【正文】 力 ：任何類型的需求，溝通初期明確業(yè)務(wù)種類的咨詢判斷過程再所難免，智能知識庫是人工渠道的最理想的替代渠道。 ? 將 IVR渠道的查詢類需求承載方式改為“ IVR+短信”： ? IVR渠道不適合承載查詢類需求： 語音類播報難以讓客戶記憶查詢內(nèi)容。 渠道 綜合評定 業(yè)務(wù)發(fā)展方向 人工 發(fā)展最為完善、表現(xiàn)最為優(yōu)異的渠道 縮小業(yè)務(wù)范圍，將量大、簡單的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到電子渠道負荷 WAP 作為目前戰(zhàn)略發(fā)展的重要渠道， WAP離平均水平有差異，提升空間大 整體運營水平較低，需重點投入人力及系統(tǒng)資源提升 IVR 承載業(yè)務(wù)少但質(zhì)量高，是較為成熟的承載渠道 可繼續(xù)保持現(xiàn)有穩(wěn)定，不斷強化渠道專業(yè)化承載和導航功能 短信 基本與整體表現(xiàn)持平，但存在渠道業(yè)務(wù)承載水平高度不均衡情況 利用現(xiàn)已形成規(guī)模的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)承載明星業(yè)務(wù)拉動短板業(yè)務(wù)形成整個渠道的規(guī)模優(yōu)勢 網(wǎng)站 基本與整體表現(xiàn)持平，但存在渠道業(yè)務(wù)承載水平高度不均衡情況 利用現(xiàn)已形成規(guī)模的充值類業(yè)務(wù)、話費業(yè)務(wù)承載明星業(yè)務(wù)拉動短板業(yè)務(wù)形成整個渠道的規(guī)模優(yōu)勢 附：查詢類需求承載優(yōu)化策略 ? 將人工渠道長尾業(yè)務(wù)的查詢需求分流到網(wǎng)站渠道： ? 長尾業(yè)務(wù)客戶群體具備使用網(wǎng)站的基礎(chǔ)能力： 此類業(yè)務(wù)使用客戶多是資深客戶，具備網(wǎng)站操作能力。 CPC適配結(jié)論 3：電子渠道與人工渠道業(yè)務(wù)表現(xiàn)比較 ? 電子渠道得分最高的十項業(yè)務(wù)與人工渠道比較： √代表人工直接受理，○代表優(yōu)先引導電子渠道，受理方式與引導渠道現(xiàn)狀參考 《 全省 10086業(yè)務(wù)受理規(guī)范 》 (未定稿 ) ? 部分業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)在電子渠道的得分表現(xiàn)優(yōu)于人工渠道，最大差距達 ，其中數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比最高。 ? 投入資源少： 前期需求開發(fā)資源更多的投入了網(wǎng)站渠道。 ? 網(wǎng)站渠道：綜合得分 ，略高于 ，基本與整體表現(xiàn)持平。 ? 界定指標基準示例 評估數(shù)據(jù) —— 分步適配得出 CPC數(shù)據(jù)庫 ? CPC 數(shù)據(jù)庫：加入客戶得出 CPC數(shù)據(jù)庫 ? 在渠道 業(yè)務(wù)適配度的基礎(chǔ)上，引入客戶維度，得出最終 CPC數(shù)據(jù)庫 ? 渠道 業(yè)務(wù)適配：將現(xiàn)狀評分與基準值對比 ? 將渠道 業(yè)務(wù)適配得分與基準值對比，得出此業(yè)務(wù)的渠道適配度 渠道 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 渠道 適配度 客戶 客戶 業(yè)務(wù) 渠道 數(shù)據(jù)庫 1 2 3 制定措施 —— 制定實施策略、后續(xù)評估監(jiān)控 ? 制定實施策略：根據(jù)數(shù)據(jù)庫制定實施策略 ? 明確渠道的業(yè)務(wù)、客戶宣傳方向： CPC數(shù)據(jù)庫提供了整體的客戶 業(yè)務(wù) 渠道適配方案，將改變目前粗放的宣傳資源投放，實現(xiàn)科學、精準、高效的宣傳引導，預期能夠大幅提升客戶在電子渠道使用感知 ? 制定 10086人工業(yè)務(wù)發(fā)展目標 ：利用 CPC數(shù)據(jù)庫明確 10086人工業(yè)務(wù)承載范圍，并在此基礎(chǔ)上開展分流工作，提升分流成功率 ? 