【正文】 18:50:5818:50:5818:502/9/2023 6:50:58 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 9日星期四 下午 6時(shí) 50分 58秒 18:50: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。評估結(jié)果為： – 可交付使用的流程： “主叫顯示”“國內(nèi)漫游”“呼叫等待”“呼叫轉(zhuǎn)移”“呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)臵”“查詢 m值”“查詢剩余短信條數(shù)”等渠道測評流程可以交付前臺(tái)使用。 ? 以 IVR查詢 +短信下發(fā)的方式輔助客戶記憶： 引入 1008611成功經(jīng)驗(yàn)，在客戶查詢后下發(fā)一條短信，提升客戶記憶便利度。 0IVR WAP 短信 人工 網(wǎng)站 各渠道綜合表現(xiàn) 平均水平 ?由 CPC適配數(shù)據(jù)表，可以得出目前廣東渠道現(xiàn)狀情況如下： CPC適配結(jié)論 2：渠道承載能力總體情況 ? 需要明確人工渠道的價(jià)值承載策略： ? 電子渠道辦理占比高與人工渠道引導(dǎo)有較大關(guān)系： 目前短信等電子渠道辦理量占比逐步提升，是客戶接受人工引導(dǎo)的結(jié)果。 建立模型 —— 確定指標(biāo)權(quán)重 ?確定指標(biāo)權(quán)重：明確不同指標(biāo)的影響強(qiáng)度 ? 方法選擇： 參考行業(yè)普遍做法，初步選定“層次分析法、熵值分析法、專家調(diào)研法” 3種主流研究方法；通過各種方法的特點(diǎn)對比， 最終確定使用層次分析法作為本次主要權(quán)重方法。 名稱 研究方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 層次分析法 將決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法 。 ? 現(xiàn)有價(jià)值核算體系否定了人工引導(dǎo)價(jià)值： 現(xiàn)有價(jià)值計(jì)算體系僅計(jì)算在人工辦理的業(yè)務(wù)，但對大量在接受了人工引導(dǎo)轉(zhuǎn)向電子渠道辦理的價(jià)值被忽略。 附：咨詢類需求承載優(yōu)化策略 ? 結(jié)合智能知識(shí)庫進(jìn)一步擴(kuò)大短信渠道在承載咨詢方面的優(yōu)勢： ? 短信渠道承載咨詢需求優(yōu)勢明顯 ：短信渠道在僅承載 20%業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，就已經(jīng)承載了客戶 57%的咨詢需求。 – 需繼續(xù)優(yōu)化的流程： “語音信箱、查詢 GPRS剩余流量、查詢充值卡繳費(fèi)卡狀態(tài)、查詢激活時(shí)間”仍需優(yōu)化。 。 :50:5818:50Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :50:5818:50:58February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 渠道特征定位（二）： 渠道功能優(yōu)化策略 業(yè)務(wù)類型 動(dòng)感地帶 全球通 神州行 總計(jì) 查詢 74 143 65 282 開通 84 126 75 285 取消 59 87 55 201 修改 12 19 15 46 總計(jì) 229 375 210 814 業(yè)務(wù)類型 動(dòng)感地帶 全球通 神州行 總計(jì) 查詢 60 93 49 202 開通 72 89 68 229 取消 51 58 53 162 修改 6 9 8 23 總計(jì) 189 249 178 616 網(wǎng)站 業(yè)務(wù) 承載 情況 Wap 業(yè)務(wù) 承載 情況 業(yè)務(wù)類型 動(dòng)感地帶 全球通 神州行 總計(jì) 查詢 89 94 89 272 辦理 911 949 918 2778 取消 352 365 53 770 總計(jì) 1352 1408 1060 3820 短廳 業(yè)務(wù) 承載 情況 業(yè)務(wù)類型 品牌 業(yè)務(wù)名稱 成功次數(shù) 成功率 查詢 神州行 神州行國內(nèi)漫游 10642 % 查詢 全球通 當(dāng)前年度積分查詢 10996 % 業(yè)務(wù)類型 品牌 業(yè)務(wù)名稱 成功次數(shù) 成功率 查詢 神州行 手機(jī)證劵 3764 100% 開通 神州行 新春大禮包，快樂送不停（預(yù)受理） 13139 100% 業(yè)務(wù)類型 品牌 業(yè)務(wù)名稱 總次數(shù) 成功次數(shù) 成功率 開通 全球通 中文秘書 341 321 % 業(yè)務(wù)類型 品牌 業(yè)務(wù)名稱 總次數(shù) 成功次數(shù) 成功率 查詢 全品牌 賬戶余額 90229 84358 % 拼音編碼 業(yè)務(wù)成功量 系統(tǒng)成功率 業(yè)務(wù)名稱 GPRS5 509229 % 辦理 5元 GPRS月套餐 QXGPRS 346238 % 取消 GPRS包月套餐 BLTXZS 131032 % 辦理通信助手 拼音編碼 業(yè)務(wù)成功量 業(yè)務(wù)成功率 業(yè)務(wù)名稱 BLYX 26988 % 辦理手機(jī)游戲至尊包 分流 優(yōu)化 分流 優(yōu)化 分流 優(yōu)化 渠道特征定位（三）：服務(wù)流程優(yōu)化策略 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)在各渠道的打分，重點(diǎn)針對“引導(dǎo)自助渠道，客戶意見強(qiáng)烈轉(zhuǎn) IVR或人工受理的業(yè)務(wù)”即“查詢 /辦理量大，但成功率不高”的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，確定 5個(gè)查詢類、 7個(gè)受理類 業(yè)務(wù)。 ? 將 IVR渠道的查詢類需求承載方式改為“ IVR+短信”： ? IVR渠道不適合承載查詢類需求： 語音類播報(bào)難以讓客戶記憶查詢內(nèi)容。 ? 網(wǎng)站渠道：綜合得分 ，略高于 ，基本與整體表現(xiàn)持平。 開展思路 目錄 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 研究方法 明確研究對象： 業(yè)務(wù)集、渠道集、客戶群 確定指標(biāo)權(quán)重： 明確不同指標(biāo)的影響強(qiáng)度 界定指標(biāo)基準(zhǔn)： 根據(jù)參考數(shù)據(jù)舉出基準(zhǔn)值 選擇評價(jià)指標(biāo)： 分維度找出適配影響因子 帶入歷史數(shù)據(jù)： 帶入各項(xiàng)指標(biāo)的歷史數(shù)據(jù) 算出現(xiàn)狀評分： 得到兩兩之間的適配分?jǐn)?shù) 渠道 業(yè)務(wù)適配： 將現(xiàn)狀評分與基準(zhǔn)值對比 CPC 數(shù)據(jù)庫： 加入客戶維度得出 CPC數(shù)據(jù)庫 制定實(shí)施策略： 根據(jù)數(shù)據(jù)庫制定實(shí)施策略 后續(xù)評估監(jiān)控： 跟蹤監(jiān)控效果并調(diào)整策略 建立模型 評估數(shù)據(jù) 制定措施 1 2 3 建立模型 —— 明確研究對象 ?明確研究對象：業(yè)務(wù)集、渠道集、客戶集 ? 業(yè)務(wù)集：按全省知識(shí)庫的第三層（即業(yè)務(wù)層級）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 全球通共 336項(xiàng)、動(dòng)感地帶