【正文】 費(fèi)宣傳。? 她就又問(wèn)局長(zhǎng)去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。? 局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車(chē)把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說(shuō)：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。這類(lèi)資料叫做客戶(hù)個(gè)人資料。基本細(xì)節(jié) 如優(yōu)先送貨等 和你們交往，不是因?yàn)楸黄?，而是我想這么做v 你們的員工很了解他們的業(yè)務(wù)v 你們是一家不錯(cuò)的公司，很了解像我這樣的客戶(hù) * 49客戶(hù)關(guān)系管理，要求構(gòu)建一種基于 “客戶(hù)體驗(yàn) ”的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)體系客戶(hù)關(guān)系管理能否成功，取決于能否實(shí)現(xiàn)三個(gè)一體化：開(kāi)發(fā)與服務(wù)一體化、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)一體化、管理與服務(wù)一體化管理部門(mén) 業(yè)務(wù)部門(mén) 管理部門(mén) 管理部門(mén) 業(yè)務(wù)部門(mén) 管理部門(mén)客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)體驗(yàn)客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)體系 將來(lái)的運(yùn)營(yíng)體系* 50大客戶(hù)管理目的? 集中企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上重視大客戶(hù)，深入掌握、熟悉客戶(hù)的需求和發(fā)展的需要，有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶(hù)，為大客戶(hù)提供優(yōu)秀的產(chǎn)品 /解決方案，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。* 55大客戶(hù)管理系統(tǒng) —— KAMS? KAMS—— KeyAccount Management System 大客戶(hù)管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)： KAMS）是由一整套管理理論、方法、技巧和控制體系組成，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶(hù)科學(xué)與有效管理的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。識(shí)別挑選獲取發(fā)展保持* 67CRM的導(dǎo)入的的導(dǎo)入的 4個(gè)主要原因個(gè)主要原因? 滿(mǎn)足個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的需要： 根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)定制產(chǎn)品或服務(wù)。第三步：安裝 SqlServer 2022數(shù)據(jù)庫(kù)管理組件雙擊 進(jìn)行安裝，安裝過(guò)程較為簡(jiǎn)單，一直點(diǎn)擊 【 下一步 】 即可，當(dāng)出現(xiàn)選擇框，保持認(rèn)選項(xiàng)即可。n R3——“ 推薦 “（ remend）n 指由客戶(hù)滿(mǎn)意度帶來(lái)的口頭宣傳效應(yīng)，那些感到滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向他人傳遞強(qiáng)有力的信息。送貨負(fù)責(zé)人說(shuō)：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。* 86 我們的任務(wù) …… 創(chuàng)造和留住每一個(gè)有價(jià)值的客戶(hù) …* 87服務(wù) —— 利潤(rùn)的源泉* 88你知道嗎 ?80% 的客戶(hù)這樣想， 客戶(hù)服務(wù)對(duì)于 公司形象是一個(gè)關(guān)鍵因素76% 的客戶(hù)， 在有 很好的客戶(hù)關(guān)系 后，采用相同服務(wù)和產(chǎn)品85% 的客戶(hù) ， 不會(huì)使用 有不好經(jīng)歷 的公司的服務(wù)或產(chǎn)品 * 89100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客l24人不滿(mǎn)但并不投訴l的收益—— 顧客背叛率若下降 5% ，利潤(rùn)則至少會(huì)增加 25%—— 吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花 4倍的錢(qián)—— 對(duì)公司收到的每一次投訴來(lái)說(shuō)，至少還有 10位顧客也由于同一 如低于 50%，每低一個(gè)百分點(diǎn)，減收用戶(hù)項(xiàng)目通話(huà)費(fèi) 2%，并在當(dāng)月計(jì)費(fèi)中兌現(xiàn)。碑 過(guò)去經(jīng)歷個(gè)人需求*111客戶(hù)的需求是什么？