醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀培訓(xùn)完整(編輯修改稿)
2025-02-26 20:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 念， 糾 正自己的言行和儀 表 習(xí)慣 ， 認(rèn) 真遵守服務(wù) 要求和 規(guī) 范。第四篇：醫(yī)院 導(dǎo)診 服 務(wù)規(guī) 范 最佳服 務(wù) 是企 業(yè) 的生命，是 創(chuàng) 造利 潤(rùn) 的法寶，也是 競(jìng) 爭(zhēng)的雄厚 資 本，而 這 一切主要來(lái)自科學(xué)管理和 員 工的努力 。 服務(wù)規(guī)范笑是世界上唯一可以溝通的笑是世界上唯一可以溝通的 語(yǔ)語(yǔ) 言言眼神的重要性在微笑 時(shí) 注意與 對(duì) 方保持正 視 的微笑高于 對(duì) 方 視線 的微笑會(huì) 讓人感到被 輕視低于 對(duì) 方 視線 的微笑會(huì) 讓人感到存有戒心眼睛要有膽量正 視 和接受對(duì) 方的目光? 表 現(xiàn)謙恭 ? 表 現(xiàn) 友好 ? 表 現(xiàn) 真誠(chéng) ? 表 現(xiàn) 適時(shí)以下是在跟患者（客人、同事）打交道 時(shí) 常 見(jiàn) 的 鏡頭 ， 這 里面有你 嗎 ？！ 1. 當(dāng)我生氣的 時(shí) 候，眉毛會(huì) 豎 起來(lái)，鼻腔會(huì) 張 大。 2. 我 緊張 的 時(shí) 候， 臉 會(huì) 漲紅 ， 講話 速度會(huì)很快。 3. 我疲 勞 的 時(shí) 候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著， 講話聲 調(diào) 會(huì)拖得很 長(zhǎng) 。 4. 別 人 認(rèn)為 我的聲音 總 是 “升 調(diào) ”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情， 顯 得很自信的 樣 子。 6. 有 時(shí) ，我會(huì)一 臉嚴(yán)肅 地同 對(duì) 方 談話 。 7. 即使是在 談?wù)?很 嚴(yán)肅 的 話題 ，我也能通情達(dá)理、坦然面 對(duì) 。 8. 我 慶 幸自己能微笑、自然地面 對(duì) 患者、同事。9. 患者、同事出 現(xiàn) 生氣不 滿 的言行 時(shí) ，我就會(huì)留意自己的言行，防止加重 對(duì) 方的 誤 解。 臉 色行事不是我的 習(xí)慣 。 會(huì)、開(kāi)會(huì)、聚餐等我未守 時(shí)時(shí) ，我有我的理由。n頭發(fā)整潔且經(jīng)過(guò)梳理平整。n化妝簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。n衣服整潔干凈且沒(méi)有皺褶。n雙手保持干凈與指甲平整。n每天修面而不是胡子拉碴。n口氣清新絕對(duì)不能有異味。上 崗 前的自我 檢查? 自然 賦 予我 們?nèi)?類 一 張 嘴 ,兩只耳 朵 ，也就是 讓 我 們 多聽(tīng)少 說(shuō) ?！K 格拉底聆聽(tīng) 聆 聽(tīng) 的 要 點(diǎn)u適 應(yīng)講話 者的 風(fēng) 格u眼耳并用u首先 尋 求理解他人，然后再被他人理解u鼓勵(lì)他人表達(dá)自己u聆聽(tīng)全部信息u表 現(xiàn) 出有 興 趣聆聽(tīng)幽默 對(duì)話病人： 護(hù) 士小姐，您小心點(diǎn)打 針 ，我害怕。護(hù) 士： 請(qǐng) 您放心，我 剛畢業(yè) ，今天第一天上班，所以我會(huì)特 別 小心。病人：醫(yī)生，我的感冒 總 不好，怎么 辦 ？醫(yī)生： 請(qǐng) 你放心，感冒不好再來(lái)醫(yī)院，只要你不去 別 的地方就好 辦 。你會(huì)和患者 說(shuō)話嗎 ？語(yǔ) 言作 為 人 們 表達(dá)意思、交流感情、 傳遞 信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有 統(tǒng)計(jì)資 料 顯 示：在醫(yī)患糾紛 中，有 65％是由于服 務(wù) 方面的 問(wèn)題 引起和 誘發(fā) 的。而 這 其中 35％是由于醫(yī) 務(wù) 人 員說(shuō)話 不當(dāng)造成的。 調(diào)查發(fā)現(xiàn) 有如下表 現(xiàn) ： 講 文明的生冷 話 ： 說(shuō)話 生、冷、硬、 頂 等 邊際 的外行 話 ： 不懂裝懂，夸夸其 談 顧 后果的刺激 話 ： 不 顧 及病人的感受，噎人惹人 負(fù)責(zé) 任的 議論話 ： 議論 其他醫(yī) 務(wù) 人 員 的醫(yī) 療 行為 過(guò)頭話 ： 說(shuō)話 不留余地，把 話說(shuō)絕 不 說(shuō) 的道歉 話 ： 不足之 處該 及 時(shí) 道歉的不道歉 不 說(shuō) 的解 釋話 ： 該 告知的 話 不 說(shuō) ，造成 誤 解 說(shuō)話 的 態(tài) 度要 誠(chéng)懇 ，彬彬有禮，落落大方。對(duì) 病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和 隱私，始 終顧 及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上 產(chǎn) 生一種 親 切感、信任感和相通相悅感。、不同 層 次的病人，具體情況具體對(duì) 待。 語(yǔ) 言力求 簡(jiǎn)潔 準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體， 語(yǔ)調(diào) 要平和， 語(yǔ) 速要適中，有 節(jié)奏感，有 邏輯 性。 