醫(yī)院護理人員服務禮儀課件(編輯修改稿)
2025-03-05 14:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ” ? （ 2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者 “ 說不清、聽不懂 ” ， “ 給患者治病不是在普及醫(yī)學知識 ” 等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如 “ 18秒 ” 現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每 18秒就會被醫(yī)生打斷。 “ 門把手 ” 現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著 “ 門把手 ” 了卻又忍不住再嘮叨幾句。 ? （ 3）缺乏溝通的訓練和教育： “ 過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做 ” ，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。 醫(yī)生，我忘 了，其實 …… 有完沒完！ 護士迎送住院患者的“七個一” 倡導主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。 ? 一張真誠的笑臉 ? 一個親切的稱呼 ? 一張整潔的病床 ? 一次周到耐心的入院介紹 ? 一次準確規(guī)范的健康評估 ? 一次用藥的宣教 ? 做好第一次治療。 何謂護患溝通 何謂護患溝通 一、溝通的對象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護健康和促進健康 三、護患溝通區(qū)別于人際交流 護患溝通的意義： 首先，良好的護患溝通能縮短護患間心理差距； 其次，良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎； 最后，良好的護患溝通可以化解醫(yī)療糾份 醫(yī)務語言的基本原則 ? 醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則 ? ： 語言清晰、詞義準確、通俗易懂。 ? ： 對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。 ? ： 同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。 ? ： 談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。 護患溝通中的常用語 ? 一、安慰性語言：您好請問有什么可以幫助您的？ ? 二、勸說性語言：請不要緊張，放輕松。 ? 三、指導性語言：您喝水時要少喝點，多喝幾次。 ? 四、鼓勵性語言：加油，您一定會好起來的。 醫(yī)護語言美的標準 :如何說更有親和力 從社會效果來看 ， 患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反 患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。 從倫理學角度上看 ， 語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則 ——人道責任。 從語言學角度上看 ， 要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談 應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。 醫(yī)護患溝通障礙 耐心、關(guān)心 與患者溝通時避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯了 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 我不知道 …… 注意專業(yè)術(shù)語 由于患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū) 。 工人出生的老張因老年性白內(nèi)障入住醫(yī)院，患者手術(shù)時，宣教護士是工作認真的小李。 小李：“張大叔，您今天手術(shù)，手術(shù)就是用 超聲乳化機 ，把您的 白內(nèi)障用超聲乳化 ，再放置 人工晶體 就可以了 老張望著小李：“嘿?！? 小李：“手術(shù)做完后要注意 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物等?！?
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