【正文】 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 6:50:51 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/92023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ?針對(duì)低成功率的異常業(yè)務(wù)需進(jìn)行功能優(yōu)化，提升渠道承載能力。 ? 加大對(duì)此類業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo)： 進(jìn)一步提升此類業(yè)務(wù)在客戶群體中的知名度，將此類業(yè)務(wù)形成短信渠道的明星業(yè)務(wù)，進(jìn)而提升客戶對(duì)整個(gè)渠道的知曉率。 ? 短信渠道：短信渠道綜合得分 ，在平均值以上的業(yè)務(wù)承載占比50%， 基本與整體表現(xiàn)持平 。 業(yè)務(wù) 渠道 客戶 匹配 目標(biāo)： 在保持 10086人工客服話務(wù)平穩(wěn)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)價(jià)值的提升。 從數(shù)據(jù)出發(fā)，結(jié) 論較客觀 缺乏各指標(biāo)間的橫向比較； 需要大量樣本，使用范圍受限 專家調(diào)研法 就決策中因素對(duì)專家進(jìn)行調(diào)研，最 終匯總結(jié)果。 ? 投入資源少： 前期需求開(kāi)發(fā)資源更多的投入了網(wǎng)站渠道。 ? 緩解人工渠道咨詢業(yè)務(wù)種類多的壓力 ：任何類型的需求，溝通初期明確業(yè)務(wù)種類的咨詢判斷過(guò)程再所難免，智能知識(shí)庫(kù)是人工渠道的最理想的替代渠道。 【 第一步 】 定量分析 依據(jù)： CPC數(shù)據(jù)庫(kù) 【 第二步 】 定性分析 依據(jù)：關(guān)聯(lián)因素 【 第三步 】 核定名單 形成：后續(xù)策略 ?加大自助服務(wù)和互助服務(wù)能力，降低人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率和客戶感知的雙提升、以 CPC模型為基礎(chǔ)，選擇占用大量人工資源，價(jià)值不高的業(yè)務(wù)進(jìn)行剝離，并對(duì)渠道成功率不高的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)提升。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/9 ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)展現(xiàn)使用 客戶 業(yè)務(wù) 渠道 ARPU MOU 訂購(gòu)業(yè)務(wù) …… 通話均長(zhǎng) 渠道酬金 鑒權(quán)方式 …… 辦理量 成功率 費(fèi)力度 …… CPC模型 策略實(shí)施 “ 客戶 業(yè)務(wù) ” 適配 “ 業(yè)務(wù) 渠道”適配 “ 客戶 渠道 ” 適配 通過(guò)業(yè)務(wù)在渠道上承載情況的綜合評(píng)估，決定業(yè)務(wù)在各渠道上的布放規(guī)劃 通過(guò)綜合評(píng)估客戶對(duì)各渠道的偏好，決定將客戶引導(dǎo)至那個(gè)渠道承載 通過(guò)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系和所訂購(gòu)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性的綜合評(píng)估，決定推薦給客戶的業(yè)務(wù) 服務(wù)價(jià)值提升 基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng) 能力提升 實(shí)現(xiàn)基于 CPC模型的人工客戶服務(wù)價(jià)值提升 人工服務(wù)價(jià)值的合理設(shè)想 客戶數(shù) 收入 10086人工話務(wù) ? 客戶 –公司客戶持續(xù)保持增長(zhǎng) ?人工話務(wù) –在 CPC適配模型指導(dǎo)下，業(yè)務(wù)在各渠道的合理布放 –在公司客戶增長(zhǎng)的情況下，人工話務(wù)增長(zhǎng)保持平穩(wěn)，無(wú)效話務(wù)分流在其他渠道 ?收入 –各渠道充分發(fā)揮價(jià)值，提升公司整體收入 ?基于 CPC適配模型的研究，業(yè)務(wù)在各渠道合理布放，加強(qiáng)電子渠道的業(yè)務(wù)承載及分流力度，保持人工話務(wù)增長(zhǎng)平穩(wěn)，充分發(fā)揮各渠道價(jià)值，助力公司收入增長(zhǎng)。 ? WAP渠道需重點(diǎn)提升： ? 承載水平低： WAP渠道出現(xiàn)了明顯低于平均承載水平的情況。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)游戲娛樂(lè)手機(jī)游戲網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導(dǎo)w a p服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無(wú)線基礎(chǔ)GPRS功能網(wǎng)站 √數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)彩鈴音樂(lè)無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部網(wǎng)站 √、○普通會(huì)員引導(dǎo)短信服務(wù)廳辦理，高級(jí)會(huì)員人工辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)通信助手短信 √資費(fèi)與套餐套餐類安心100服網(wǎng)站 √數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息資訊121氣象服務(wù)短信 ○優(yōu)先引導(dǎo)短信服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息資訊手機(jī)閱讀短信 ○優(yōu)先引導(dǎo)短信服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息資訊彩印 網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導(dǎo)短信服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無(wú)線基礎(chǔ)GPRS套餐短信 √家庭產(chǎn)品家庭產(chǎn)品家庭印相網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導(dǎo)w a p服務(wù)廳業(yè)務(wù)大類業(yè)務(wù)細(xì)類業(yè)務(wù) 引導(dǎo)渠道現(xiàn)狀渠道電子渠道得分人工得分差值受理方式10086渠道 IVR渠道 短信渠道 網(wǎng)站渠道 wap渠道 ?通過(guò)雷達(dá)圖表示方式，指引未來(lái)業(yè)務(wù)與渠道優(yōu)化改進(jìn)點(diǎn) CPC適配結(jié)論 4：各渠道綜合表現(xiàn)情況展示 目錄 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 實(shí)施成效 ?以 CPC適配模型為基礎(chǔ)支撐，形成人工服務(wù)價(jià)值提升整體解決方案。2標(biāo)準(zhǔn)差 短：均值2 標(biāo)準(zhǔn)差 無(wú)價(jià)值：?jiǎn)蝺r(jià)=0 0 低價(jià)值：（0，5） 5 高價(jià)值：[5，∞） 5 低咨詢量：占比0. 5% 高咨詢量：占比≥ % 業(yè)務(wù)價(jià)值價(jià)值量咨詢量流程質(zhì)量客戶滿意度 短信滿意度問(wèn)題解決能力首次解決率渠道辦理率操作難度鑒權(quán)方式受理系統(tǒng)操作路徑辦理耗時(shí)通話時(shí)長(zhǎng)? 指標(biāo)水平設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) –對(duì)每個(gè)評(píng)估指標(biāo)設(shè)定 23個(gè)可區(qū)分的水平區(qū)間； –確定每個(gè)水平區(qū)間所對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)值。基于 CPC模型的人工客戶服務(wù)價(jià)值提升方案 上報(bào)公司：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 目錄 ?新型客戶服務(wù)需求增長(zhǎng)需要客服工作提出新的資源規(guī)劃模式 為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)、應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，公司的業(yè)務(wù)種類按每年 17%的速度增長(zhǎng)，客服服務(wù)的需求也隨之呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化、擴(kuò)張式的增長(zhǎng)；而傳