4 外在需求4 實(shí)際需求4 需求背后的需求*112了解客戶(hù)需求n … 從影響客戶(hù)的大型市場(chǎng)走勢(shì)分析n … 辨識(shí)這些趨勢(shì)所引發(fā)特定客戶(hù)需求n … 測(cè)試客戶(hù)對(duì)原型產(chǎn)品的反應(yīng)n … 找出客戶(hù)需求的順序* 113客戶(hù)行為研究模型問(wèn)題需要需求購(gòu)買(mǎi)行為個(gè)人經(jīng)歷及文化修養(yǎng)感受知覺(jué)學(xué)習(xí) 態(tài)度改變外部影響因素 過(guò)程因素內(nèi)因外因動(dòng)機(jī)態(tài)度決策 階段因素*114營(yíng)銷(xiāo)者需要欲望需求發(fā)現(xiàn)影響創(chuàng)造*115練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿(mǎn)足顧客的下一個(gè)需求是什么？ Expectation*130衡量顧客滿(mǎn)意的方法 n建立方便顧客投訴的制度n進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查n佯裝購(gòu)買(mǎi)者親身體驗(yàn)n分析顧客流失的原因*131投訴和建議制度(Complaint顧客滿(mǎn)意度追蹤調(diào)查和衡量 4種方法(ToolsContinued）* 132佯裝購(gòu)物者(Ghost所以，一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿(mǎn)意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。大多數(shù)顧客會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。好的口頭評(píng)價(jià)意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿(mǎn)意。* 135在顧客滿(mǎn)意調(diào)查中存在的陷井? 1，營(yíng)銷(xiāo)者在調(diào)查之前討好將被調(diào)查的顧客。德國(guó)人出版了關(guān)于這種魚(yú)的經(jīng)典著作，并建立了一整套相關(guān)學(xué)科，開(kāi)發(fā)了這種魚(yú)的轉(zhuǎn)基因品種。落后* 146我們必須 … ...?改變游戲規(guī)則?重新定義工作角色?創(chuàng)新管理知識(shí)? …… 掌握自己的命運(yùn)* 147我們必須與時(shí)俱進(jìn)? 建立卓越管理理念? 提升自身素質(zhì)? 建立勇于承擔(dān)責(zé)任的工作精神? 打造善于靈活應(yīng)變的能力人力資源 財(cái)務(wù) 物質(zhì)* 148客戶(hù)購(gòu) ? 將你的顧客分類(lèi) 。找到顧客情感、心靈 的連接點(diǎn)，讓顧客不僅不忘記你，還能隨時(shí)想到你，不需要花大錢(qián)做廣告，也會(huì)收到好的效果。? 隨時(shí)掌握你的顧客關(guān)系動(dòng)態(tài)變化 。 不同的顧客有不同的特點(diǎn)和要求，只有量身定制才能有針對(duì)性，才能把服務(wù)做到每個(gè)顧客的心坎上。產(chǎn)品（直接要素）需求目前狀況 理想狀況整套解決方法滿(mǎn) 服務(wù)客戶(hù)我們的價(jià)值在于擁有客戶(hù)，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，、我們的價(jià)值在于擁有客戶(hù)，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)， 讓客戶(hù)獲得超出期望的滿(mǎn)意；讓客戶(hù)獲得超出期望的滿(mǎn)意；我們注重客戶(hù)體驗(yàn)，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，認(rèn)清客戶(hù)的真正、我們注重客戶(hù)體驗(yàn)，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，認(rèn)清客戶(hù)的真正 需求；需求；我們以客戶(hù)的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶(hù)的角、我們以客戶(hù)的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶(hù)的角 度來(lái)提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)客戶(hù)我們的價(jià)值在于擁有客戶(hù)，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，、我們的價(jià)值在于擁有客戶(hù)，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)， 讓客戶(hù)獲得超出期望的滿(mǎn)意；讓客戶(hù)獲得超出期望的滿(mǎn)意；我們注重客戶(hù)體驗(yàn)，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，認(rèn)清客戶(hù)的真正、我們注重客戶(hù)體驗(yàn)，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，認(rèn)清客戶(hù)的真正 需求；需求；我們以客戶(hù)的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶(hù)的角、我們以客戶(hù)的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶(hù)的角 度來(lái)提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量?？蛻?hù)真實(shí)需求提高 服務(wù)客戶(hù)的能力和工作質(zhì)量服務(wù)客戶(hù)的能力和工作質(zhì)量行動(dòng)上 ：服務(wù)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)* 175提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的辦法、把握提高服務(wù)質(zhì)量的策略、控制客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略的實(shí)施* 176幫助客戶(hù)解決問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重 及關(guān)注關(guān)注迅速響應(yīng)客戶(hù)的要求始終以客戶(hù)為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶(hù)著想* 177程序面?zhèn)€人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷(xiāo)售技巧 禮貌解決問(wèn)題服務(wù)管理要素* 178梅瑞特飯店案例案例 0173* 179? 