基于cpc模型的人工客戶服務(wù)價(jià)值提升項(xiàng)目成果匯報(bào)(存儲(chǔ)版)
【正文】 續(xù)策略 ?加大自助服務(wù)和互助服務(wù)能力，降低人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率和客戶感知的雙提升、以 CPC模型為基礎(chǔ)，選擇占用大量人工資源，價(jià)值不高的業(yè)務(wù)進(jìn)行剝離，并對(duì)渠道成功率不高的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)提升。 ? 宣傳力度弱： 客戶對(duì) WAP渠道的了解遠(yuǎn)低于網(wǎng)站渠道。 ? 緩解人工渠道咨詢業(yè)務(wù)種類多的壓力 ：任何類型的需求，溝通初期明確業(yè)務(wù)種類的咨詢判斷過(guò)程再所難免，智能知識(shí)庫(kù)是人工渠道的最理想的替代渠道。 渠道 綜合評(píng)定 業(yè)務(wù)發(fā)展方向 人工 發(fā)展最為完善、表現(xiàn)最為優(yōu)異的渠道 縮小業(yè)務(wù)范圍，將量大、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到電子渠道負(fù)荷 WAP 作為目前戰(zhàn)略發(fā)展的重要渠道， WAP離平均水平有差異，提升空間大 整體運(yùn)營(yíng)水平較低，需重點(diǎn)投入人力及系統(tǒng)資源提升 IVR 承載業(yè)務(wù)少但質(zhì)量高，是較為成熟的承載渠道 可繼續(xù)保持現(xiàn)有穩(wěn)定，不斷強(qiáng)化渠道專業(yè)化承載和導(dǎo)航功能 短信 基本與整體表現(xiàn)持平，但存在渠道業(yè)務(wù)承載水平高度不均衡情況 利用現(xiàn)已形成規(guī)模的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)承載明星業(yè)務(wù)拉動(dòng)短板業(yè)務(wù)形成整個(gè)渠道的規(guī)模優(yōu)勢(shì) 網(wǎng)站 基本與整體表現(xiàn)持平，但存在渠道業(yè)務(wù)承載水平高度不均衡情況 利用現(xiàn)已形成規(guī)模的充值類業(yè)務(wù)、話費(fèi)業(yè)務(wù)承載明星業(yè)務(wù)拉動(dòng)短板業(yè)務(wù)形成整個(gè)渠道的規(guī)模優(yōu)勢(shì) 附：查詢類需求承載優(yōu)化策略 ? 將人工渠道長(zhǎng)尾業(yè)務(wù)的查詢需求分流到網(wǎng)站渠道： ? 長(zhǎng)尾業(yè)務(wù)客戶群體具備使用網(wǎng)站的基礎(chǔ)能力： 此類業(yè)務(wù)使用客戶多是資深客戶，具備網(wǎng)站操作能力。 ? 投入資源少： 前期需求開(kāi)發(fā)資源更多的投入了網(wǎng)站渠道。 ? 界定指標(biāo)基準(zhǔn)示例 評(píng)估數(shù)據(jù) —— 分步適配得出 CPC數(shù)據(jù)庫(kù) ? CPC 數(shù)據(jù)庫(kù)：加入客戶得出 CPC數(shù)據(jù)庫(kù) ? 在渠道 業(yè)務(wù)適配度的基礎(chǔ)上，引入客戶維度，得出最終 CPC數(shù)據(jù)庫(kù) ? 渠道 業(yè)務(wù)適配：將現(xiàn)狀評(píng)分與基準(zhǔn)值對(duì)比 ? 將渠道 業(yè)務(wù)適配得分與基準(zhǔn)值對(duì)比，得出此業(yè)務(wù)的渠道適配度 渠道 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 渠道 適配度 客戶 客戶 業(yè)務(wù) 渠道 數(shù)據(jù)庫(kù) 1 2 3 制定措施 —— 制定實(shí)施策略、后續(xù)評(píng)估監(jiān)控 ? 制定實(shí)施策略：根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)制定實(shí)施策略 ? 明確渠道的業(yè)務(wù)、客戶宣傳方向： CPC數(shù)據(jù)庫(kù)提供了整體的客戶 業(yè)務(wù) 渠道適配方案，將改變目前粗放的宣傳資源投放，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、精準(zhǔn)、高效的宣傳引導(dǎo)，預(yù)期能夠大幅提升客戶在電子渠道使用感知 ? 制定 10086人工業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo) ：利用 CPC數(shù)據(jù)庫(kù)明確 10086人工業(yè)務(wù)承載范圍，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展分流工作，提升分流成功率 ? 發(fā)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)在電子渠道承載的改進(jìn)空間 ：根據(jù)適配數(shù)據(jù)結(jié)果可量化評(píng)估目前電子渠道對(duì)不同業(yè)務(wù)的承載能力，為找到電子渠道改進(jìn)重點(diǎn)提供了依據(jù) ? 