美的集中表 現(xiàn) 。體 態(tài) 的表 現(xiàn) 是自然、 協(xié)調 、 綜合。紅 燈： 傳遞 反 對 的信號 面部表情表 現(xiàn) 出生氣與 緊張 ，或者忐忑不安的 樣 子， 鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜 視 ，伴隨著低沉與消極的 語調 。身體角度突然起身，整個身體背向你或者 縮緊 雙肩，身體向后 傾 斜， 顯 示出 “拒人以千里之外 ”或者 “心不在焉 ”的 態(tài) 度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳 朵 ， 環(huán)顧 左右等方式 傳 達明 顯 的抵制情 緒。動 作姿 勢雙臂交叉并 緊緊 抱在胸前，握手乏力或做出拒 絕的手 勢 ，雙腿交叉并 遠 離你。傳遞 徘徊