醉酒、精神心理異常、 煩 躁不安的病人或 對(duì) 治療 效果不 滿 意的病人， 說(shuō)話 要把握一個(gè) 穩(wěn) 字。 以穩(wěn) 制躁，以靜制 動(dòng) 。不 說(shuō) 起激惹、 貿(mào) 然的 話 。 于醫(yī) 療 活 動(dòng) 中的局限性、相 對(duì) 性和不可避免的瑕疵，要及 時(shí) 向病人解 釋說(shuō) 明。 尤其病人本身是醫(yī) 務(wù) 人 員 或其 親 屬中有醫(yī) 務(wù) 人 員 的，更要注意與其溝通 說(shuō) 明，取得其理解與支持，避免出 現(xiàn) “挑刺 ”現(xiàn) 象。 醫(yī) 療 活 動(dòng) 中的不當(dāng)或差 錯(cuò) ，要及 時(shí) 向病人道歉。 如靜脈穿刺前就及 時(shí) 向病人 說(shuō) ，血管不好扎，別緊張 ，我會(huì)盡力的。一旦第一 針 不成功，真 誠(chéng)的 說(shuō) 一聲 “對(duì) 不起 ”。病人是會(huì) 諒 解的。 個(gè) 別 病人的 過(guò) 激、失 態(tài) 、非禮（理），言辭不要 針?shù)h 相 對(duì) ，不火上 澆 油。 要冷靜理智，既 義 正嚴(yán) 辭，又內(nèi) 剛 外柔、內(nèi)方外 圓 。五、 應(yīng) 本著尊重科學(xué)， 實(shí) 事求是的 態(tài) 度解 釋說(shuō) 明情況，不要因 為 用 詞 不當(dāng)或 閃爍 其 詞 ，使 對(duì) 方產(chǎn) 生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑 慮 的 語(yǔ) 句，如： 誰(shuí) 也不敢 說(shuō) ，沒(méi)準(zhǔn)兒。 這 事 (手 術(shù) 、病 )不太好 辦 呀。 這樣 了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。 ，太快不了。 許 不要 緊 (沒(méi)關(guān)系 )。? 肢體 語(yǔ) 言 3種溝通模式– 面部表情– 身體角度– 動(dòng) 作姿 勢(shì)? 傳遞 與表明的體 態(tài) 信息（非 語(yǔ) 言）– 反 對(duì) （ 紅 燈）– 徘徊（黃燈）– 可行（ 綠 燈） 體態(tài)表達(dá)目光： 應(yīng) 用柔和的目光看著 對(duì) 方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上下打量 對(duì) 方， 這 會(huì)令人 討厭 。與異性交往 頻頻 含情地目光 對(duì)視 ，表示暗送秋波，如果 擠 眉弄眼，表示 調(diào) 情。體 勢(shì) ： 身體略微 傾 向于 對(duì) 方，表示 熱 情和 興 趣；微微欠身，表示 謙 恭有禮；身體后仰 顯 得若無(wú)其事和 輕 慢； 側(cè)轉(zhuǎn) 身子，表示嫌棄和 輕 蔑；背著 對(duì) 方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒 絕 交往。坐 勢(shì) ： 坐的姿 勢(shì) 要求端正而又自然。男性可以 翹 “二郎腿 ”但不可 翹 得很高，更不要抖 動(dòng) ；女性可以采取小腿交叉的姿 勢(shì) 但不可向前伸直。入座 時(shí) 手可平放在腿上或沙 發(fā) 扶手上。切忌用手托著 腦 袋。 手 勢(shì) ： 談話時(shí)為 了加 強(qiáng) 語(yǔ) 氣 強(qiáng) 調(diào) 內(nèi)容，做幾個(gè)富有表 現(xiàn) 力的手 勢(shì) 是有必要的。向 對(duì) 方伸出拇指，自然是表示夸 獎(jiǎng) 。但不要指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻 拍 對(duì) 方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔 頭皮，挖鼻孔或指 對(duì) 方的鼻尖。步 態(tài) ： 無(wú) 論 男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左 顧 右盼，回頭張 望。走路的腳步要自如而富有 節(jié) 奏，不可 “拖泥 帶 水 ”也不可 砸 得地 動(dòng) 樓響。風(fēng) 度： 風(fēng) 度與人的氣 質(zhì) 性格、文化修養(yǎng)、 審 美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表 現(xiàn) 。體 態(tài) 的表 現(xiàn) 是自然、 協(xié)調(diào) 、 綜合。紅 燈： 傳遞 反 對(duì) 的信號(hào) 面部表情表 現(xiàn) 出生氣與 緊張 ，或者忐忑不安的 樣 子， 鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜 視 ，伴隨著低沉與消極的 語(yǔ)調(diào) 。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者 縮緊 雙肩，身體向后 傾 斜， 顯 示出 “拒人以千里之外 ”或者 “心不在焉 ”的 態(tài) 度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳 朵 ， 環(huán)顧 左右等方式 傳 達(dá)明 顯 的抵制情 緒。動(dòng) 作姿 勢(shì)雙臂交叉并 緊緊 抱在胸前，握手乏力或做出拒 絕的手 勢(shì) ，雙腿交叉并 遠(yuǎn) 離你。傳遞 徘徊
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