【正文】 標準差 % 中：均值177。 ? 網(wǎng)站渠道：綜合得分 ，略高于 ，基本與整體表現(xiàn)持平。 CPC適配結(jié)論 3：電子渠道與人工渠道業(yè)務表現(xiàn)比較 ? 電子渠道得分最高的十項業(yè)務與人工渠道比較： √代表人工直接受理，○代表優(yōu)先引導電子渠道，受理方式與引導渠道現(xiàn)狀參考 《 全省 10086業(yè)務受理規(guī)范 》 (未定稿 ) ? 部分業(yè)務業(yè)務在電子渠道的得分表現(xiàn)優(yōu)于人工渠道，最大差距達 ，其中數(shù)據(jù)業(yè)務占比最高。 ? 將 IVR渠道的查詢類需求承載方式改為“ IVR+短信”： ? IVR渠道不適合承載查詢類需求： 語音類播報難以讓客戶記憶查詢內(nèi)容。 附：辦理類需求承載優(yōu)化策略 ? 需要明確人工渠道的價值承載策略： ? 電子渠道辦理占比高與人工渠道引導有較大關系： 目前短信等電子渠道辦理量占比逐步提升，是客戶接受人工引導的結(jié)果。 渠道特征定位（二）： 渠道功能優(yōu)化策略 業(yè)務類型 動感地帶 全球通 神州行 總計 查詢 74 143 65 282 開通 84 126 75 285 取消 59 87 55 201 修改 12 19 15 46 總計 229 375 210 814 業(yè)務類型 動感地帶 全球通 神州行 總計 查詢 60 93 49 202 開通 72 89 68 229 取消 51 58 53 162 修改 6 9 8 23 總計 189 249 178 616 網(wǎng)站 業(yè)務 承載 情況 Wap 業(yè)務 承載 情況 業(yè)務類型 動感地帶 全球通 神州行 總計 查詢 89 94 89 272 辦理 911 949 918 2778 取消 352 365 53 770 總計 1352 1408 1060 3820 短廳 業(yè)務 承載 情況 業(yè)務類型 品牌 業(yè)務名稱 成功次數(shù) 成功率 查詢 神州行 神州行國內(nèi)漫游 10642 % 查詢 全球通 當前年度積分查詢 10996 % 業(yè)務類型 品牌 業(yè)務名稱 成功次數(shù) 成功率 查詢 神州行 手機證劵 3764 100% 開通 神州行 新春大禮包，快樂送不停（預受理） 13139 100% 業(yè)務類型 品牌 業(yè)務名稱 總次數(shù) 成功次數(shù) 成功率 開通 全球通 中文秘書 341 321 % 業(yè)務類型 品牌 業(yè)務名稱 總次數(shù) 成功次數(shù) 成功率 查詢 全品牌 賬戶余額 90229 84358 % 拼音編碼 業(yè)務成功量 系統(tǒng)成功率 業(yè)務名稱 GPRS5 509229 % 辦理 5元 GPRS月套餐 QXGPRS 346238 % 取消 GPRS包月套餐 BLTXZS 131032 % 辦理通信助手 拼音編碼 業(yè)務成功量 業(yè)務成功率 業(yè)務名稱 BLYX 26988 % 辦理手機游戲至尊包 分流 優(yōu)化 分流 優(yōu)化 分流 優(yōu)化 渠道特征定位（三）：服務流程優(yōu)化策略 ? 根據(jù)業(yè)務在各渠道的打分，重點針對“引導自助渠道，客戶意見強烈轉(zhuǎn) IVR或人工受理的業(yè)務”即“查詢 /辦理量大，但成功率不高”的業(yè)務進行優(yōu)化，確定 5個查詢類、 7個受理類 業(yè)務。 接觸方式 互動性 渠道成本 電子渠道 被動 一般 /筆 群發(fā)短信 主動 弱 —— 電話營銷 主動 強 人工在線營銷 被動 強 /筆 人工服務價值提升（一）：客戶分群管理策略 ?根據(jù)特殊客戶群的特點，結(jié)合 CPC模型中客戶群與渠道和業(yè)務的匹配關系，制定相應服務策略。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/2/92023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/92023/2/92023/2/9Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/92023/2/9February 9, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 6:50:51 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/2/92023/2/92023/2/9Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 協(xié)同機制 1： 先被動后主動： 充分利用被動接觸的機會，因為“找上門來”的營銷成功率遠遠大于“找上門去”的成功率。 ? 思考如何利用短信渠道明星業(yè)務拉動弱勢業(yè)務提升： 短信渠道已有月均辦理量超百萬的明星業(yè)務，應借勢拉動渠道上其他承載業(yè)務量的提升。 ? 對瘦狗類業(yè)務采取退市策略 ：如名單中業(yè)務確實不再具有市場價值，則停止在此渠道上的承載，將開發(fā)資源投入到其他有價值的業(yè)務中。 ? 將夢網(wǎng)業(yè)務（數(shù)據(jù)業(yè)務）、 GPRS套餐方面的查詢需求做成短信渠道明星業(yè)務： ? 在規(guī)模優(yōu)勢基礎上提升業(yè)務質(zhì)量： 此類業(yè)務已經(jīng)在短信渠道上形成規(guī)模，應進一步完善兩類業(yè)務的客戶體驗。 ? 短信渠道的短板業(yè)務需重點提升： ? 需建立短信渠道的業(yè)務辦理成功率質(zhì)量監(jiān)督機制： 短信渠道的落后業(yè)務主要是由于業(yè)務辦理成功率波動較大導致的。 ? IVR渠道：綜合表現(xiàn)得分為 ，主要原因是 其承載業(yè)務量僅為總業(yè)務量的 4%。 評估數(shù)據(jù) —— 界定基準、帶入數(shù)據(jù)、現(xiàn)狀評分 ?界定指標基準：根據(jù)參考數(shù)據(jù)舉出基準值并評分賦值 ? 參考整體業(yè)務表現(xiàn)： 以目前整體業(yè)務表現(xiàn)作為基準值確定基礎 ? 參考公司考核要求： 根據(jù)公司重點發(fā)展方向適度調(diào)整 ? 參考行業(yè)標桿情況： 參考優(yōu)秀水平適度調(diào)整 ?帶入歷史數(shù)據(jù)：帶入各項指標的歷史數(shù)據(jù) ? 取數(shù)方法： 系統(tǒng)可支撐數(shù)據(jù)直接提取，