1989年 11月的某天晚上，伊麗莎白 ?莫瑞斯正在梅瑞特飯店的客房服務(wù)組值班。? 由于受過(guò)這種專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話(huà)后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。* 182* 191程序面?zhèn)€人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷(xiāo)售技巧 禮貌解決問(wèn)題服務(wù)管理要素* 192優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 錯(cuò)再改。 　　　3．知道客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地方。 　　　2．定期要求客戶(hù)評(píng)鑒公司的表現(xiàn)。 　　　7．公司主管與客戶(hù)接觸頻繁。 　　　5．員工認(rèn)為他們現(xiàn)在做的事情很刺激。 　　　3．不斷改進(jìn)。 * 203服務(wù)系統(tǒng)檢測(cè)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)值分析服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)值分析服務(wù)環(huán)境及基本要素分析服務(wù)環(huán)境及基本要素分析服務(wù)需求適配率分析服務(wù)需求適配率分析人員培訓(xùn)有效性評(píng)估人員培訓(xùn)有效性評(píng)估服務(wù)表現(xiàn)值分析服務(wù)表現(xiàn)值分析業(yè)務(wù)運(yùn)作流程有效性分析業(yè)務(wù)運(yùn)作流程有效性分析目標(biāo)顧客群滿(mǎn)意度評(píng)估* 204有所為有所不為? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事。林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。 揚(yáng)眉 表示興奮、莊重等多種情感 斜視表示輕。眉毛揚(yáng)起后停留，再降下 表示驚訝或悲傷 于是走去問(wèn)林肯為什么。巧說(shuō)為妙*214人類(lèi)的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言 +38%語(yǔ)氣+55%體態(tài)語(yǔ) 盲目地采納這些建議會(huì)嚴(yán)重背離市場(chǎng)導(dǎo)向原則 —— 確定一個(gè)明確的選擇原則，即應(yīng)為哪些顧客服務(wù)，以及向他們提供什么樣的利益和價(jià)格組合（和那些是應(yīng)該拒絕的）。 　　　5．品質(zhì)有問(wèn)題立刻改正。 　　　7．員工都受過(guò)多種訓(xùn)練以便必要時(shí)互相遞補(bǔ)。 （本類(lèi)總分 35）你的百分比 　　 * 198? ● 與客戶(hù)互動(dòng)? 1．我們讓客戶(hù)容易跟我們做生意。 ? （本類(lèi)總分 20）你的百分比 　 * 197? ● 運(yùn)用并溝通客戶(hù)信息? 1．我們知道客戶(hù)眼中的 “品質(zhì) ”是什么。　　　4．找出不利于客戶(hù)的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 　　　5．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 　　　4．我們的目標(biāo)是超越客戶(hù)的需求。服務(wù)理念 客戶(hù)感受您的心愿被看到 基本服務(wù) 原則客戶(hù)滿(mǎn)意理 念 服務(wù)心態(tài) 行為模式 解決問(wèn)題 標(biāo)準(zhǔn)化行為程序基本服務(wù)設(shè)計(jì)* 193不斷彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)期望值的差距服務(wù)口碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)歷? 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的；我們永遠(yuǎn)是會(huì)的。提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的活動(dòng)流程全體職員對(duì)顧客滿(mǎn)意理念的共識(shí)確立顧客滿(mǎn)意的理念建立顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的組織產(chǎn)品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施實(shí)施顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析顧客滿(mǎn)意度調(diào)查產(chǎn)品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討提高顧客滿(mǎn)意度* 183以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式重點(diǎn)價(jià)值客戶(hù)鑒別 客戶(hù)需求分析 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 客戶(hù)關(guān)系維系1 2 3 4?