【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分流123456A B C客戶(hù)服務(wù)經(jīng)分專(zhuān)題 應(yīng)用示例為全球通藝術(shù)季、為全球通藝術(shù)季、EMAIL帳單推薦等活動(dòng)帳單推薦等活動(dòng)提供精確的數(shù)據(jù)支撐，提供精確的數(shù)據(jù)支撐，參與率提升參與率提升 30％％服務(wù)活動(dòng)支撐服務(wù)活動(dòng)支撐提供關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)，月提供關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)，月均覆蓋均覆蓋 百余萬(wàn)百余萬(wàn) 客戶(hù)，其客戶(hù)，其中積分首期獲取關(guān)懷服中積分首期獲取關(guān)懷服務(wù)，月均覆蓋近務(wù)，月均覆蓋近 70萬(wàn)萬(wàn) 客客戶(hù)，目標(biāo)客戶(hù)積分兌換戶(hù)，目標(biāo)客戶(hù)積分兌換率率 提升提升 12％％服務(wù)產(chǎn)品提供服務(wù)產(chǎn)品提供第 27頁(yè) /共 53頁(yè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作 7：管理創(chuàng)新：管理創(chuàng)新 —— 營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)推廣情況? 截至截至 7月初，營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)已上線月初，營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)已上線 14家分公司家分公司 270家營(yíng)業(yè)廳，其中主廳家營(yíng)業(yè)廳，其中主廳 245家，家，合作廳合作廳 25家家系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析情況216。順義分公司 ： 從 4月份中山南街營(yíng)業(yè)廳對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)不滿(mǎn)意業(yè)務(wù)類(lèi)型 分析 ， 50％以上的不滿(mǎn)意客戶(hù)集中在入網(wǎng)類(lèi)業(yè)務(wù)。針對(duì)這一情況，順義分公司制定了《中國(guó)移動(dòng)北京公司順義分公司營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)預(yù)約受理流程（ ）版》。此預(yù)約受理流程主要包含以下幾點(diǎn)內(nèi)容：入網(wǎng)類(lèi)業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)客戶(hù)手續(xù)，無(wú)需客戶(hù)等待；選擇營(yíng)業(yè)廳下班后或閑時(shí)為客戶(hù)受理，要求在三個(gè)工作日完成并及時(shí)通知客戶(hù)；預(yù)約受理流程實(shí)施后，業(yè)務(wù)辦理效率得到了大幅提升。? 目前系統(tǒng)已上線目前系統(tǒng)已上線 270家營(yíng)業(yè)廳，短信累計(jì)覆蓋客戶(hù)家營(yíng)業(yè)廳，短信累計(jì)覆蓋客戶(hù) 200多萬(wàn)多萬(wàn) ，開(kāi)展不滿(mǎn)意客戶(hù)回訪與關(guān)懷近，開(kāi)展不滿(mǎn)意客戶(hù)回訪與關(guān)懷近 8000人人 ，系統(tǒng)已成為分公司服務(wù)管理的有力工具，促進(jìn)服務(wù)管理精細(xì)化，系統(tǒng)已成為分公司服務(wù)管理的有力工具，促進(jìn)服務(wù)管理精細(xì)化系統(tǒng)系統(tǒng)推廣推廣? 增加滿(mǎn)意度分析維度：按營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)增加滿(mǎn)意度分析維度：按營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳類(lèi)別和業(yè)務(wù)訂單類(lèi)型分析員、營(yíng)業(yè)廳類(lèi)別和業(yè)務(wù)訂單類(lèi)型分析? 不滿(mǎn)意客戶(hù)信息提示：系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)短信不滿(mǎn)意客戶(hù)信息提示：系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)短信將不滿(mǎn)意客戶(hù)信息及時(shí)發(fā)送到管理者手機(jī)將不滿(mǎn)意客戶(hù)信息及時(shí)發(fā)送到管理者手機(jī)? 不滿(mǎn)意客戶(hù)回訪規(guī)范：由回訪執(zhí)行人員錄不滿(mǎn)意客戶(hù)回訪規(guī)范：由回訪執(zhí)行人員錄入入 CRM回訪界面，數(shù)據(jù)導(dǎo)入回訪界面，數(shù)據(jù)導(dǎo)入 BI系統(tǒng)系統(tǒng)功能功能優(yōu)化優(yōu)化? 服務(wù)明星評(píng)選服務(wù)明星評(píng)選? 服務(wù)積分計(jì)劃服務(wù)積分計(jì)劃? 客戶(hù)回訪與關(guān)懷客戶(hù)回訪與關(guān)懷? …………應(yīng)用應(yīng)用拓展拓展項(xiàng)目 數(shù)量營(yíng)業(yè)廳短信下發(fā)數(shù) 200多萬(wàn)營(yíng)業(yè)廳短信客戶(hù)回復(fù)數(shù) 40多萬(wàn)不滿(mǎn)意客戶(hù)回訪數(shù) 近 8000人營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)周報(bào) 20期分公司營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)日?qǐng)?bào) 200多期亮點(diǎn)應(yīng)用第 28頁(yè) /共 53頁(yè)排隊(duì)等候超時(shí)分布（忙日）重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作 7：管理創(chuàng)新：管理創(chuàng)新 —— 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)? 