基于cpc模型的人工客戶服務(wù)價(jià)值提升方案(已修改)
2025-01-29 18:51 本頁(yè)面
【正文】 基于 CPC模型的人工客戶服務(wù)價(jià)值提升方案 上報(bào)公司：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 目錄 ?新型客戶服務(wù)需求增長(zhǎng)需要客服工作提出新的資源規(guī)劃模式 為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)、應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，公司的業(yè)務(wù)種類按每年 17%的速度增長(zhǎng)，客服服務(wù)的需求也隨之呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化、擴(kuò)張式的增長(zhǎng)；而傳統(tǒng)單純采用增加人工服務(wù)資源彌補(bǔ)服務(wù)缺口的粗放式資源規(guī)劃方式，已經(jīng)不能應(yīng)對(duì)客戶需求新型增長(zhǎng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。 ?人工客戶服務(wù)存在尚未被挖掘的巨大潛在價(jià)值 人工與其他電子渠道已經(jīng)共存較長(zhǎng)時(shí)間，但高成本的人工渠道一直與其他及成本高效的電子渠道保持著相同定位 —— “解決客戶需求”，人工渠道高度靈活、可根據(jù)客戶需求隨機(jī)應(yīng)變、適于提供復(fù)雜問(wèn)題解決方案的服務(wù)優(yōu)勢(shì)被淹沒(méi)在“海量服務(wù)需求”中。 ?分流工作缺乏一套科學(xué)、量化、系統(tǒng)的模型支撐 前期開展分流工作多是針對(duì)個(gè)別目標(biāo)業(yè)務(wù)的單次方案，選取的觀測(cè)點(diǎn)和評(píng)估指標(biāo)受項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主觀性影響較大，業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)之間的評(píng)估往往缺乏可對(duì)比性，不同方案之間開展水平也參差不齊，往往缺乏對(duì)渠道間、業(yè)務(wù)間、策略間的全局考慮。 項(xiàng)目背景 客戶數(shù) 收入 10086人工話務(wù) ?研究如何基于 CPC適配模型，使業(yè)務(wù)在各渠道合理布放，同時(shí)加強(qiáng)電子渠道的業(yè)務(wù)承載及分流力度，保持人工話務(wù)遠(yuǎn)低于客戶及收入增長(zhǎng)，保持整體發(fā)展平穩(wěn)。 ?結(jié)合 CPC模型，對(duì)業(yè)務(wù)承載方式及相關(guān)支撐、評(píng)估機(jī)制進(jìn)行規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)合理利用資源，提高客戶感知。 業(yè)務(wù) 渠道 客戶 匹配 目標(biāo)： 在保持 10086人工客服話務(wù)平穩(wěn)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)價(jià)值的提升。 開展思路 目錄 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 研究方法 明確研究對(duì)象： 業(yè)務(wù)集、渠道集、客戶群 確定指標(biāo)權(quán)重： 明確不同指標(biāo)的影響強(qiáng)度 界定指標(biāo)基準(zhǔn)： 根據(jù)參考數(shù)據(jù)舉出基準(zhǔn)值 選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)： 分維度找出適配影響因子 帶入歷史數(shù)據(jù)： 帶入各項(xiàng)指標(biāo)的歷史數(shù)據(jù) 算出現(xiàn)狀評(píng)分： 得到兩兩之間的適配分?jǐn)?shù) 渠道 業(yè)務(wù)適配： 將現(xiàn)狀評(píng)分與基準(zhǔn)值對(duì)比 CPC 數(shù)據(jù)庫(kù)： 加入客戶維度得出 CPC數(shù)據(jù)庫(kù) 制定實(shí)施策略： 根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)制定實(shí)施策略 后續(xù)評(píng)估監(jiān)控： 跟蹤監(jiān)控效果并調(diào)整策略 建立模型 評(píng)估數(shù)據(jù) 制定措施 1 2 3 建立模型 —— 明確研究對(duì)象 ?明確研究對(duì)象：業(yè)務(wù)集、渠道集、客戶集 ? 業(yè)務(wù)集：按全省知識(shí)庫(kù)的第三層（即業(yè)務(wù)層級(jí)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 全球通共 336項(xiàng)、動(dòng)感地帶共 290項(xiàng)、神州行共 285項(xiàng) 業(yè)務(wù)（各品牌業(yè)務(wù)有部分重合） ? 渠道集：已明確，包括人工、 IVR、網(wǎng)站、 wap、短信 5大渠道 ? 