【文章內(nèi)容簡介】 p渠道 ?通過雷達圖表示方式，指引未來業(yè)務與渠道優(yōu)化改進點 CPC適配結論 4：各渠道綜合表現(xiàn)情況展示 目錄 項目成效 項目背景 項目總結 項目實施 實施成效 ?以 CPC適配模型為基礎支撐，形成人工服務價值提升整體解決方案。 ? 渠道發(fā)展策略 ? 渠道功能優(yōu)化 ? 服務流程優(yōu)化 ? 業(yè)務上下線機制 ? 電子渠道分流 ? 渠道協(xié)同設計 ? 客戶分群策略 ? （客戶保有） ? （客戶經(jīng)營） ? …… 渠道特征定位（一）：渠道發(fā)展策略 ?根據(jù)業(yè)務在各渠道的得分，確定渠道的發(fā)展策略，剝離低價值業(yè)務，發(fā)展各渠道明星業(yè)務，提升渠道價值。 渠道 綜合評定 業(yè)務發(fā)展方向 人工 發(fā)展最為完善、表現(xiàn)最為優(yōu)異的渠道 縮小業(yè)務范圍，將量大、簡單的業(yè)務轉(zhuǎn)到電子渠道負荷 WAP 作為目前戰(zhàn)略發(fā)展的重要渠道， WAP離平均水平有差異，提升空間大 整體運營水平較低，需重點投入人力及系統(tǒng)資源提升 IVR 承載業(yè)務少但質(zhì)量高，是較為成熟的承載渠道 可繼續(xù)保持現(xiàn)有穩(wěn)定，不斷強化渠道專業(yè)化承載和導航功能 短信 基本與整體表現(xiàn)持平，但存在渠道業(yè)務承載水平高度不均衡情況 利用現(xiàn)已形成規(guī)模的數(shù)據(jù)業(yè)務、夢網(wǎng)業(yè)務承載明星業(yè)務拉動短板業(yè)務形成整個渠道的規(guī)模優(yōu)勢 網(wǎng)站 基本與整體表現(xiàn)持平，但存在渠道業(yè)務承載水平高度不均衡情況 利用現(xiàn)已形成規(guī)模的充值類業(yè)務、話費業(yè)務承載明星業(yè)務拉動短板業(yè)務形成整個渠道的規(guī)模優(yōu)勢 附：查詢類需求承載優(yōu)化策略 ? 將人工渠道長尾業(yè)務的查詢需求分流到網(wǎng)站渠道： ? 長尾業(yè)務客戶群體具備使用網(wǎng)站的基礎能力： 此類業(yè)務使用客戶多是資深客戶，具備網(wǎng)站操作能力。 ? 進一步發(fā)揮網(wǎng)站渠道在查詢類需求方面的承載優(yōu)勢： 擴大高效低成本效益，在滿足客戶需求的同時減少人工服務的業(yè)務壓力。 ? 將夢網(wǎng)業(yè)務（數(shù)據(jù)業(yè)務）、 GPRS套餐方面的查詢需求做成短信渠道明星業(yè)務： ? 在規(guī)模優(yōu)勢基礎上提升業(yè)務質(zhì)量： 此類業(yè)務已經(jīng)在短信渠道上形成規(guī)模，應進一步完善兩類業(yè)務的客戶體驗。 ? 加大對此類業(yè)務的宣傳引導： 進一步提升此類業(yè)務在客戶群體中的知名度，將此類業(yè)務形成短信渠道的明星業(yè)務，進而提升客戶對整個渠道的知曉率。 ? 將 IVR渠道的查詢類需求承載方式改為“ IVR+短信”： ? IVR渠道不適合承載查詢類需求： 語音類播報難以讓客戶記憶查詢內(nèi)容。 ? 以 IVR查詢 +短信下發(fā)的方式輔助客戶記憶： 引入 1008611成功經(jīng)驗，在客戶查詢后下發(fā)一條短信，提升客戶記憶便利度。 附：咨詢類需求承載優(yōu)化策略 ? 結合智能知識庫進一步擴大短信渠道在承載咨詢方面的優(yōu)勢： ? 短信渠道承載咨詢需求優(yōu)勢明顯 ：短信渠道在僅承載 20%業(yè)務的基礎上，就已經(jīng)承載了客戶 57%的咨詢需求。 ? 融合智能知識庫后預計能進一步大幅承載優(yōu)勢 ：智能知識庫可實現(xiàn)人工化語言代替指令代碼，降低客戶的咨詢門檻。 ? 緩解人工渠道咨詢業(yè)務種類多的壓力 ：任何類型的需求，溝通初期明確業(yè)務種類的咨詢判斷過程再所難免，智能知識庫是人工渠道的最理想的替代渠道。 ? 全渠道提升咨詢類需求承載質(zhì)量： ? 制定各渠道長尾業(yè)務名單 ：利用相對排名和絕對排名兩個維度列出各個渠道承載的弱勢業(yè)務名單。 ? 對瘦狗類業(yè)務采取退市策略 ：如名單中業(yè)務確實不再具有市場價值，則停止在此渠道上的承載，將開發(fā)資源投入到其他有價值的業(yè)務中。 ? 對明星類業(yè)務提升承載質(zhì)量 ：如名單中業(yè)務具有市場價值，則從相對排名落后的業(yè)務入手，逐個提升承載質(zhì)量。 附：辦理類需求承載優(yōu)化策略 ? 需要明確人工渠道的價值承載策略： ? 電子渠道辦理占比高與人工渠道引導有較大關系： 目前短信等電子渠道辦理量占比逐步提升，是客戶接受人工引導的結果。 ? 現(xiàn)有價值核算體系否定了人工引導價值： 現(xiàn)有價值計算體系僅計算在人工辦理的業(yè)務，但對大量在接受了人工引導轉(zhuǎn)向電子渠道辦理的價值被忽略。 ? WAP渠道需重點提升： ? 承載水平低： WAP渠道出現(xiàn)了明顯低于平均承載水平的情況。 ? 投入資源少： 前期需求開發(fā)資源更多的投入了網(wǎng)站渠道。 ? 宣傳力度弱： 客戶對 WAP渠道的了解遠低于網(wǎng)站渠道。 ? 短信渠道的短板業(yè)務需重點提升： ? 需建立短信渠道的業(yè)務辦理成功率質(zhì)量監(jiān)督機制： 短信渠道的落后業(yè)務主要是由于業(yè)務辦理成功率波動較大導致的。 ? 思考如何利用短信渠道明星業(yè)務拉動弱勢業(yè)務提升： 短信渠道已有月均辦理量超百萬的明星業(yè)務，應借勢拉動渠道上其他承載業(yè)務量的提升。 ?針對低成功率的異常業(yè)務需進行功能優(yōu)化，提升渠道承載能力。 渠道特征定位（二）： 渠道功能優(yōu)化策略 業(yè)務類型 動感地帶 全球通 神州行 總計 查詢 74 143 65 282 開通 84 126 75 285 取消 59 87 55 201 修改 12 19 15 46 總計 229 375 210 814 業(yè)務類型 動感地帶 全球通 神州行 總計 查詢 60 93 49 202 開通 72 89 68 229 取消 51 58 53 162 修改 6 9 8 23 總計 189 249 178 616 網(wǎng)站 業(yè)務 承載 情況 Wap 業(yè)務 承載 情況 業(yè)務類型 動感地帶 全球通 神州行 總計 查詢 89 94 89 272 辦理 911 949 918 2778 取消 352 365 53 770 總計 1352 1408 1060 3820 短廳 業(yè)務 承載 情況 業(yè)務類型 品牌 業(yè)務名稱 成功次數(shù) 成功率 查詢 神州行 神州行國內(nèi)漫游 10642 % 查詢 全球通 當前年度積分查詢 10996 % 業(yè)務類型 品牌 業(yè)務名稱 成功次數(shù) 成功率 查詢 神州行 手機證劵 3764 100% 開通 神州行 新春大禮包，快樂送不停（預受理） 13139 100% 業(yè)務類型 品牌 業(yè)務名稱 總次數(shù) 成功次數(shù) 成功率 開通