醫(yī)院護(hù)理人員服務(wù)禮儀課件(編輯修改稿)
2025-03-05 14:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ” ? （ 2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱(chēng)，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者 “ 說(shuō)不清、聽(tīng)不懂 ” ， “ 給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí) ” 等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如 “ 18秒 ” 現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每 18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “ 門(mén)把手 ” 現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著 “ 門(mén)把手 ” 了卻又忍不住再嘮叨幾句。 ? （ 3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育： “ 過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做 ” ，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。 醫(yī)生，我忘 了，其實(shí) …… 有完沒(méi)完！ 護(hù)士迎送住院患者的“七個(gè)一” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 ? 一張真誠(chéng)的笑臉 ? 一個(gè)親切的稱(chēng)呼 ? 一張整潔的病床 ? 一次周到耐心的入院介紹 ? 一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估 ? 一次用藥的宣教 ? 做好第一次治療。 何謂護(hù)患溝通 何謂護(hù)患溝通 一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康 三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流 護(hù)患溝通的意義： 首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距； 其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎(chǔ)； 最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份 醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則 ? 醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則 ? ： 語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 ? ： 對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 ? ： 同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 ? ： 談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。 護(hù)患溝通中的常用語(yǔ) ? 一、安慰性語(yǔ)言：您好請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？ ? 二、勸說(shuō)性語(yǔ)言：請(qǐng)不要緊張，放輕松。 ? 三、指導(dǎo)性語(yǔ)言：您喝水時(shí)要少喝點(diǎn)，多喝幾次。 ? 四、鼓勵(lì)性語(yǔ)言：加油，您一定會(huì)好起來(lái)的。 醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn) :如何說(shuō)更有親和力 從社會(huì)效果來(lái)看 ， 患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反 患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。 從倫理學(xué)角度上看 ， 語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則 ——人道責(zé)任。 從語(yǔ)言學(xué)角度上看 ， 要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談 應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。 醫(yī)護(hù)患溝通障礙 耐心、關(guān)心 與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯(cuò)了 …… 我們從沒(méi) …… 我們不可能 …… 我不知道 …… 注意專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專(zhuān)業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū) 。 工人出生的老張因老年性白內(nèi)障入住醫(yī)院，患者手術(shù)時(shí)，宣教護(hù)士是工作認(rèn)真的小李。 小李：“張大叔，您今天手術(shù)，手術(shù)就是用 超聲乳化機(jī) ，把您的 白內(nèi)障用超聲乳化 ，再放置 人工晶體 就可以了 老張望著小李：“嘿?！? 小李：“手術(shù)做完后要注意 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物等?！?
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