制定選擇標(biāo)準(zhǔn)? 定性指標(biāo)?合作意愿?開(kāi)發(fā)潛力?戰(zhàn)略重要性? 定量指標(biāo)?銷(xiāo)售額?企業(yè)規(guī)模?增值潛力?客戶(hù)滿(mǎn)意度?深入了解客戶(hù)需求? 行業(yè)運(yùn)作特征? 公司運(yùn)作模式? 對(duì)服務(wù)的需求? 現(xiàn)有內(nèi)部管理方式? 客戶(hù)關(guān)系管理方法?客戶(hù)拜訪(fǎng)?建議書(shū)提出? 解決客戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題? 和客戶(hù)運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，不斷地推出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場(chǎng)合以及新產(chǎn)品? 及時(shí)反饋產(chǎn)品問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題調(diào)整鑒別客戶(hù)價(jià)值分析市場(chǎng)潛力明確客戶(hù)需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)合發(fā)展客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用掌握客戶(hù)需求變化動(dòng)態(tài)，交叉銷(xiāo)售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品* 184傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) VS 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)v銷(xiāo)售產(chǎn)品v短期利益v不注重服務(wù)v提供有限承諾v不強(qiáng)調(diào)接觸v認(rèn)為質(zhì)量屬生產(chǎn)部v產(chǎn)品功能導(dǎo)向v維持與發(fā)展關(guān)系v長(zhǎng)遠(yuǎn)利益v服務(wù)突出v提供系統(tǒng)承諾v伙伴式溝通v認(rèn)為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián)v利益導(dǎo)向* 185新形式下的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)敲開(kāi)門(mén)后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來(lái)這里的目的，然后聆聽(tīng)房客的回答。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話(huà)來(lái)點(diǎn)餐。服務(wù)客戶(hù)的能力和工作質(zhì)量弄清弄清 （注（注 :技術(shù)、產(chǎn)品和方案是我們服務(wù)的手段。（注（注 :技術(shù)、產(chǎn)品和方案是我們服務(wù)的手段。* 166產(chǎn)品僅僅是載體?承載某種價(jià)值?承載某種感覺(jué)?承載某種文化* 167 “華為從來(lái)不以技術(shù)先導(dǎo)為目的。營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)著人們的生活方式和人類(lèi)社會(huì)的生產(chǎn)方式，并有力地推動(dòng)人類(lèi)文明的進(jìn)步。* 160優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) *157大客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略實(shí)施n 全面質(zhì)量管理；n 大客戶(hù)滿(mǎn)意差距管理；n 建立大客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)；n 大客戶(hù)滿(mǎn)意實(shí)現(xiàn)方式；n 大客戶(hù)滿(mǎn)意目標(biāo)測(cè)評(píng)；* 158顧客滿(mǎn)意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿(mǎn)意的要素要隨時(shí)收集顧客的反饋信息，并確保顧客對(duì)你都很滿(mǎn)意。 每個(gè)人都喜歡被人感謝和表?yè)P(yáng)。按照顧客為公司帶來(lái)的利潤(rùn)進(jìn)行分類(lèi)，并按這種分類(lèi)投入不同資源。想到問(wèn)題* 150學(xué)會(huì)正確的做事學(xué)會(huì)正確的做事行動(dòng)上：行動(dòng)上：?jiǎn)栴}要細(xì)化問(wèn)題要細(xì)化矛盾抓主要矛盾抓主要目標(biāo)可衡量目標(biāo)可衡量做法可操作做法可操作執(zhí)行要徹底執(zhí)行要徹底* 151? 在企業(yè)資源的約束下，企業(yè)在提供給其它利害關(guān)系者 (stakeholders)至少接受的滿(mǎn)意水平的基礎(chǔ)上，盡力提供一個(gè)高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意。還經(jīng)常以違背了了有關(guān)規(guī)定為由制裁別的國(guó)家。? 3，顧客有意在調(diào)查中表達(dá)不滿(mǎn)意以便獲得企業(yè)方面的讓步。Be所以，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意度。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事，他們可以打電話(huà)給自己的公司，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話(huà)。 Track