基于cpc模型的人工客戶服務(wù)價(jià)值提升方案-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 不可支撐的可量化數(shù)據(jù)（如電子渠道業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)）通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試，不可量化數(shù)據(jù)合理確定規(guī)模進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研 ? 取數(shù)時(shí)段： 根據(jù)歷史情況盡可能選取無(wú)故障影響的平穩(wěn)時(shí)期，避免其他干擾 ?算出現(xiàn)狀評(píng)分：得到兩兩之間的適配分?jǐn)?shù) ? 得到業(yè)務(wù) 渠道適配分值 ? 得到客戶 渠道適配分值 評(píng)價(jià)模型 歷史數(shù)據(jù) 適配分?jǐn)?shù) 附：界定指標(biāo)基準(zhǔn)示例 目標(biāo) 評(píng)估因素 評(píng)估指標(biāo) 指標(biāo)水平 標(biāo)準(zhǔn)值 賦值高：均值+標(biāo)準(zhǔn)差 % 中：均值177。 ?結(jié)合 CPC模型，對(duì)業(yè)務(wù)承載方式及相關(guān)支撐、評(píng)估機(jī)制進(jìn)行規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)合理利用資源，提高客戶感知。 項(xiàng)目背景 客戶數(shù) 收入 10086人工話務(wù) ?研究如何基于 CPC適配模型，使業(yè)務(wù)在各渠道合理布放，同時(shí)加強(qiáng)電子渠道的業(yè)務(wù)承載及分流力度，保持人工話務(wù)遠(yuǎn)低于客戶及收入增長(zhǎng)，保持整體發(fā)展平穩(wěn)。 匯集專(zhuān)家意見(jiàn) 結(jié)論依賴(lài)于專(zhuān)家，存在 主觀性 附：層次分析法應(yīng)用示例 目標(biāo)樹(shù)圖各層次評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 表1 客戶滿意度 問(wèn)題解決能力 操作難度 業(yè)務(wù)價(jià)值客戶滿意度 問(wèn)題解決能力 操作難度 業(yè)務(wù)價(jià)值 表2 2 首次解決率 渠道辦理率首次解決率 渠道辦理率 表2 3 鑒權(quán)方式 受理系統(tǒng) 操作路徑 受理耗時(shí) 通話時(shí)長(zhǎng)鑒權(quán)方式 受理系統(tǒng) 操作路徑 受理耗時(shí) 通話時(shí)長(zhǎng) 表2 4 價(jià)值量 咨詢(xún)量?jī)r(jià)值量 咨詢(xún)量 評(píng)分結(jié)果 ? 層次分析法應(yīng)用示例 ? 組織業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)支撐、質(zhì)檢員、客戶代表等不同層面專(zhuān)家人員群體，開(kāi)展影響因素之間的重要程度打分，從而計(jì)算影響因素之間的權(quán)重值。 ? WAP渠道：綜合得分 ， 承載業(yè)務(wù)范圍廣但總體表現(xiàn)較差 。 ? 宣傳力度弱： 客戶對(duì) WAP渠道的了解遠(yuǎn)低于網(wǎng)站渠道。 ? 進(jìn)一步發(fā)揮網(wǎng)站渠道在查詢(xún)類(lèi)需求方面的承載優(yōu)勢(shì)： 擴(kuò)大高效低成本效益，在滿足客戶需求的同時(shí)減少人工服務(wù)的業(yè)務(wù)壓力。 ? 全渠道提升咨詢(xún)類(lèi)需求承載質(zhì)量： ? 制定各渠道長(zhǎng)尾業(yè)務(wù)名單 ：利用相對(duì)排名和絕對(duì)排名兩個(gè)維度列出各個(gè)渠道承載的弱勢(shì)業(yè)務(wù)名單。 ? 短信渠道的短板業(yè)務(wù)需重點(diǎn)提升： ? 需建立短信渠道的業(yè)務(wù)辦理成功率質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制： 短信渠道的落后業(yè)務(wù)主要是由于業(yè)務(wù)辦理成功率波動(dòng)較大導(dǎo)致的。 