基于cpc模型的人工客戶服務價值提升項目成果匯報(已修改)
2025-01-29 18:51 本頁面
【正文】 基于 CPC模型的人工客戶服務價值提升方案 上報公司：中國移動通信集團廣東有限公司 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 項目實施 目錄 ?新型客戶服務需求增長需要客服工作提出新的資源規(guī)劃模式 為適應移動互聯(lián)時代的到來、應對行業(yè)競爭，公司的業(yè)務種類按每年 17%的速度增長，客服服務的需求也隨之呈現(xiàn)多樣化、復雜化、擴張式的增長；而傳統(tǒng)單純采用增加人工服務資源彌補服務缺口的粗放式資源規(guī)劃方式，已經(jīng)不能應對客戶需求新型增長帶來的挑戰(zhàn)。 ?人工客戶服務存在尚未被挖掘的巨大潛在價值 人工與其他電子渠道已經(jīng)共存較長時間，但高成本的人工渠道一直與其他及成本高效的電子渠道保持著相同定位 —— “解決客戶需求”，人工渠道高度靈活、可根據(jù)客戶需求隨機應變、適于提供復雜問題解決方案的服務優(yōu)勢被淹沒在“海量服務需求”中。 ?分流工作缺乏一套科學、量化、系統(tǒng)的模型支撐 前期開展分流工作多是針對個別目標業(yè)務的單次方案，選取的觀測點和評估指標受項目負責人主觀性影響較大，業(yè)務和業(yè)務之間的評估往往缺乏可對比性，不同方案之間開展水平也參差不齊，往往缺乏對渠道間、業(yè)務間、策略間的全局考慮。 項目背景 客戶數(shù) 收入 10086人工話務 ?研究如何基于 CPC適配模型，使業(yè)務在各渠道合理布放，同時加強電子渠道的業(yè)務承載及分流力度，保持人工話務遠低于客戶及收入增長，保持整體發(fā)展平穩(wěn)。 ?結(jié)合 CPC模型，對業(yè)務承載方式及相關支撐、評估機制進行規(guī)劃，以實現(xiàn)合理利用資源，提高客戶感知。 業(yè)務 渠道 客戶 匹配 目標： 在保持 10086人工客服話務平穩(wěn)增長的基礎上，實現(xiàn)人工服務價值的提升。 開展思路 目錄 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 項目實施 研究方法 明確研究對象： 業(yè)務集、渠道集、客戶群 確定指標權重： 明確不同指標的影響強度 界定指標基準： 根據(jù)參考數(shù)據(jù)舉出基準值 選擇評價指標： 分維度找出適配影響因子 帶入歷史數(shù)據(jù)： 帶入各項指標的歷史數(shù)據(jù) 算出現(xiàn)狀評分： 得到兩兩之間的適配分數(shù) 渠道 業(yè)務適配： 將現(xiàn)狀評分與基準值對比 CPC 數(shù)據(jù)庫： 加入客戶維度得出 CPC數(shù)據(jù)庫 制定實施策略： 根據(jù)數(shù)據(jù)庫制定實施策略 后續(xù)評估監(jiān)控： 跟蹤監(jiān)控效果并調(diào)整策略 建立模型 評估數(shù)據(jù) 制定措施 1 2 3 建立模型 —— 明確研究對象 ?明確研究對象：業(yè)務集、渠道集、客戶集 ? 業(yè)務集：按全省知識庫的第三層（即業(yè)務層級）進行統(tǒng)計， 全球通共 336項、動感地帶共 290項、神州行共 285項 業(yè)務（各品牌業(yè)務有部分重合） ? 渠道集：已明確，包括人工、 IVR、網(wǎng)站、 wap、短信 5大渠道 ? 客戶集：已明確，所有客戶（進行客戶打分后會根據(jù)客戶特征給客戶打標簽） 業(yè)務集 渠道集 網(wǎng)站 短信服務廳 自助渠道 IVR WAP 人工渠道 呼入呼出 客戶集 建立模型 —— 選擇評價指標 ?