客戶集：已明確，所有客戶（進(jìn)行客戶打分后會(huì)根據(jù)客戶特征給客戶打標(biāo)簽） 業(yè)務(wù)集 渠道集 網(wǎng)站 短信服務(wù)廳 自助渠道 IVR WAP 人工渠道 呼入呼出 客戶集 建立模型 —— 選擇評(píng)價(jià)指標(biāo) ?選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)：分維度找出適配影響因子 ? 選擇思路： 結(jié)合數(shù)據(jù)可取得行，完整、全面、客觀的評(píng)估 CPC三因素關(guān)系 ? 選擇原則： 相互獨(dú)立、完全窮盡 ? 選擇方法： 在初步建立框架基礎(chǔ)上，通過(guò)多方面調(diào)研，進(jìn)一步完善體系 ? 初步框架： 從業(yè)務(wù)規(guī)模、處理效率、業(yè)務(wù)定位、客戶感知、業(yè)務(wù)特性 5個(gè)維度初步設(shè)立了 15個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。 建立模型 —— 確定指標(biāo)權(quán)重 ?確定指標(biāo)權(quán)重：明確不同指標(biāo)的影響強(qiáng)度 ? 方法選擇： 參考行業(yè)普遍做法，初步選定“層次分析法、熵值分析法、專家調(diào)研法” 3種主流研究方法；通過(guò)各種方法的特點(diǎn)對(duì)比， 最終確定使用層次分析法作為本次主要權(quán)重方法。 名稱 研究方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 層次分析法 將決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法 。 專家調(diào)研與數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，在數(shù)據(jù)不完整的情況下尤其適用 需專家參與，存在一定主觀性，但可通過(guò)數(shù)據(jù)分析彌補(bǔ) 熵值分析法 計(jì)算決策中各影響因素的熵值，來(lái)判斷該因素對(duì)綜合評(píng)價(jià)的影響。 從數(shù)據(jù)出發(fā)，結(jié) 論較客觀 缺乏各指標(biāo)間的橫向比較； 需要大量樣本，使用范圍受限 專家調(diào)研法 就決策中因素對(duì)專家進(jìn)行調(diào)研，最 終匯總結(jié)果。 匯集專家意見 結(jié)論依賴于專家，存在 主觀性 附：層次分析法應(yīng)用示例 目標(biāo)樹圖各層次評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 表1 客戶滿意度 問(wèn)題解決能力 操作難度 業(yè)務(wù)價(jià)值客戶滿意度 問(wèn)題解決能力 操作難度 業(yè)務(wù)價(jià)值 表2 2 首次解決率 渠道辦理率首次解決率 渠道辦理率 表2 3 鑒權(quán)方式 受理系統(tǒng) 操作路徑 受理耗時(shí) 通話時(shí)長(zhǎng)鑒權(quán)方式 受理系統(tǒng) 操作路徑 受理耗時(shí) 通話時(shí)長(zhǎng) 表2 4 價(jià)值量 咨詢量?jī)r(jià)值量 咨詢量 評(píng)分結(jié)果 ? 層次分析法應(yīng)用示例 ? 組織業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)支撐、質(zhì)檢員、客戶代表等不同層面專家人員群體，開展影響因素之間的重要程度打分，從而計(jì)算影響因素之間的權(quán)重值。 評(píng)估數(shù)據(jù) —— 界定基準(zhǔn)、帶入數(shù)據(jù)、現(xiàn)狀評(píng)分 ?界定指標(biāo)基準(zhǔn)：根據(jù)參考數(shù)據(jù)舉出基準(zhǔn)值并評(píng)分賦值 ? 參考整體業(yè)務(wù)表現(xiàn)： 以目前整體業(yè)務(wù)表現(xiàn)作為基準(zhǔn)值確定基礎(chǔ) ? 參考公司考核要求： 根據(jù)公司重點(diǎn)發(fā)展方向適度調(diào)整 ? 參考行業(yè)標(biāo)桿情況： 參考優(yōu)秀水平適度調(diào)整 ?帶入歷史數(shù)據(jù)：帶入各項(xiàng)指標(biāo)的歷史數(shù)據(jù) ? 取數(shù)方法： 系統(tǒng)可支撐數(shù)據(jù)直接提取，不可支撐的可量化數(shù)據(jù)（如電子渠道業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)）通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試，不可量化數(shù)據(jù)合理確定規(guī)模進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研 ? 取數(shù)時(shí)段： 根據(jù)歷史情況盡可能選取無(wú)故障影響的平穩(wěn)時(shí)期，避免其他干擾 ?算出現(xiàn)狀評(píng)分：得到兩兩之間的適配分?jǐn)?shù) ? 得到業(yè)務(wù) 渠道適配分值 ? 得到客戶 渠道適配分值 評(píng)價(jià)模型
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