確保覆蓋重點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳：接入 116家主廳（ 85%的業(yè)務(wù)量 ,90%的超時(shí)情況 ）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)? 為各級(jí)管理者提供全局量化的支撐：為各級(jí)管理者提供全局量化的支撐： 及時(shí)提供營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況及時(shí)提供營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況 ，實(shí)時(shí)呈現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)狀況，實(shí)時(shí)呈現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)狀況，通過(guò)多唯度的歷史數(shù)據(jù)分析合理調(diào)配服務(wù)資源通過(guò)多唯度的歷史數(shù)據(jù)分析合理調(diào)配服務(wù)資源營(yíng)業(yè)廳等候超時(shí)綜合治理效果顯著：營(yíng)業(yè)廳等候超時(shí)綜合治理效果顯著： 客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)從年初的客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)從年初的 12分鐘降至分鐘降至 3分鐘，下降分鐘，下降 %；等；等候超時(shí)比例從年初的候超時(shí)比例從年初的 %下降到下降到 %節(jié)約管理成本：節(jié)約管理成本： 在獲取關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)狀況方面，逐步替代傳統(tǒng)的三方檢查，單廳檢查成本下降在獲取關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)狀況方面，逐步替代傳統(tǒng)的三方檢查，單廳檢查成本下降 52%? 重分析，強(qiáng)支撐：拓展數(shù)據(jù)分析維度，完善現(xiàn)場(chǎng)管理支撐功能，為各層面管理提供有力支撐。– 現(xiàn)場(chǎng)管理：完善各級(jí)排隊(duì)超時(shí)告警短信功能– 數(shù)據(jù)分析：提供數(shù)據(jù)分級(jí)管理功能? 將內(nèi)部數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為提升客戶(hù)感知的的服務(wù)產(chǎn)品? 意識(shí)提升– 服管系統(tǒng)得到各級(jí)管理者的廣泛應(yīng)用，支撐營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)從現(xiàn)象管理邁進(jìn)到量化的職能管理。服管系統(tǒng)應(yīng)用情況? 能力提升– 更快的鎖定問(wèn)題– 更準(zhǔn)的定位問(wèn)題– 更全面的協(xié)調(diào)、調(diào)配資源，從而解決問(wèn)題營(yíng)業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理提升第 29頁(yè) /共 53頁(yè)目目 錄錄一 2023年上半年工作回顧二二 服務(wù)工作問(wèn)題及思考服務(wù)工作問(wèn)題及思考三 2023年下半年工作部署第 30頁(yè) /共 53頁(yè)123456內(nèi)部?jī)?nèi)部服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)層面層面服務(wù)理念服務(wù)理念層面層面服務(wù)提供服務(wù)提供層面層面 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 10086客戶(hù)經(jīng)客戶(hù)經(jīng)理理其他電其他電子渠道子渠道社會(huì)渠社會(huì)渠道道理念層：路阻且長(zhǎng)的服務(wù)定位轉(zhuǎn)變理念層：路阻且長(zhǎng)的服務(wù)定位轉(zhuǎn)變服務(wù)提供層：服務(wù)提供層：路阻且長(zhǎng)的服務(wù)定位轉(zhuǎn)變路阻且長(zhǎng)的服務(wù)定位轉(zhuǎn)變服務(wù)理念層面：服務(wù)理念層面： 問(wèn)題一：?jiǎn)栴}一： 服務(wù)價(jià)值化有待深入服務(wù)價(jià)值化有待深入服務(wù)提供層面：服務(wù)提供層面： 問(wèn)題二：?jiǎn)栴}二： 服務(wù)短板亟待改善服務(wù)短板亟待改善 問(wèn)題三：?jiǎn)栴}三： 電子渠道需均衡發(fā)展電子渠道需均衡發(fā)展服務(wù)運(yùn)營(yíng)層面：服務(wù)運(yùn)營(yíng)層面： 問(wèn)題四：?jiǎn)栴}四： 服務(wù)創(chuàng)新需不斷突破服務(wù)創(chuàng)新需不斷突破? 剖析服務(wù)理念、服務(wù)提供和服務(wù)運(yùn)營(yíng)三個(gè)層面的問(wèn)題表象，服務(wù)價(jià)值化推進(jìn)、服務(wù)短板改善、電子渠道均衡、服務(wù)創(chuàng)新突破是值得深思的問(wèn)題2023年上半年服務(wù)工作問(wèn)題思考服務(wù)工作的問(wèn)題與思考服務(wù)工作的問(wèn)題與思考服務(wù)價(jià)值化服務(wù)價(jià)值化服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)服務(wù)傳播傳播服務(wù)服務(wù)組合組合需求需求收集收集IT支撐支撐人力人力組織組織經(jīng)分經(jīng)分支撐支撐流程流程支撐支撐服務(wù)服務(wù)反饋反饋…………服務(wù)工作視圖服務(wù)工作視圖 第 31頁(yè) /共 53頁(yè)? 