發(fā)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)在電子渠道承載的改進空間 ：根據(jù)適配數(shù)據(jù)結(jié)果可量化評估目前電子渠道對不同業(yè)務(wù)的承載能力，為找到電子渠道改進重點提供了依據(jù) ? 后續(xù)評估監(jiān)控：跟蹤監(jiān)控效果并調(diào)整策略 ? 定期監(jiān)控各渠道數(shù)據(jù)變化： 監(jiān)控效果，根據(jù)變化調(diào)整實施策略 ? 根據(jù)戰(zhàn)略調(diào)整優(yōu)化模型： 根據(jù)公司戰(zhàn)略調(diào)整，每半年對 CPC適配模型的影響因素、相關(guān)權(quán)重進行一次調(diào)整 CPC適配結(jié)論 1：渠道綜合表現(xiàn)得分 ? 人工渠道：綜合得分 ，是整體表現(xiàn)最好的渠道。標準差 低：均值標準差 % 高：均值+2 標準差 % 中：均值177。 從數(shù)據(jù)出發(fā)，結(jié) 論較客觀 缺乏各指標間的橫向比較； 需要大量樣本，使用范圍受限 專家調(diào)研法 就決策中因素對專家進行調(diào)研，最 終匯總結(jié)果。 開展思路 目錄 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 項目實施 研究方法 明確研究對象： 業(yè)務(wù)集、渠道集、客戶群 確定指標權(quán)重： 明確不同指標的影響強度 界定指標基準： 根據(jù)參考數(shù)據(jù)舉出基準值 選擇評價指標： 分維度找出適配影響因子 帶入歷史數(shù)據(jù)： 帶入各項指標的歷史數(shù)據(jù) 算出現(xiàn)狀評分： 得到兩兩之間的適配分數(shù) 渠道 業(yè)務(wù)適配： 將現(xiàn)狀評分與基準值對比 CPC 數(shù)據(jù)庫： 加入客戶維度得出 CPC數(shù)據(jù)庫 制定實施策略： 根據(jù)數(shù)據(jù)庫制定實施策略 后續(xù)評估監(jiān)控： 跟蹤監(jiān)控效果并調(diào)整策略 建立模型 評估數(shù)據(jù) 制定措施 1 2 3 建立模型 —— 明確研究對象 ?明確研究對象：業(yè)務(wù)集、渠道集、客戶集 ? 業(yè)務(wù)集：按全省知識庫的第三層（即業(yè)務(wù)層級）進行統(tǒng)計， 全球通共 336項、動感地帶共 290項、神州行共 285項 業(yè)務(wù)（各品牌業(yè)務(wù)有部分重合） ? 渠道集：已明確，包括人工、 IVR、網(wǎng)站、 wap、短信 5大渠道 ? 客戶集：已明確，所有客戶（進行客戶打分后會根據(jù)客戶特征給客戶打標簽） 業(yè)務(wù)集 渠道集 網(wǎng)站 短信服務(wù)廳 自助渠道 IVR WAP 人工渠道 呼入呼出 客戶集 建立模型 —— 選擇評價指標 ?選擇評價指標：分維度找出適配影響因子 ? 選擇思路： 結(jié)合數(shù)據(jù)可取得行，完整、全面、客觀的評估 CPC三因素關(guān)系 ? 選擇原則： 相互獨立、完全窮盡 ? 選擇方法： 在初步建立框架基礎(chǔ)上，通過多方面調(diào)研，進一步完善體系 ? 初步框架： 從業(yè)務(wù)規(guī)模、處理效率、業(yè)務(wù)定位、客戶感知、業(yè)務(wù)特性 5個維度初步設(shè)立了 15個評價指標。 ?分流工作缺乏一套科學、量化、系統(tǒng)的模型支撐 前期開展分流工作多是針對個別目標業(yè)務(wù)的單次方案，選取的觀測點和評估指標受項目負責人主觀性影響較大，業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)之間的評估往往缺乏可對比性，不同方案之間開展水平也參差不齊，往往缺乏對渠道間、業(yè)務(wù)間、策略間的全局考慮。 ?人工客戶服務(wù)存在尚未被挖掘的巨大潛在價值 人工與其他電子渠道已經(jīng)共存較長時間，但高成本的人工渠道一直與其他及成本高效的電子渠道保持著相同定位 —— “解決客戶需求”，人工渠道高度靈活、可根據(jù)客戶需求隨