選擇評價指標：分維度找出適配影響因子 ? 選擇思路： 結(jié)合數(shù)據(jù)可取得行，完整、全面、客觀的評估 CPC三因素關系 ? 選擇原則： 相互獨立、完全窮盡 ? 選擇方法： 在初步建立框架基礎上，通過多方面調(diào)研，進一步完善體系 ? 初步框架： 從業(yè)務規(guī)模、處理效率、業(yè)務定位、客戶感知、業(yè)務特性 5個維度初步設立了 15個評價指標。 建立模型 —— 確定指標權重 ?確定指標權重：明確不同指標的影響強度 ? 方法選擇： 參考行業(yè)普遍做法，初步選定“層次分析法、熵值分析法、專家調(diào)研法” 3種主流研究方法；通過各種方法的特點對比， 最終確定使用層次分析法作為本次主要權重方法。 名稱 研究方法 優(yōu)點 缺點 層次分析法 將決策總是有關的元素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎之上進行定性和定量分析的決策方法 。 專家調(diào)研與數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，在數(shù)據(jù)不完整的情況下尤其適用 需專家參與，存在一定主觀性，但可通過數(shù)據(jù)分析彌補 熵值分析法 計算決策中各影響因素的熵值，來判斷該因素對綜合評價的影響。 從數(shù)據(jù)出發(fā)，結(jié) 論較客觀 缺乏各指標間的橫向比較； 需要大量樣本，使用范圍受限 專家調(diào)研法 就決策中因素對專家進行調(diào)研，最 終匯總結(jié)果。 匯集專家意見 結(jié)論依賴于專家，存在 主觀性 附：層次分析法應用示例 目標樹圖各層次評分標準 表1 客戶滿意度 問題解決能力 操作難度 業(yè)務價值客戶滿意度 問題解決能力 操作難度 業(yè)務價值 表2 2 首次解決率 渠道辦理率首次解決率 渠道辦理率 表2 3 鑒權方式 受理系統(tǒng) 操作路徑 受理耗時 通話時長鑒權方式 受理系統(tǒng) 操作路徑 受理耗時 通話時長 表2 4 價值量 咨詢量價值量 咨詢量 評分結(jié)果 ? 層次分析法應用示例 ? 組織業(yè)務管理、業(yè)務支撐、質(zhì)檢員、客戶代表等不同層面專家人員群體，開展影響因素之間的重要程度打分，從而計算影響因素之間的權重值。 評估數(shù)據(jù) —— 界定基準、帶入數(shù)據(jù)、現(xiàn)狀評分 ?界定指標基準：根據(jù)參考數(shù)據(jù)舉出基準值并評分賦值 ? 參考整體業(yè)務表現(xiàn)： 以目前整體業(yè)務表現(xiàn)作為基準值確定基礎 ? 參考公司考核要求： 根據(jù)公司重點發(fā)展方向適度調(diào)整 ? 參考行業(yè)標桿情況： 參考優(yōu)秀水平適度調(diào)整 ?帶入歷史數(shù)據(jù)：帶入各項指標的歷史數(shù)據(jù) ? 取數(shù)方法： 系統(tǒng)可支撐數(shù)據(jù)直接提取，不可支撐的可量化數(shù)據(jù)（如電子渠道業(yè)務辦理時長）通過系統(tǒng)測試，不可量化數(shù)據(jù)合理確定規(guī)模進行現(xiàn)狀調(diào)研 ? 取數(shù)時段： 根據(jù)歷史情況盡可能選取無故障影響的平穩(wěn)時期，避免其他干擾 ?算出現(xiàn)狀評分：得到兩兩之間的適配分數(shù) ? 得到業(yè)務 渠道適配分值 ? 得到客戶 渠道適配分
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