基于cpc模型的人工客戶服務(wù)價(jià)值提升項(xiàng)目成果匯報(bào)-免費(fèi)閱讀
【正文】 :50:5818:50:58February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 6時(shí) 50分 :50February 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 6時(shí) 50分 58秒 下午 6時(shí) 50分 18:50: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 18:50:5818:50:5818:502/9/2023 6:50:58 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 資源布局再規(guī)劃（二）： 電子渠道分流策略 序號 業(yè)務(wù)名稱 剝離策略 備注 1 積分查詢 全剝離 全省統(tǒng)一全剝離 2 M值查詢 3 GPRS流量查詢 4 本機(jī)業(yè)務(wù)查詢 5 歸屬地查詢 6 短信套餐剩余條數(shù)查詢 7 預(yù)付費(fèi)話費(fèi)余額查詢 8 8大套餐剩余分鐘數(shù)查詢 9 充值卡狀態(tài)查詢 全人工（非全渠道） 多為代理商查詢，預(yù)估剝離后對一線滿 意度與首問影響較大沒有剝離 10 積分查詢 全人工（渠道差） 渠道成功率低故沒有剝離 11 M值查詢 全人工（渠道差） 渠道成功率低故沒有剝離 資源布局再規(guī)劃（三） ： 基于渠道特征設(shè)計(jì)協(xié)同機(jī)制 ?關(guān)注渠道與業(yè)務(wù)的適配特性，精細(xì)規(guī)劃客戶與渠道的接觸過程，降低接觸成本、提升客戶感知，確保營銷的精確性。 ? 短信渠道的短板業(yè)務(wù)需重點(diǎn)提升： ? 需建立短信渠道的業(yè)務(wù)辦理成功率質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制： 短信渠道的落后業(yè)務(wù)主要是由于業(yè)務(wù)辦理成功率波動(dòng)較大導(dǎo)致的。 ? 全渠道提升咨詢類需求承載質(zhì)量： ? 制定各渠道長尾業(yè)務(wù)名單 ：利用相對排名和絕對排名兩個(gè)維度列出各個(gè)渠道承載的弱勢業(yè)務(wù)名單。 ? 進(jìn)一步發(fā)揮網(wǎng)站渠道在查詢類需求方面的承載優(yōu)勢： 擴(kuò)大高效低成本效益，在滿足客戶需求的同時(shí)減少人工服務(wù)的業(yè)務(wù)壓力。 ? 宣傳力度弱： 客戶對 WAP渠道的了解遠(yuǎn)低于網(wǎng)站渠道。 ? WAP渠道：綜合得分 ， 承載業(yè)務(wù)范圍廣但總體表現(xiàn)較差 。 匯集專家意見 結(jié)論依賴于專家，存在 主觀性 附：層次分析法應(yīng)用示例 目標(biāo)樹圖各層次評分標(biāo)準(zhǔn) 表1 客戶滿意度 問題解決能力 操作難度 業(yè)務(wù)價(jià)值客戶滿意度 問題解決能力 操作難度 業(yè)務(wù)價(jià)值 表2 2 首次解決率 渠道辦理率首次解決率 渠道辦理率 表2 3 鑒權(quán)方式 受理系統(tǒng) 操作路徑 受理耗時(shí) 通話時(shí)長鑒權(quán)方式 受理系統(tǒng) 操作路徑 受理耗時(shí) 通話時(shí)長 表2 4 價(jià)值量 咨詢量價(jià)值量 咨詢量 評分結(jié)果 ? 層次分析法應(yīng)用示例 ? 組織業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)支撐、質(zhì)檢員、客戶代表等不同層面專家人員群體，開展影響因素之間的重要程度打分，從而計(jì)算影響因素之間的權(quán)重值。 項(xiàng)目背景 客戶數(shù) 收入 10086人工話務(wù) ?研究如何基于 CPC適配模型，使業(yè)務(wù)在各渠道合理布放，同時(shí)加強(qiáng)電子渠道的業(yè)務(wù)承載及分流力度，保持人工話務(wù)遠(yuǎn)低于客戶及收入增長，保持整體發(fā)展平穩(wěn)。 ?結(jié)合 CPC模型，對業(yè)務(wù)承載方式及相關(guān)支撐、評估機(jī)制進(jìn)行規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)合理利用資源，提高客戶感知。 評估數(shù)據(jù) —— 界定基準(zhǔn)、帶入數(shù)據(jù)、現(xiàn)狀評分 ?