xx銀行服務(wù)提升方案(已修改)
2025-06-06 18:03 本頁(yè)面
【正文】 1 XX銀行 服務(wù)提升方案 2 目錄 ? 樹立服務(wù)目標(biāo) ? 客戶角度 ? 服務(wù)等級(jí)角度 ? 金融服務(wù)需求角度 ? 服務(wù)提升策略 3 時(shí)時(shí)了解客戶期望和需求 滿意度 = 實(shí)際表現(xiàn) 期望 ? 企業(yè)的承諾 ? 客戶的辦理經(jīng)驗(yàn) ? 競(jìng)爭(zhēng)者水平 ? …… 期望 表現(xiàn) 客戶需求 滿意度 表現(xiàn)高于期望，但是高不多 4 了解服務(wù)等級(jí)，做好服務(wù)規(guī)劃 符合標(biāo)準(zhǔn) 可靠性 品質(zhì) 愉悅性 定制化 Kaizan模型 提供基本服務(wù) 規(guī)模和體制等等保證服務(wù)質(zhì)量 提供一致化服務(wù) 服務(wù)帶來消費(fèi)者內(nèi)心情感滿意 一對(duì)一服務(wù)，提供高度忠誠(chéng)度 國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)主要停留在這兩個(gè)等級(jí)上 隨著服務(wù)等級(jí)提高，客戶與銀行情感聯(lián)系也越深。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 5 客戶要求金融服務(wù)具有的特點(diǎn)。 可見性 可親性 可靠性 可信性 敏感性 6 可見性特點(diǎn)要求銀行注重服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、裝備和人員形象等可見環(huán)節(jié)的質(zhì)量。 服務(wù)設(shè)施 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員形象 客戶通過看得見的因素暗示著服務(wù)的內(nèi)在素質(zhì)，客戶通過觀察那些協(xié)助實(shí)現(xiàn)服務(wù)的表面東西，以幫助他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷。 客戶通過看得見的現(xiàn)象推測(cè)服務(wù)質(zhì)量； 航空公司的主管： “ 看看吧，如果一個(gè)乘客在飛機(jī)靠背的折疊板上發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)咖啡漬，他們幾乎會(huì)自然地推測(cè)，該航空公司的發(fā)動(dòng)機(jī)也保養(yǎng)的不好。 ” 美容院的老板： “ 我和我的職員，外表看起來要身材勻稱、健康、穿著得體并具有魅力，客戶才愿意到我這里來，如果美
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