2023年是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)元年，服務(wù)價(jià)值化以創(chuàng)建企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值為著眼點(diǎn)，是北京公司年是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)元年，服務(wù)價(jià)值化以創(chuàng)建企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值為著眼點(diǎn)，是北京公司在新產(chǎn)業(yè)格局下客戶(hù)服務(wù)工作的戰(zhàn)略性升級(jí)方向，通過(guò)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升客戶(hù)忠誠(chéng)、業(yè)務(wù)在新產(chǎn)業(yè)格局下客戶(hù)服務(wù)工作的戰(zhàn)略性升級(jí)方向，通過(guò)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升客戶(hù)忠誠(chéng)、業(yè)務(wù)增值、資源配置等，確保企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展增值、資源配置等，確保企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題一：服務(wù)價(jià)值化有待深入問(wèn)題一：服務(wù)價(jià)值化有待深入強(qiáng)化強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提升提升客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)增值優(yōu)化優(yōu)化資源配置資源配置實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)一體化協(xié)同一體化協(xié)同形成形成持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展?打造服務(wù)打造服務(wù) ““ 行業(yè)事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)事實(shí)標(biāo)準(zhǔn) ”” 提高競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入門(mén)檻。包括：提升服務(wù)內(nèi)容寬提高競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入門(mén)檻。包括：提升服務(wù)內(nèi)容寬度、提升服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)價(jià)值感知等度、提升服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)價(jià)值感知等?面對(duì)日益飽和的市場(chǎng)，作為領(lǐng)先企業(yè)需要不遺余力的投資于客戶(hù)忠誠(chéng)并開(kāi)面對(duì)日益飽和的市場(chǎng)，作為領(lǐng)先企業(yè)需要不遺余力的投資于客戶(hù)忠誠(chéng)并開(kāi)展系列創(chuàng)新提升中高價(jià)值客戶(hù)。比如：客戶(hù)主動(dòng)忠誠(chéng)及高價(jià)值客戶(hù)保有展系列創(chuàng)新提升中高價(jià)值客戶(hù)。比如：客戶(hù)主動(dòng)忠誠(chéng)及高價(jià)值客戶(hù)保有?服務(wù)往往通過(guò)助力業(yè)務(wù)增值甚至本身成為轉(zhuǎn)型增值戰(zhàn)略的一部分，來(lái)拉動(dòng)企服務(wù)往往通過(guò)助力業(yè)務(wù)增值甚至本身成為轉(zhuǎn)型增值戰(zhàn)略的一部分，來(lái)拉動(dòng)企業(yè)績(jī)效增長(zhǎng)完善業(yè)務(wù)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)業(yè)績(jī)效增長(zhǎng)完善業(yè)務(wù)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù) SLA建設(shè)、提升服務(wù)虛擬收入建設(shè)、提升服務(wù)虛擬收入增長(zhǎng)增長(zhǎng)?在逐步進(jìn)入微增、微利的競(jìng)爭(zhēng)格局下，作為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)要以服務(wù)整合內(nèi)在逐步進(jìn)入微增、微利的競(jìng)爭(zhēng)格局下，作為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)要以服務(wù)整合內(nèi)部服務(wù)資源，借此建立可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，比如：優(yōu)化用戶(hù)人均成本與貢獻(xiàn)的部服務(wù)資源，借此建立可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，比如：優(yōu)化用戶(hù)人均成本與貢獻(xiàn)的匹配等匹配等?服務(wù)部門(mén)往往必須能夠有效服務(wù)部門(mén)往往必須能夠有效 ““ 證實(shí)自身價(jià)值證實(shí)自身價(jià)值 ”” ，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對(duì)于投入產(chǎn)，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對(duì)于投入產(chǎn)出的合理共識(shí)提升深度服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同出的合理共識(shí)提升深度服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同 .