基于cpc模型的人工客戶服務(wù)價(jià)值提升方案-wenkub
2023-02-09 18:51:43 本頁(yè)面
【正文】 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 目錄 ?新型客戶服務(wù)需求增長(zhǎng)需要客服工作提出新的資源規(guī)劃模式 為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)、應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，公司的業(yè)務(wù)種類按每年 17%的速度增長(zhǎng)，客服服務(wù)的需求也隨之呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化、擴(kuò)張式的增長(zhǎng)；而傳統(tǒng)單純采用增加人工服務(wù)資源彌補(bǔ)服務(wù)缺口的粗放式資源規(guī)劃方式，已經(jīng)不能應(yīng)對(duì)客戶需求新型增長(zhǎng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。 ?結(jié)合 CPC模型，對(duì)業(yè)務(wù)承載方式及相關(guān)支撐、評(píng)估機(jī)制進(jìn)行規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)合理利用資源，提高客戶感知。 名稱 研究方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 層次分析法 將決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法 。 評(píng)估數(shù)據(jù) —— 界定基準(zhǔn)、帶入數(shù)據(jù)、現(xiàn)狀評(píng)分 ?界定指標(biāo)基準(zhǔn)：根據(jù)參考數(shù)據(jù)舉出基準(zhǔn)值并評(píng)分賦值 ? 參考整體業(yè)務(wù)表現(xiàn)： 以目前整體業(yè)務(wù)表現(xiàn)作為基準(zhǔn)值確定基礎(chǔ) ? 參考公司考核要求： 根據(jù)公司重點(diǎn)發(fā)展方向適度調(diào)整 ? 參考行業(yè)標(biāo)桿情況： 參考優(yōu)秀水平適度調(diào)整 ?帶入歷史數(shù)據(jù)：帶入各項(xiàng)指標(biāo)的歷史數(shù)據(jù) ? 取數(shù)方法： 系統(tǒng)可支撐數(shù)據(jù)直接提取，不可支撐的可量化數(shù)據(jù)（如電子渠道業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)）通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試，不可量化數(shù)據(jù)合理確定規(guī)模進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研 ? 取數(shù)時(shí)段： 根據(jù)歷史情況盡可能選取無(wú)故障影響的平穩(wěn)時(shí)期，避免其他干擾 ?算出現(xiàn)狀評(píng)分：得到兩兩之間的適配分?jǐn)?shù) ? 得到業(yè)務(wù) 渠道適配分值 ? 得到客戶 渠道適配分值 評(píng)價(jià)模型 歷史數(shù)據(jù) 適配分?jǐn)?shù) 附：界定指標(biāo)基準(zhǔn)示例 目標(biāo) 評(píng)估因素 評(píng)估指標(biāo) 指標(biāo)水平 標(biāo)準(zhǔn)值 賦值高：均值+標(biāo)準(zhǔn)差 % 中：均值177。2標(biāo)準(zhǔn)差 短：均值2 標(biāo)準(zhǔn)差 無(wú)價(jià)值：?jiǎn)蝺r(jià)=0 0 低價(jià)值：（0，5） 5 高價(jià)值：[5，∞） 5 低咨詢量：占比0. 5% 高咨詢量：占比≥ % 業(yè)務(wù)價(jià)值價(jià)值量咨詢量流程質(zhì)量客戶滿意度 短信滿意度問(wèn)題解決能力首次解決率渠道辦理率操作難度鑒權(quán)方式受理系統(tǒng)操作路徑辦理耗時(shí)通話時(shí)長(zhǎng)? 指標(biāo)水平設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) –對(duì)每個(gè)評(píng)估指標(biāo)設(shè)定 23個(gè)可區(qū)分的水平區(qū)間； –確定每個(gè)水平區(qū)間所對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)值。 ? IVR渠道：綜合表現(xiàn)得分為 ，主要原因是 其承載業(yè)務(wù)量?jī)H為總業(yè)務(wù)量的 4%。 ? 現(xiàn)有價(jià)值核算體系否定了人工引導(dǎo)價(jià)值： 現(xiàn)有價(jià)值計(jì)算體系僅計(jì)算在人工辦理的業(yè)務(wù)，但對(duì)大量在接受了人工引導(dǎo)轉(zhuǎn)向電子渠道辦理的價(jià)值被忽略。 ? 短信渠道的短板業(yè)務(wù)需重點(diǎn)提升： ? 需建立短信渠道的業(yè)務(wù)辦理成功率質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制： 短信渠道的落后業(yè)務(wù)主要是由于業(yè)務(wù)辦理成功率波動(dòng)較大導(dǎo)致的。