xx銀行服務提升方案(存儲版)
【正文】 準確性。 “ 在一臺 ATM面前，你不會發(fā)瘋，除非它吞了你的信用卡，或者在你急用錢的時候它卻關掉了 ” 。 齊備的培訓制度 14 銀行內部手段注重獎懲和激勵。 內部員工滿意 ， 才有動力和意愿提供優(yōu)質服務 ， 外部客戶才能滿意 。 了解客戶期望和服務需求，更好的滿足客戶，主動提升客戶滿意度水平。 網點服務質量； 落后支行 /網點項目流程 針對調查中發(fā)現的問題進行有針對性地培訓； 檢查修正力度； 1. 明示標準 2. 服務培訓 3. 監(jiān)督貫徹力 18 從內部維度，了解員工滿意度切實提升服務動力。服務藩籬是指銀行現行的文化價值觀，那些經過長時間積累形成的，被大多數人所接受的價值觀和看問題的態(tài)度。 9 可親性特點要求銀行關注于客戶，提供人性化服務。 客戶通過看得見的現象推測服務質量； 航空公司的主管： “ 看看吧，如果一個乘客在飛機靠背的折疊板上發(fā)現一點咖啡漬，他們幾乎會自然地推測，該航空公司的發(fā)動機也保養(yǎng)的不好。 服務設施 服務環(huán)境 服務人員形象 客戶通過看得見的因素暗示著服務的內在素質，客戶通過觀察那些協助實現服務的表面東西，以幫助他們對服務質量進行判斷。 敏感性傳遞出的含義是： 讓客戶感受到我們需要并感激客戶的業(yè)務。首先要克服的是 “ 服務藩籬 ” 。 服務質量 第四期 時間 第一期 第二期 第三期 全年工作 問題 1 問題 2 問題 3 問題 3 問題 4 …… 問題 2 問題 3 問題 3 問題 4 …… 問題 3 問題 3 問題 4 …… 問題 3 問題 4 ……
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