后續(xù)評(píng)估監(jiān)控：跟蹤監(jiān)控效果并調(diào)整策略 ? 定期監(jiān)控各渠道數(shù)據(jù)變化： 監(jiān)控效果，根據(jù)變化調(diào)整實(shí)施策略 ? 根據(jù)戰(zhàn)略調(diào)整優(yōu)化模型： 根據(jù)公司戰(zhàn)略調(diào)整，每半年對(duì) CPC適配模型的影響因素、相關(guān)權(quán)重進(jìn)行一次調(diào)整 CPC適配結(jié)論 1：渠道綜合表現(xiàn)得分 ? 人工渠道：綜合得分 ，是整體表現(xiàn)最好的渠道。 從數(shù)據(jù)出發(fā)，結(jié) 論較客觀 缺乏各指標(biāo)間的橫向比較； 需要大量樣本，使用范圍受限 專家調(diào)研法 就決策中因素對(duì)專家進(jìn)行調(diào)研，最 終匯總結(jié)果。 ?分流工作缺乏一套科學(xué)、量化、系統(tǒng)的模型支撐 前期開(kāi)展分流工作多是針對(duì)個(gè)別目標(biāo)業(yè)務(wù)的單次方案，選取的觀測(cè)點(diǎn)和評(píng)估指標(biāo)受項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主觀性影響較大，業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)之間的評(píng)估往往缺乏可對(duì)比性，不同方案之間開(kāi)展水平也參差不齊，往往缺乏對(duì)渠道間、業(yè)務(wù)間、策略間的全局考慮。 業(yè)務(wù) 渠道 客戶 匹配 目標(biāo)： 在保持 10086人工客服話務(wù)平穩(wěn)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)價(jià)值的提升。標(biāo)準(zhǔn)差 低：均值標(biāo)準(zhǔn)差 % 高：均值+標(biāo)準(zhǔn)差 % 中：均值177。 ? 短信渠道：短信渠道綜合得分 ，在平均值以上的業(yè)務(wù)承載占比50%， 基本與整體表現(xiàn)持平 。 ? 思考如何利用短信渠道明星業(yè)務(wù)拉動(dòng)弱勢(shì)業(yè)務(wù)提升： 短信渠道已有月均辦理量超百萬(wàn)的明星業(yè)務(wù)，應(yīng)借勢(shì)拉動(dòng)渠道上其他承載業(yè)務(wù)量的提升。 ? 加大對(duì)此類業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo)： 進(jìn)一步提升此類業(yè)務(wù)在客戶群體中的知名度，將此類業(yè)務(wù)形成短信渠道的明星業(yè)務(wù)，進(jìn)而提升客戶對(duì)整個(gè)渠道的知曉率。 ? 對(duì)明星類業(yè)務(wù)提升承載質(zhì)量 ：如名單中業(yè)務(wù)具有市場(chǎng)價(jià)值，則從相對(duì)排名落后的業(yè)務(wù)入手，逐個(gè)提升承載質(zhì)量。 ?針對(duì)低成功率的異常業(yè)務(wù)需進(jìn)行功能優(yōu)化，提升渠道承載能力。 各渠道特征： 聯(lián)動(dòng)渠道選擇順序 群發(fā) 短信 人工在線營(yíng)銷 電子 渠道 電話 營(yíng)銷 ? 協(xié)同機(jī)制 2： 先低成本后高成本： 充分發(fā)揮客服高效低成本優(yōu)勢(shì)，優(yōu)先使用低價(jià)值渠道，以節(jié)省高價(jià)值渠道的資源。 18:50:5818:50:5818:50Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 18:50:5818:50:5818:502/9/2023 6:50:58 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 6時(shí) 50分 58秒 下午 6時(shí) 50分 18:50: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 6時(shí) 50分 :50February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:50:5818:50:5818:50Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 9日星期四 下午 6時(shí) 50分 58秒 18:50: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 6時(shí) 50分 :50February 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 謝謝！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 流程名稱短信滿意度首次解決率渠道辦理率鑒權(quán)方式 受理系統(tǒng)操作路徑辦理耗時(shí)通話時(shí)長(zhǎng)價(jià)值量 咨詢量 得分是否合理開(kāi)通主叫顯示 中 中 高 本機(jī)/ 他機(jī)需驗(yàn)密 ICD/NGCC 適中 短 適中 高 低 是取消主叫顯示 中
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