比如提升服務(wù)渠道適配比如提升服務(wù)渠道適配中長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展服務(wù)運(yùn)營(yíng)及管理客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境?服務(wù)價(jià)值觀更加深刻地內(nèi)嵌入企業(yè)文化體系之中，形成企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期文化服務(wù)價(jià)值觀更加深刻地內(nèi)嵌入企業(yè)文化體系之中，形成企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期文化基因，落實(shí)到中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略中。比如：客戶(hù)導(dǎo)向服務(wù)體系建設(shè)基因，落實(shí)到中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略中。比如：客戶(hù)導(dǎo)向服務(wù)體系建設(shè)第 32頁(yè) /共 53頁(yè)問(wèn)題二：服務(wù)短板亟待改善問(wèn)題二：服務(wù)短板亟待改善萬(wàn)用戶(hù)投訴率超過(guò)集團(tuán)要求語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)整體呈下降趨勢(shì)?2023年上半年，隨著網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴量上升語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度呈下降趨勢(shì)，距集團(tuán)考核要求有一定差距? 考核短板中，語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)對(duì)綜合滿(mǎn)意度成績(jī)影響較大，其較低的表現(xiàn)制約綜合滿(mǎn)意度表現(xiàn)提高，影響領(lǐng)先得分；網(wǎng)絡(luò)投訴量持續(xù)攀升，截至 6月，網(wǎng)絡(luò)投訴總量已達(dá)到 95057件，比去年同期增長(zhǎng) %? 5月萬(wàn)用戶(hù)升級(jí)投訴率 ，排列全國(guó)第二位，超過(guò)集團(tuán)公司的萬(wàn)用戶(hù)升級(jí)投訴率 5的要求指標(biāo)指標(biāo)表現(xiàn)表現(xiàn)策略策略思考思考?深度分析各品牌對(duì)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)不滿(mǎn)的原因，探索網(wǎng)絡(luò)宣傳方式，對(duì)客戶(hù)加以引導(dǎo)?關(guān)注 TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和現(xiàn)網(wǎng)優(yōu)化的平衡發(fā)展?集中力量解決網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)地區(qū)問(wèn)題?5月萬(wàn)用戶(hù)升級(jí)投訴率 ，排列全國(guó)第二位，超過(guò)集團(tuán)公司的萬(wàn)用戶(hù)升級(jí)投訴率 5的要求指標(biāo)指標(biāo)表現(xiàn)表現(xiàn)策略策略思考思考?投訴管理機(jī)制有待優(yōu)化，投訴沒(méi)有在各部門(mén)進(jìn)行有機(jī)聯(lián)動(dòng)第 33頁(yè) /共 53頁(yè)問(wèn)題三：?jiǎn)栴}三： 電子渠道結(jié)構(gòu)需均衡發(fā)展電子渠道結(jié)構(gòu)需均衡發(fā)展優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)?發(fā)揮網(wǎng)站渠道的全面、互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，完善業(yè)務(wù)功能?加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提升渠道認(rèn)知和服務(wù)占比增強(qiáng)渠道粘性?改善客戶(hù)體驗(yàn)，提供個(gè)性化，互動(dòng)性的服務(wù)和傳播方式?建立常態(tài)化激勵(lì)機(jī)制? 隨著隨著 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn) 和發(fā)展和發(fā)展 ， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大力打造電子商務(wù)平臺(tái)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大力打造電子商務(wù)平臺(tái)， 3G業(yè)務(wù)和移動(dòng)互業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，需要優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，打造面向聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，需要優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，打造面向 3G業(yè)務(wù)的新型電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，業(yè)務(wù)的新型電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)， 增強(qiáng)增強(qiáng) 客客戶(hù)的戶(hù)的 關(guān)聯(lián)度和參與度關(guān)聯(lián)度和參與度 已經(jīng)成為已經(jīng)成為 關(guān)鍵趨勢(shì)關(guān)鍵趨勢(shì)各渠道業(yè)務(wù)辦理量占比（ 16月均值）09年 16月，互聯(lián)網(wǎng)渠道（網(wǎng)站 +WAP）業(yè)務(wù)占比均值達(dá)到 %，其中，網(wǎng)站渠道占比得到 %。