資源布局再規(guī)劃（二）： 電子渠道分流策略 序號(hào) 業(yè)務(wù)名稱(chēng) 剝離策略 備注 1 積分查詢(xún) 全剝離 全省統(tǒng)一全剝離 2 M值查詢(xún) 3 GPRS流量查詢(xún) 4 本機(jī)業(yè)務(wù)查詢(xún) 5 歸屬地查詢(xún) 6 短信套餐剩余條數(shù)查詢(xún) 7 預(yù)付費(fèi)話費(fèi)余額查詢(xún) 8 8大套餐剩余分鐘數(shù)查詢(xún) 9 充值卡狀態(tài)查詢(xún) 全人工（非全渠道） 多為代理商查詢(xún)，預(yù)估剝離后對(duì)一線滿 意度與首問(wèn)影響較大沒(méi)有剝離 10 積分查詢(xún) 全人工（渠道差） 渠道成功率低故沒(méi)有剝離 11 M值查詢(xún) 全人工（渠道差） 渠道成功率低故沒(méi)有剝離 資源布局再規(guī)劃（三） ： 基于渠道特征設(shè)計(jì)協(xié)同機(jī)制 ?關(guān)注渠道與業(yè)務(wù)的適配特性，精細(xì)規(guī)劃客戶與渠道的接觸過(guò)程，降低接觸成本、提升客戶感知，確保營(yíng)銷(xiāo)的精確性。 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 6:50:51 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/9 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/92023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 新客戶： 入網(wǎng) 3個(gè)月的客戶 VVIP： 重要客戶 VIP： 全球通金、銀、鉆卡客戶 中高端： 連續(xù)三個(gè)月月均消費(fèi)大于 120以上 高流量： 月產(chǎn)生流量大于 50M或點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信超 200條 互聯(lián)網(wǎng)： 使用飛信、 139郵箱、 MM業(yè)務(wù)的活躍客戶 增值： 使用通信助手、天氣預(yù)報(bào)、彩信手機(jī)報(bào) 高頻： 月?lián)艽蛉斯さ扔诨虼笥?5次的客戶 高危： 7月為主動(dòng)通信且 8月為非主動(dòng)通信客戶 語(yǔ)音： 除以上 8類(lèi)客戶外的客戶 目錄 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 ?基于 CPC適配模型的研究，沉淀一套從數(shù)據(jù)整理、形成模型、到策略實(shí)施的科學(xué)、量化、系統(tǒng)的解決方案，滿足新形勢(shì)下客戶服務(wù)資源的高效規(guī)劃，全面應(yīng)對(duì)新環(huán)境下人工價(jià)值提升的難題。評(píng)估結(jié)果為： – 可交付使用的流程： “主叫顯示”“國(guó)內(nèi)漫游”“呼叫等待”“呼叫轉(zhuǎn)移”“呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)臵”“查詢(xún) m值”“查詢(xún)剩余短信條數(shù)”等渠道測(cè)評(píng)流程可以交付前臺(tái)使用。 ? 現(xiàn)有價(jià)值核算體系否定了人工引導(dǎo)價(jià)值： 現(xiàn)有價(jià)值計(jì)算體系僅計(jì)算在人工辦理的業(yè)務(wù)，但對(duì)大量在接受了人工引導(dǎo)轉(zhuǎn)向電子渠道辦理的價(jià)值被忽略。 ? 以 IVR查詢(xún) +短信下發(fā)的方式輔助客戶記憶： 引入 1008611成功經(jīng)驗(yàn)，在客戶查詢(xún)后下發(fā)一條短信，提升客戶記憶便利度。 ?現(xiàn)有部分業(yè)務(wù)在人工渠道的受理流程與適配結(jié)果存在差異，可考慮將該部分業(yè)務(wù)向電子渠道分流轉(zhuǎn)移。 平均水平 ?由 CPC適配數(shù)據(jù)表，可以得出目前廣東渠道現(xiàn)狀情況如下： CPC適配結(jié)論 2：渠道承載能力總體情況 ? 需要明確人工渠道的價(jià)值承載策略： ? 電子渠道辦理占比高與人工渠道引導(dǎo)有較大關(guān)系： 目前短信等電子渠道辦理量占比逐步提升，是客戶接受人工引導(dǎo)的結(jié)果。2標(biāo)準(zhǔn)差 低：均值2 標(biāo)準(zhǔn)差 % 不受理 本機(jī)直接辦/他機(jī)需驗(yàn)密 本機(jī)/他機(jī)
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