客戶排隊論與服務過程管理概述(編輯修改稿)
2025-02-02 01:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的排隊 ?假設一個電話中心的顧客光顧率為每小時人，平均服務時間為分鐘，＝個服務員。 ?使用率為 ；平均等待時間＝小時 ?如果＝，那么平均等待時間＝分鐘 ?如果＝ （）使用率，平均等待時間＝秒；大約的人等待時間少于秒鐘。 Waiting Line Management 22 電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊 ?同一個電話中心，現(xiàn)在假設顧客的平均耐心時間為分鐘。 ? 時的使用率為 ，有 的人會立即得到服務；平均等待時間為 秒；放棄率為。 ? 時的使用率為 ，有 的人會立即得到服務；平均等待時間為秒；放棄率為。 Waiting Line Management 23 優(yōu)化電話中心的人員配置 ?為提供可接受的服務質(zhì)量，應該安排多少名雇員？ ?假設某個電話中心制定的服務質(zhì)量標準為：需要等待的顧客不能超過 。那么意味著顧客時間的估價與雇員時間的估價比值是多少？ Waiting Line Management 24 優(yōu)化人員配置 ?模型參數(shù)（需要評估的參數(shù)）： ? : 顧客光顧率（每小時到達的人數(shù)） ? : 服務率（每小時服務的人數(shù)） ? : 雇員成本（美元每名雇員每小時） ? : 等待成本（美元每名顧客每小時） ?給定負荷， , 是處理所有來電所需的最少雇員人數(shù)。 Waiting Line Management 25 服務質(zhì)量（續(xù)） ?考慮前面提到的業(yè)績突出的電話中心。假設忙期每小時有個電話，給定負荷為＝。 ? 的利用率意味著 *＝；這樣。 ?這樣 , 顧客每等一小時的價值，就相當于每名雇員小時收入的倍。 ?有的顧客需等待。 ?只有的顧客等待時間超過秒。 ?“平均應答速度” : ＝秒。 Waiting Line Management 26 服務質(zhì)量（續(xù)） ?假設一個電話中心想達到這樣一個目標：需等待的顧客不超過。 ?這就是說，顧客時間的價值相當于雇員時間價值的倍。只有在極端情況下（如緊急電話中心），這才可能合理。 Waiting Line Management 27 服務質(zhì)量 ?一種普遍的行業(yè)標準是： 顧客的等待時間都應少于秒。 ?假設有一個大型電話中心，每分鐘平均接個電話，每個電話耗時分鐘。 ?＝； ? 規(guī)則意味著 : *＝。 Waiting Line
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