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)游戲娛樂(lè)手機(jī)游戲網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導(dǎo)w a p服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無(wú)線基礎(chǔ)GPRS功能網(wǎng)站 √數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)彩鈴音樂(lè)無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部網(wǎng)站 √、○普通會(huì)員引導(dǎo)短信服務(wù)廳辦理，高級(jí)會(huì)員人工辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)通信助手短信 √資費(fèi)與套餐套餐類安心100服網(wǎng)站 √數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息資訊121氣象服務(wù)短信 ○優(yōu)先引導(dǎo)短信服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息資訊手機(jī)閱讀短信 ○優(yōu)先引導(dǎo)短信服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息資訊彩印 網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導(dǎo)短信服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無(wú)線基礎(chǔ)GPRS套餐短信 √家庭產(chǎn)品家庭產(chǎn)品家庭印相網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導(dǎo)w a p服務(wù)廳業(yè)務(wù)大類業(yè)務(wù)細(xì)類業(yè)務(wù) 引導(dǎo)渠道現(xiàn)狀渠道電子渠道得分人工得分差值受理方式10086渠道 IVR渠道 短信渠道 網(wǎng)站渠道 wap渠道 ?通過(guò)雷達(dá)圖表示方式，指引未來(lái)業(yè)務(wù)與渠道優(yōu)化改進(jìn)點(diǎn) CPC適配結(jié)論 4：各渠道綜合表現(xiàn)情況展示 目錄 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 實(shí)施成效 ?以 CPC適配模型為基礎(chǔ)支撐，形成人工服務(wù)價(jià)值提升整體解決方案。 ? 將夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）、 GPRS套餐方面的查詢需求做成短信渠道明星業(yè)務(wù)： ? 在規(guī)模優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上提升業(yè)務(wù)質(zhì)量： 此類業(yè)務(wù)已經(jīng)在短信渠道上形成規(guī)模，應(yīng)進(jìn)一步完善兩類業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)。 附：咨詢類需求承載優(yōu)化策略 ? 結(jié)合智能知識(shí)庫(kù)進(jìn)一步擴(kuò)大短信渠道在承載咨詢方面的優(yōu)勢(shì)： ? 短信渠道承載咨詢需求優(yōu)勢(shì)明顯 ：短信渠道在僅承載 20%業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，就已經(jīng)承載了客戶 57%的咨詢需求。 ? 對(duì)瘦狗類業(yè)務(wù)采取退市策略 ：如名單中業(yè)務(wù)確實(shí)不再具有市場(chǎng)價(jià)值，則停止在此渠道上的承載，將開(kāi)發(fā)資源投入到其他有價(jià)值的業(yè)務(wù)中。 ? WAP渠道需重點(diǎn)提升： ? 承載水平低： WAP渠道出現(xiàn)了明顯低于平均承載水平的情況。 ? 思考如何利用短信渠道明星業(yè)務(wù)拉動(dòng)弱勢(shì)業(yè)務(wù)提升： 短信渠道已有月均辦理量超百萬(wàn)的明星業(yè)務(wù)，應(yīng)借勢(shì)拉動(dòng)渠道上其他承載業(yè)務(wù)量的提升。 – 需繼續(xù)優(yōu)化的流程： “語(yǔ)音信箱、查詢 GPRS剩余流量、查詢充值卡繳費(fèi)卡狀態(tài)、查詢激活時(shí)間”仍需優(yōu)化。 ? 協(xié)同機(jī)制 1： 先被動(dòng)后主動(dòng)： 充分利用被動(dòng)接觸的機(jī)會(huì)，因?yàn)椤罢疑祥T(mén)來(lái)”的營(yíng)銷成功率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“找上門(mén)去”的成功率。 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)展現(xiàn)使用 客戶 業(yè)務(wù) 渠道 ARPU MOU 訂購(gòu)業(yè)務(wù) …… 通話均長(zhǎng) 渠道酬金 鑒權(quán)方式 …… 辦理量 成功率 費(fèi)力度 …… CPC模型 策略實(shí)施 “ 客戶 業(yè)務(wù) ” 適配 “ 業(yè)務(wù) 渠道”適配 “ 客戶 渠道 ” 適配 通過(guò)業(yè)務(wù)在渠道上承載情況的綜合評(píng)估，決定業(yè)務(wù)在各渠道上的布放規(guī)劃 通過(guò)綜合評(píng)估客戶對(duì)各渠道的偏好，決定將客戶引導(dǎo)至那個(gè)渠道承載 通過(guò)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系和所訂購(gòu)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性的綜合評(píng)估，決定推薦給客戶的業(yè)務(wù)
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