第 34頁(yè) /共 53頁(yè)問(wèn)題四：服務(wù)創(chuàng)新需不斷突破問(wèn)題四：服務(wù)創(chuàng)新需不斷突破亟待突破的服務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新? 中長(zhǎng)期影響： 缺乏吸引新客戶(hù)能力和客戶(hù)保有能力? 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以保持? 近期影響： 服務(wù)資源難以效用最大化，在差異化服務(wù)提供方面難達(dá)要求………… 目前我們的服務(wù)分散在各個(gè)部門(mén)、不同環(huán)節(jié)，如何有效整合營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、目前我們的服務(wù)分散在各個(gè)部門(mén)、不同環(huán)節(jié)，如何有效整合營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)、集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)、 VIP客戶(hù)經(jīng)理等服務(wù)資源，形成四位一體的服務(wù)是我們面臨的一個(gè)新客戶(hù)經(jīng)理等服務(wù)資源，形成四位一體的服務(wù)是我們面臨的一個(gè)新的戰(zhàn)場(chǎng)，類(lèi)似這樣的問(wèn)題很多，我們必須有創(chuàng)新的思維才能在未來(lái)的戰(zhàn)場(chǎng)上獲勝。的戰(zhàn)場(chǎng)，類(lèi)似這樣的問(wèn)題很多，我們必須有創(chuàng)新的思維才能在未來(lái)的戰(zhàn)場(chǎng)上獲勝。 ———— 摘自何總博客摘自何總博客 《《 感同身受感同身受 創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新發(fā)展 》》整合全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)資源使用模式不完善服務(wù)能力不足，服務(wù)效率不高了解全客戶(hù)的閉環(huán)研究體系不完善123VIP客戶(hù)的資源整合和潛力挖掘缺乏創(chuàng)新，差異服務(wù)缺少資源配置規(guī)劃，造成中高端客戶(hù)保有等目標(biāo)達(dá)成受到限制客戶(hù)需求把握不準(zhǔn)，精確服務(wù)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力有待加強(qiáng)? 卓越的客戶(hù)服務(wù)需要不斷創(chuàng)新，新形勢(shì)下更要有創(chuàng)新的思維才能確保服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，從客戶(hù)需卓越的客戶(hù)服務(wù)需要不斷創(chuàng)新，新形勢(shì)下更要有創(chuàng)新的思維才能確保服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，從客戶(hù)需求滿(mǎn)足和一線服務(wù)支撐入手，系統(tǒng)整合服務(wù)資源，創(chuàng)新服務(wù)模式與內(nèi)容，確保服務(wù)資源效用最求滿(mǎn)足和一線服務(wù)支撐入手，系統(tǒng)整合服務(wù)資源，創(chuàng)新服務(wù)模式與內(nèi)容，確保服務(wù)資源效用最大化大化內(nèi)部管理缺乏精細(xì)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制4主流服務(wù)渠道間缺乏有效協(xié)同，多點(diǎn)對(duì)外，不但對(duì)客戶(hù)造成頻繁打擾，且由于處理權(quán)限和服務(wù)信息的不一致，影響客戶(hù)感知缺乏準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求的閉環(huán)研究體系，以及相應(yīng)系統(tǒng)支撐，精細(xì)化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)仍難以實(shí)現(xiàn)。成果應(yīng)用客戶(hù)研究數(shù)據(jù)收集目標(biāo)設(shè)定效果反饋第 35頁(yè) /共 53頁(yè)目目 錄錄一 2023年上半年工作回顧二 服務(wù)工作問(wèn)題及思考三三 2023年下半年工作部署年下半年工作部署第 36頁(yè) /共 53頁(yè)2023年下半年客戶(hù)服務(wù)工作思路年下半年客戶(hù)服務(wù)工作思路 根據(jù)新形勢(shì)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)工作的要求， 2023年下半年繼續(xù)圍繞 “ 136服務(wù)提升計(jì)劃 ” ，以 “ 客戶(hù)保有和存量?jī)r(jià)值提升 ” 為目標(biāo)，深入推進(jìn)三項(xiàng)服務(wù)管理機(jī)制，全面實(shí)施六大行動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶(hù)價(jià)值，促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)能力新跨越，在新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)！☆ 客戶(hù)滿(mǎn)意度保持在全國(guó)一流水平☆ VIP客戶(hù)流失率的