【正文】 需驗密 ICD/NGCC BOSS 復雜：節(jié)點數4 適中：節(jié)點數≤4 長：耗時長3 0秒 適中：耗時長（10, 3 0] 短：耗時長≤10秒 長：均值+2 標準差 中：均值177。 建立模型 —— 確定指標權重 ?確定指標權重：明確不同指標的影響強度 ? 方法選擇： 參考行業(yè)普遍做法，初步選定“層次分析法、熵值分析法、專家調研法” 3種主流研究方法；通過各種方法的特點對比， 最終確定使用層次分析法作為本次主要權重方法?；?CPC模型的人工客戶服務價值提升方案 上報公司：中國移動通信集團廣東有限公司 項目成效 項目背景 項目總結 項目實施 目錄 ?新型客戶服務需求增長需要客服工作提出新的資源規(guī)劃模式 為適應移動互聯(lián)時代的到來、應對行業(yè)競爭，公司的業(yè)務種類按每年 17%的速度增長，客服服務的需求也隨之呈現多樣化、復雜化、擴張式的增長；而傳統(tǒng)單純采用增加人工服務資源彌補服務缺口的粗放式資源規(guī)劃方式，已經不能應對客戶需求新型增長帶來的挑戰(zhàn)。 名稱 研究方法 優(yōu)點 缺點 層次分析法 將決策總是有關的元素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎之上進行定性和定量分析的決策方法 。2標準差 短：均值2 標準差 無價值：單價=0 0 低價值：（0，5） 5 高價值：[5，∞） 5 低咨詢量：占比0. 5% 高咨詢量：占比≥ % 業(yè)務價值價值量咨詢量流程質量客戶滿意度 短信滿意度問題解決能力首次解決率渠道辦理率操作難度鑒權方式受理系統(tǒng)操作路徑辦理耗時通話時長? 指標水平設定標準 –對每個評估指標設定 23個可區(qū)分的水平區(qū)間； –確定每個水平區(qū)間所對應的標準值。 ? 現有價值核算體系否定了人工引導價值： 現有價值計算體系僅計算在人工辦理的業(yè)務，但對大量在接受了人工引導轉向電子渠道辦理的價值被忽略。 數據業(yè)務游戲娛樂手機游戲網站 ○優(yōu)先引導w a p服務廳數據業(yè)務無線基礎GPRS功能網站 √數據業(yè)務彩鈴音樂無線音樂俱樂部網站 √、○普通會員引導短信服務廳辦理，高級會員人工辦理基礎業(yè)務語音業(yè)務通信助手短信 √資費與套餐套餐類安心100服網站 √數據業(yè)務信息資訊121氣象服務短信 ○優(yōu)先引導短信服務廳數據業(yè)務信息資訊手機閱讀短信 ○優(yōu)先引導短信服務廳數據業(yè)務信息資訊彩印 網站 ○優(yōu)先引導短信服務廳數據業(yè)務無線基礎GPRS套餐短信 √家庭產品家庭產品家庭印相網站 ○優(yōu)先引導w a p服務廳業(yè)務大類業(yè)務細類業(yè)務 引導渠道現狀渠道電子渠道得分人工得分差值受理方式10086渠道 IVR渠道 短信渠道 網站渠道 wap渠道 ?通過雷達圖表示方式，指引未來業(yè)務與渠道優(yōu)化改進點 CPC適配結論 4：各渠道綜合表現情況展示 目錄 項目成效 項目背景 項目總結 項目實施 實施成效 ?以 CPC適配模型為基礎支撐，形成人工服務價值提升整體解決方案。 附：咨詢類需求承載優(yōu)化策略 ? 結合智能知識庫進一步擴大短信渠道在承載咨詢方面的優(yōu)勢： ? 短信渠道承載咨詢需求優(yōu)勢明顯 ：短信渠道在僅承載 20%業(yè)務的基礎上，就已經承載了客戶 57%的咨詢需求。 ? WAP渠道需重點提升： ? 承載水平低： WAP渠道出現了明顯低于平均承載水平的情況。 – 需繼續(xù)優(yōu)化的流程： “語音信箱、查詢 GPRS剩余流量、查詢充值卡繳費卡狀態(tài)、查詢激活時間”仍需優(yōu)化。 基礎數據 數據采集 數據管理 數據清洗 數據展現使用 客戶 業(yè)務 渠道 ARPU MOU 訂購業(yè)務 …… 通話均長 渠道酬金 鑒權方式 …… 辦理量 成功率 費力度 …… CPC模型 策略實施 “ 客戶 業(yè)務 ” 適配 “ 業(yè)務 渠道”適配 “ 客戶 渠道 ” 適配 通過業(yè)務在渠道上承載情況的綜合評估，決定業(yè)務在各渠道上的布放規(guī)劃 通過綜合評估客戶對各渠道的偏好，決定將客戶引導至那個渠道承載 通過對客戶的業(yè)務訂購關系和所訂購業(yè)務關聯(lián)性的綜合評估，決定推薦給客戶的業(yè)務 服務價值提升 基礎運營 能力提升 實現基于 CPC模型的人工客戶服務價值提升 人工服務價值的合理設想 客戶數 收入 10086人工話務 ? 客戶 –公司客戶持續(xù)保持增長 ?人工話務 –在 CPC適配模型指導下，業(yè)務在各渠道的合理布放 –在公司客戶增長的情況下，人工話務增長保持平穩(wěn)，無效話務分流在其他渠道 ?收入 –各渠道充分發(fā)揮價值，提升公司整體收入 ?基于 CPC適配模型的研究，業(yè)務在各渠道合理布放，加強電子渠道的業(yè)務承載及分流力度，保持人工話務增長平穩(wěn)，充分發(fā)揮各渠道價值，助力公司收入增長。 2023年 2月 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/92023/2/9February 9, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/9 ? 沒有失敗，只有暫時停