xx銀行服務提升方案-全文預覽
【正文】 現(xiàn)承諾的誠意，還要有兌現(xiàn)承諾的準確性。 可見性 可親性 可靠性 可信性 敏感性 6 可見性特點要求銀行注重服務環(huán)境、設施、裝備和人員形象等可見環(huán)節(jié)的質(zhì)量。 標準化服務 個性化服務 5 客戶要求金融服務具有的特點。 ” 美容院的老板： “ 我和我的職員，外表看起來要身材勻稱、健康、穿著得體并具有魅力，客戶才愿意到我這里來，如果美容師臉上盡是斑點，你還會去嗎？ 7 可靠性特點要求銀行人員辦理業(yè)務的準確性，也要求不同網(wǎng)點辦理業(yè)務的一致性。 敏感性表現(xiàn)在一些小事情上： 一個跑得上氣不接下氣地客戶來了，時間已經(jīng)是下午的 5： 03分，但是分行的負責人并沒有把營業(yè)廳的門鎖起來，而是熱情的接待了這位顧客。 真正關(guān)心客戶，努力弄明白客戶的需求，想方設法滿足客戶的需求，并使他們滿意而歸，這些構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)服務的可親性。 10 目錄 ? 樹立服務目標 ? 服務提升策略 11 服務提升需要內(nèi)外部雙方配合 最佳方案 銀行內(nèi)部手段 數(shù)字100外部推動 服務提升需內(nèi)外部配合 企業(yè)文化 外部監(jiān)測（滿意度和服務標準監(jiān)測） 企業(yè)制度 企業(yè)文化和制度建設更加重要 12 銀行內(nèi)部要建立“服務導向”的企業(yè)文化 “ 要是你能找到一家銀行，它有一個自上而下、從內(nèi)到外的追求高品質(zhì)服務的長期計劃，那么你就等于找出了一位獨一無二的銀行執(zhí)行官，他完全吃透了各種人際關(guān)系。 13 銀行內(nèi)部建立完備 “服務導向”的企業(yè)制度 提升客戶服務能力的方式 自學計劃 當一回真客戶 觀看錄像 實地學習 課堂講授 角色模擬 績效考核
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