入職培訓(xùn)之禮儀篇(編輯修改稿)
2025-02-25 01:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 語(yǔ)控制原則 起始語(yǔ)控制，是指電話接通時(shí)第一句話的語(yǔ)言要求。 ? 首先，應(yīng)該報(bào)出自己的身份或名字。 ? 其次，尋人稱謂要明確。特別是打電話到一個(gè)不太熟悉的單位找人，更不宜直接用簡(jiǎn)稱。如：“我是老楊，找小李接電話！” ? 再次，要注意文明禮貌。請(qǐng)看一例：“喂！王華在嗎？”“對(duì)不起，他不在。您有什么事需要 ……”(還沒等對(duì)方說(shuō)完第二句話，就搶著說(shuō) )“不在，算了，算了！” (咔嚓，掛斷了電話 )這種冒失行為，給人留下了不禮貌的印象，也有損自我形象。 電 話 禮 儀 打電話的禮儀 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)控制原則 電話語(yǔ)言藝術(shù)，不僅要堅(jiān)持用“您好”開頭，“請(qǐng)”字在 中，“謝謝”結(jié)尾，更重要的是必須控制語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)氣 太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使用戶感到無(wú)精打采、有氣無(wú) 力；語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖沓，語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù) 責(zé)任。一般說(shuō)來(lái)語(yǔ)氣適中、語(yǔ)調(diào)稍高些、尾音稍拖一 點(diǎn)才會(huì)使用戶感到親切自然。另外，有些話務(wù)用語(yǔ)， 以祈使句、疑問(wèn)句替代陳述句，語(yǔ)言效果也會(huì)好得多。 情緒調(diào)適原則 情緒調(diào)適，是指心情不佳時(shí)或事情很急時(shí)，希望能 用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，最快的速度解決問(wèn)題的語(yǔ)言控制。 要想把急事辦妥，打電話時(shí)必須注意說(shuō)話從容，交待 明確，切不可開口就嗆人，讓人一聽就冒火。 電 話 禮 儀 接待禮儀 客人來(lái)訪： ，應(yīng)馬上起來(lái)接待，并讓座。 2. 來(lái)客多時(shí)應(yīng)按來(lái)客到達(dá)的順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 3. 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑。 4. 對(duì)每一位來(lái)訪的客人都應(yīng)讓座并倒上一杯溫水。 5. 客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時(shí)主人應(yīng)送到門口或電梯口。講話時(shí)目光應(yīng)停留在對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域，使對(duì)方感到被關(guān)注。 握手的禮儀 1. 正確的握手要迅捷，握手的瞬間應(yīng)有力度且充滿熱情，握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。 2. 握手的先后順序： 對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓，或是女士，那么最好先等對(duì)方 伸出手來(lái)，再與之握手。女士不伸手無(wú)握手之意，男士 點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。 與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。 最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先 主人后客人，先女士后男士。 握手的禮儀 3. 握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般控制在 3秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，時(shí)間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時(shí)要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。 4. 伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會(huì)給對(duì)方以不舒服、不愉快的感覺。 5. 握手時(shí)一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或者道歉。 接待禮儀 引見： 在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，負(fù)責(zé)引見的人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人，不要只顧悶頭走路，可講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。 在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向房里的領(lǐng)導(dǎo)打招呼，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞并用手示意，不可用手指指著對(duì)方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。 介紹完畢走出房間出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。 接待禮儀 遞物與接物 遞物與接物是生活中常用的一種舉止。 禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時(shí)須用雙手，表示對(duì)對(duì)方的尊重。 例如：遞交名片時(shí)，雙方經(jīng)介紹相識(shí)后，常要互相交換各片。遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方。在接受他人名片時(shí)也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過(guò)名片后要仔細(xì)看一遍或有意識(shí)地談一下名片的內(nèi)容，不可接過(guò)名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。 接待禮儀 乘車 陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時(shí)要注意： 讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。 要主動(dòng)打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人 坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為 尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時(shí)切忌用力過(guò)猛。 乘車的座位，我國(guó)一般是右為上，左為下。陪 同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。
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