【正文】 需驗(yàn)密 ICD/NGCC BOSS 復(fù)雜：節(jié)點(diǎn)數(shù)4 適中：節(jié)點(diǎn)數(shù)≤4 長：耗時(shí)長3 0秒 適中：耗時(shí)長（10, 3 0] 短：耗時(shí)長≤10秒 長：均值+2 標(biāo)準(zhǔn)差 中：均值177。 建立模型 —— 確定指標(biāo)權(quán)重 ?確定指標(biāo)權(quán)重：明確不同指標(biāo)的影響強(qiáng)度 ? 方法選擇： 參考行業(yè)普遍做法，初步選定“層次分析法、熵值分析法、專家調(diào)研法” 3種主流研究方法；通過各種方法的特點(diǎn)對(duì)比， 最終確定使用層次分析法作為本次主要權(quán)重方法?；?CPC模型的人工客戶服務(wù)價(jià)值提升方案 上報(bào)公司：中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 目錄 ?新型客戶服務(wù)需求增長需要客服工作提出新的資源規(guī)劃模式 為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來、應(yīng)對(duì)行業(yè)競爭，公司的業(yè)務(wù)種類按每年 17%的速度增長，客服服務(wù)的需求也隨之呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化、擴(kuò)張式的增長；而傳統(tǒng)單純采用增加人工服務(wù)資源彌補(bǔ)服務(wù)缺口的粗放式資源規(guī)劃方式，已經(jīng)不能應(yīng)對(duì)客戶需求新型增長帶來的挑戰(zhàn)。 名稱 研究方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 層次分析法 將決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法 。2標(biāo)準(zhǔn)差 短：均值2 標(biāo)準(zhǔn)差 無價(jià)值：單價(jià)=0 0 低價(jià)值：（0，5） 5 高價(jià)值：[5，∞） 5 低咨詢量：占比0. 5% 高咨詢量：占比≥ % 業(yè)務(wù)價(jià)值價(jià)值量咨詢量流程質(zhì)量客戶滿意度 短信滿意度問題解決能力首次解決率渠道辦理率操作難度鑒權(quán)方式受理系統(tǒng)操作路徑辦理耗時(shí)通話時(shí)長? 指標(biāo)水平設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) –對(duì)每個(gè)評(píng)估指標(biāo)設(shè)定 23個(gè)可區(qū)分的水平區(qū)間； –確定每個(gè)水平區(qū)間所對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)值。 ? 現(xiàn)有價(jià)值核算體系否定了人工引導(dǎo)價(jià)值： 現(xiàn)有價(jià)值計(jì)算體系僅計(jì)算在人工辦理的業(yè)務(wù)，但對(duì)大量在接受了人工引導(dǎo)轉(zhuǎn)向電子渠道辦理的價(jià)值被忽略。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)游戲娛樂手機(jī)游戲網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導(dǎo)w a p服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無線基礎(chǔ)GPRS功能網(wǎng)站 √數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)彩鈴音樂無線音樂俱樂部網(wǎng)站 √、○普通會(huì)員引導(dǎo)短信服務(wù)廳辦理，高級(jí)會(huì)員人工辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)通信助手短信 √資費(fèi)與套餐套餐類安心100服網(wǎng)站 √數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息資訊121氣象服務(wù)短信 ○優(yōu)先引導(dǎo)短信服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息資訊手機(jī)閱讀短信 ○優(yōu)先引導(dǎo)短信服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息資訊彩印 網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導(dǎo)短信服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無線基礎(chǔ)GPRS套餐短信 √家庭產(chǎn)品家庭產(chǎn)品家庭印相網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導(dǎo)w a p服務(wù)廳業(yè)務(wù)大類業(yè)務(wù)細(xì)類業(yè)務(wù) 引導(dǎo)渠道現(xiàn)狀渠道電子渠道得分人工得分差值受理方式10086渠道 IVR渠道 短信渠道 網(wǎng)站渠道 wap渠道 ?通過雷達(dá)圖表示方式，指引未來業(yè)務(wù)與渠道優(yōu)化改進(jìn)點(diǎn) CPC適配結(jié)論 4：各渠道綜合表現(xiàn)情況展示 目錄 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 實(shí)施成效 ?以 CPC適配模型為基礎(chǔ)支撐，形成人工服務(wù)價(jià)值提升整體解決方案。 附：咨詢類需求承載優(yōu)化策略 ? 結(jié)合智能知識(shí)庫進(jìn)一步擴(kuò)大短信渠道在承載咨詢方面的優(yōu)勢： ? 短信渠道承載咨詢需求優(yōu)勢明顯 ：短信渠道在僅承載 20%業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，就已經(jīng)承載了客戶 57%的咨詢需求。 ? WAP渠道需重點(diǎn)提升： ? 承載水平低： WAP渠道出現(xiàn)了明顯低于平均承載水平的情況。 – 需繼續(xù)優(yōu)化的流程： “語音信箱、查詢 GPRS剩余流量、查詢充值卡繳費(fèi)卡狀態(tài)、查詢激活時(shí)間”仍需優(yōu)化。 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)展現(xiàn)使用 客戶 業(yè)務(wù) 渠道 ARPU MOU 訂購業(yè)務(wù) …… 通話均長 渠道酬金 鑒權(quán)方式 …… 辦理量 成功率 費(fèi)力度 …… CPC模型 策略實(shí)施 “ 客戶 業(yè)務(wù) ” 適配 “ 業(yè)務(wù) 渠道”適配 “ 客戶 渠道 ” 適配 通過業(yè)務(wù)在渠道上承載情況的綜合評(píng)估，決定業(yè)務(wù)在各渠道上的布放規(guī)劃 通過綜合評(píng)估客戶對(duì)各渠道的偏好，決定將客戶引導(dǎo)至那個(gè)渠道承載 通過對(duì)客戶的業(yè)務(wù)訂購關(guān)系和所訂購業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性的綜合評(píng)估，決定推薦給客戶的業(yè)務(wù) 服務(wù)價(jià)值提升 基礎(chǔ)運(yùn)營 能力提升 實(shí)現(xiàn)基于 CPC模型的人工客戶服務(wù)價(jià)值提升 人工服務(wù)價(jià)值的合理設(shè)想 客戶數(shù) 收入 10086人工話務(wù) ? 客戶 –公司客戶持續(xù)保持增長 ?人工話務(wù) –在 CPC適配模型指導(dǎo)下，業(yè)務(wù)在各渠道的合理布放 –在公司客戶增長的情況下，人工話務(wù)增長保持平穩(wěn)，無效話務(wù)分流在其他渠道 ?收入 –各渠道充分發(fā)揮價(jià)值，提升公司整體收入 ?基于 CPC適配模型的研究，業(yè)務(wù)在各渠道合理布放，加強(qiáng)電子渠道的業(yè)務(wù)承載及分流力度，保持人工話務(wù)增長平穩(wěn)，充分發(fā)揮各渠道價(jià)值，助力公司收入增長。 2023年 2月 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/92023/2/9February 9, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/9 ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停