界定指標(biāo)基準(zhǔn)：根據(jù)參考數(shù)據(jù)舉出基準(zhǔn)值并評分賦值 ? 參考整體業(yè)務(wù)表現(xiàn)： 以目前整體業(yè)務(wù)表現(xiàn)作為基準(zhǔn)值確定基礎(chǔ) ? 參考公司考核要求： 根據(jù)公司重點(diǎn)發(fā)展方向適度調(diào)整 ? 參考行業(yè)標(biāo)桿情況： 參考優(yōu)秀水平適度調(diào)整 ?帶入歷史數(shù)據(jù)：帶入各項(xiàng)指標(biāo)的歷史數(shù)據(jù) ? 取數(shù)方法： 系統(tǒng)可支撐數(shù)據(jù)直接提取，不可支撐的可量化數(shù)據(jù)（如電子渠道業(yè)務(wù)辦理時(shí)長）通過系統(tǒng)測試，不可量化數(shù)據(jù)合理確定規(guī)模進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研 ? 取數(shù)時(shí)段： 根據(jù)歷史情況盡可能選取無故障影響的平穩(wěn)時(shí)期，避免其他干擾 ?算出現(xiàn)狀評分：得到兩兩之間的適配分?jǐn)?shù) ? 得到業(yè)務(wù) 渠道適配分值 ? 得到客戶 渠道適配分值 評價(jià)模型 歷史數(shù)據(jù) 適配分?jǐn)?shù) 附：界定指標(biāo)基準(zhǔn)示例 目標(biāo) 評估因素 評估指標(biāo) 指標(biāo)水平 標(biāo)準(zhǔn)值 賦值高：均值+標(biāo)準(zhǔn)差 % 中：均值177。 ? IVR渠道：綜合表現(xiàn)得分為 ，主要原因是 其承載業(yè)務(wù)量僅為總業(yè)務(wù)量的 4%。 ? 短信渠道的短板業(yè)務(wù)需重點(diǎn)提升： ? 需建立短信渠道的業(yè)務(wù)辦理成功率質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制： 短信渠道的落后業(yè)務(wù)主要是由于業(yè)務(wù)辦理成功率波動(dòng)較大導(dǎo)致的。 ? 將夢網(wǎng)業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）、 GPRS套餐方面的查詢需求做成短信渠道明星業(yè)務(wù)： ? 在規(guī)模優(yōu)勢基礎(chǔ)上提升業(yè)務(wù)質(zhì)量： 此類業(yè)務(wù)已經(jīng)在短信渠道上形成規(guī)模，應(yīng)進(jìn)一步完善兩類業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)。 ? 對瘦狗類業(yè)務(wù)采取退市策略 ：如名單中業(yè)務(wù)確實(shí)不再具有市場價(jià)值，則停止在此渠道上的承載，將開發(fā)資源投入到其他有價(jià)值的業(yè)務(wù)中。 ? 思考如何利用短信渠道明星業(yè)務(wù)拉動(dòng)弱勢業(yè)務(wù)提升： 短信渠道已有月均辦理量超百萬的明星業(yè)務(wù)，應(yīng)借勢拉動(dòng)渠道上其他承載業(yè)務(wù)量的提升。 ? 協(xié)同機(jī)制 1： 先被動(dòng)后主動(dòng)： 充分利用被動(dòng)接觸的機(jī)會，因?yàn)椤罢疑祥T來”的營銷成功率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于“找上門去”的成功率。 :50:5818:50Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 9日星期四 6時(shí) 50分 58秒 18:50:589 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 9日星期四 下午 6時(shí) 50分 58秒 18:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 9日星期四 6時(shí) 50分 58秒 18:50:589 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 【 第一步 】 定量分析 依據(jù)： CPC數(shù)據(jù)庫 【 第二步 】 定性分析 依據(jù)：關(guān)聯(lián)因素 【 第三步 】 核定名單 形成：后
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