【正文】 :50:5818:50:58February 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 6時 50分 :50February 9, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 6時 50分 58秒 下午 6時 50分 18:50: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 18:50:5818:50:5818:502/9/2023 6:50:58 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 資源布局再規(guī)劃（二）： 電子渠道分流策略 序號 業(yè)務名稱 剝離策略 備注 1 積分查詢 全剝離 全省統(tǒng)一全剝離 2 M值查詢 3 GPRS流量查詢 4 本機業(yè)務查詢 5 歸屬地查詢 6 短信套餐剩余條數(shù)查詢 7 預付費話費余額查詢 8 8大套餐剩余分鐘數(shù)查詢 9 充值卡狀態(tài)查詢 全人工（非全渠道） 多為代理商查詢，預估剝離后對一線滿 意度與首問影響較大沒有剝離 10 積分查詢 全人工（渠道差） 渠道成功率低故沒有剝離 11 M值查詢 全人工（渠道差） 渠道成功率低故沒有剝離 資源布局再規(guī)劃（三） ： 基于渠道特征設計協(xié)同機制 ?關注渠道與業(yè)務的適配特性，精細規(guī)劃客戶與渠道的接觸過程，降低接觸成本、提升客戶感知，確保營銷的精確性。 ? 短信渠道的短板業(yè)務需重點提升： ? 需建立短信渠道的業(yè)務辦理成功率質(zhì)量監(jiān)督機制： 短信渠道的落后業(yè)務主要是由于業(yè)務辦理成功率波動較大導致的。 ? 全渠道提升咨詢類需求承載質(zhì)量： ? 制定各渠道長尾業(yè)務名單 ：利用相對排名和絕對排名兩個維度列出各個渠道承載的弱勢業(yè)務名單。 ? 進一步發(fā)揮網(wǎng)站渠道在查詢類需求方面的承載優(yōu)勢： 擴大高效低成本效益，在滿足客戶需求的同時減少人工服務的業(yè)務壓力。 ? 宣傳力度弱： 客戶對 WAP渠道的了解遠低于網(wǎng)站渠道。 ? WAP渠道：綜合得分 ， 承載業(yè)務范圍廣但總體表現(xiàn)較差 。 匯集專家意見 結論依賴于專家，存在 主觀性 附：層次分析法應用示例 目標樹圖各層次評分標準 表1 客戶滿意度 問題解決能力 操作難度 業(yè)務價值客戶滿意度 問題解決能力 操作難度 業(yè)務價值 表2 2 首次解決率 渠道辦理率首次解決率 渠道辦理率 表2 3 鑒權方式 受理系統(tǒng) 操作路徑 受理耗時 通話時長鑒權方式 受理系統(tǒng) 操作路徑 受理耗時 通話時長 表2 4 價值量 咨詢量價值量 咨詢量 評分結果 ? 層次分析法應用示例 ? 組織業(yè)務管理、業(yè)務支撐、質(zhì)檢員、客戶代表等不同層面專家人員群體，開展影響因素之間的重要程度打分，從而計算影響因素之間的權重值。 項目背景 客戶數(shù) 收入 10086人工話務 ?研究如何基于 CPC適配模型，使業(yè)務在各渠道合理布放，同時加強電子渠道的業(yè)務承載及分流力度，保持人工話務遠低于客戶及收入增長，保持整體發(fā)展平穩(wěn)。 ?結合 CPC模型，對業(yè)務承載方式及相關支撐、評估機制進行規(guī)劃，以實現(xiàn)合理利用資源，提高客戶感知。 評估數(shù)據(jù) —— 界定基準、帶入數(shù)據(jù)、現(xiàn)狀評分 ?界定指標基準：根據(jù)參考數(shù)據(jù)舉出基準值并評分賦值 ? 參考整體業(yè)務表現(xiàn)： 以目前整體業(yè)務表現(xiàn)作為基準值確定基礎 ? 參考公司考核要求： 根據(jù)公司重點發(fā)展方向適度調(diào)整 ? 參考行業(yè)標桿情況： 參考優(yōu)秀水平適度調(diào)整 ?帶入歷史數(shù)據(jù)：帶入各項指標的歷史數(shù)據(jù) ? 取數(shù)方法： 系統(tǒng)可支撐數(shù)據(jù)直接提取，不可支撐的可量化數(shù)據(jù)（如電子渠道業(yè)務辦理時長）通過系統(tǒng)測試，不可量化數(shù)據(jù)合理確定規(guī)模進行現(xiàn)狀調(diào)研 ? 取數(shù)時段： 根據(jù)歷史情況盡可能選取無故障影響的平穩(wěn)時期，避免其他干擾 ?算出現(xiàn)狀評分：得到兩兩之間的適配分數(shù) ? 得到業(yè)務 渠道適配分值 ? 得到客戶 渠道適配分值 評價模型 歷史數(shù)據(jù) 適配分數(shù) 附：界定指標基準示例 目標 評估因素 評估指標 指標水平 標準值 賦值高：均值+標準差 % 中：均值177。 ? IVR渠道：綜合表現(xiàn)得分為 ，主要原因是 其承載業(yè)務量僅為總業(yè)務量的 4%。 ? 短信渠道的短板業(yè)務需重點提升： ? 需建立短信渠道的業(yè)務辦理成功率質(zhì)量監(jiān)督機制： 短信渠道的落后業(yè)務主要是由于業(yè)務辦理成功率波動較大導致的。 ? 將夢網(wǎng)業(yè)務（數(shù)據(jù)業(yè)務）、 GPRS套餐方面的查詢需求做成短信渠道明星業(yè)務： ? 在規(guī)模優(yōu)勢基礎上提升業(yè)務質(zhì)量： 此類業(yè)務已經(jīng)在短信渠道上形成規(guī)模，應進一步完善兩類業(yè)務的客戶體驗。 ? 對瘦狗類業(yè)務采取退市策略 ：如名單中業(yè)務確實不再具有市場價值，則停止在此渠道上的承載，將開發(fā)資源投入到其他有價值的業(yè)務中。 ? 思考如何利用短信渠道明星業(yè)務拉動弱勢業(yè)務提升： 短信渠道已有月均辦理量超百萬的明星業(yè)務，應借勢拉動渠道上其他承載業(yè)務量的提升。 ? 協(xié)同機制 1： 先被動后主動： 充分利用被動接觸的機會，因為“找上門來”的營銷成功率遠遠大于“找上門去”的成功率。 :50:5818:50Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 9日星期四 6時 50分 58秒 18:50:589 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 9日星期四 下午 6時 50分 58秒 18:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 9日星期四 6時 50分 58秒 18:50:589 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 【 第一步 】 定量分析 依據(jù)： CPC數(shù)據(jù)庫 【 第二步 】 定性分析 依據(jù)：關聯(lián)因素 【 第三步 】 核定名單 形成：后