基于cpc模型的人工客戶服務(wù)價(jià)值提升項(xiàng)目成果匯報(bào)(完整版)
【正文】 策略： ? 電子渠道辦理占比高與人工渠道引導(dǎo)有較大關(guān)系： 目前短信等電子渠道辦理量占比逐步提升，是客戶接受人工引導(dǎo)的結(jié)果。 渠道特征定位（二）： 渠道功能優(yōu)化策略 業(yè)務(wù)類型 動(dòng)感地帶 全球通 神州行 總計(jì) 查詢 74 143 65 282 開通 84 126 75 285 取消 59 87 55 201 修改 12 19 15 46 總計(jì) 229 375 210 814 業(yè)務(wù)類型 動(dòng)感地帶 全球通 神州行 總計(jì) 查詢 60 93 49 202 開通 72 89 68 229 取消 51 58 53 162 修改 6 9 8 23 總計(jì) 189 249 178 616 網(wǎng)站 業(yè)務(wù) 承載 情況 Wap 業(yè)務(wù) 承載 情況 業(yè)務(wù)類型 動(dòng)感地帶 全球通 神州行 總計(jì) 查詢 89 94 89 272 辦理 911 949 918 2778 取消 352 365 53 770 總計(jì) 1352 1408 1060 3820 短廳 業(yè)務(wù) 承載 情況 業(yè)務(wù)類型 品牌 業(yè)務(wù)名稱 成功次數(shù) 成功率 查詢 神州行 神州行國(guó)內(nèi)漫游 10642 % 查詢 全球通 當(dāng)前年度積分查詢 10996 % 業(yè)務(wù)類型 品牌 業(yè)務(wù)名稱 成功次數(shù) 成功率 查詢 神州行 手機(jī)證劵 3764 100% 開通 神州行 新春大禮包，快樂送不停（預(yù)受理） 13139 100% 業(yè)務(wù)類型 品牌 業(yè)務(wù)名稱 總次數(shù) 成功次數(shù) 成功率 開通 全球通 中文秘書 341 321 % 業(yè)務(wù)類型 品牌 業(yè)務(wù)名稱 總次數(shù) 成功次數(shù) 成功率 查詢 全品牌 賬戶余額 90229 84358 % 拼音編碼 業(yè)務(wù)成功量 系統(tǒng)成功率 業(yè)務(wù)名稱 GPRS5 509229 % 辦理 5元 GPRS月套餐 QXGPRS 346238 % 取消 GPRS包月套餐 BLTXZS 131032 % 辦理通信助手 拼音編碼 業(yè)務(wù)成功量 業(yè)務(wù)成功率 業(yè)務(wù)名稱 BLYX 26988 % 辦理手機(jī)游戲至尊包 分流 優(yōu)化 分流 優(yōu)化 分流 優(yōu)化 渠道特征定位（三）：服務(wù)流程優(yōu)化策略 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)在各渠道的打分，重點(diǎn)針對(duì)“引導(dǎo)自助渠道，客戶意見強(qiáng)烈轉(zhuǎn) IVR或人工受理的業(yè)務(wù)”即“查詢 /辦理量大，但成功率不高”的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，確定 5個(gè)查詢類、 7個(gè)受理類 業(yè)務(wù)。 接觸方式 互動(dòng)性 渠道成本 電子渠道 被動(dòng) 一般 /筆 群發(fā)短信 主動(dòng) 弱 —— 電話營(yíng)銷 主動(dòng) 強(qiáng) 人工在線營(yíng)銷 被動(dòng) 強(qiáng) /筆 人工服務(wù)價(jià)值提升（一）：客戶分群管理策略 ?根據(jù)特殊客戶群的特點(diǎn)，結(jié)合 CPC模型中客戶群與渠道和業(yè)務(wù)的匹配關(guān)系，制定相應(yīng)服務(wù)策略。 :50:5818:50:58February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :50:5818:50Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 6時(shí) 50分 58秒 18:50:589 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :50:5818:50Feb239Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :50:5818:50:58February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)展現(xiàn)使用 客戶 業(yè)務(wù) 渠道 ARPU MOU 訂購(gòu)業(yè)務(wù) …… 通話均長(zhǎng) 渠道酬金 鑒權(quán)方式 …… 辦理量 成功率 費(fèi)力度 …… CPC模型 策略實(shí)施 “ 客戶 業(yè)務(wù) ” 適配 “ 業(yè)務(wù) 渠道”適配 “ 客戶 渠道 ” 適配 通過業(yè)務(wù)在渠道上承載情況的綜合評(píng)估，決定業(yè)務(wù)在各渠道上的布放規(guī)劃 通過綜合評(píng)估客戶對(duì)各渠道的偏好，決定將客戶引導(dǎo)至那個(gè)渠道承載 通過對(duì)客戶的業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系和所訂購(gòu)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性的綜合評(píng)估，決定推薦給客戶的業(yè)務(wù) 服務(wù)價(jià)值提升 基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng) 能力提升 實(shí)現(xiàn)基于 CPC模型的人工客戶服務(wù)價(jià)值提升 人工服務(wù)價(jià)值的合理設(shè)想 客戶數(shù) 收入 10086人工話務(wù) ? 客戶 –公司客戶持續(xù)保持增長(zhǎng) ?人工話務(wù) –在 CPC適配模型指導(dǎo)下，業(yè)務(wù)在各渠道的合理布放 –在公司客戶增長(zhǎng)的情況下，人工話務(wù)增長(zhǎng)保持平穩(wěn)，無(wú)效話務(wù)分流在其他渠道 ?收入 –各渠道充分發(fā)揮價(jià)值，提升公司整體收入 ?基于 CPC適配模型的研究，業(yè)務(wù)在各渠道合理布放，加強(qiáng)電子渠道的業(yè)務(wù)承載及分流力度，保持人工話務(wù)增長(zhǎng)平穩(wěn)，充分發(fā)揮各渠道價(jià)值，助力公司收入增長(zhǎng)。 – 需繼續(xù)優(yōu)化的流程： “語(yǔ)音信箱、查詢 GPRS剩余流量、查詢充值卡繳費(fèi)卡狀態(tài)、查詢激活時(shí)間”仍需優(yōu)化。 ? WAP渠道需重點(diǎn)提升： ? 承載水平低： WAP渠道出現(xiàn)了明顯低于平均承載水平的情況。 附：咨詢類需求承載優(yōu)化策略 ? 結(jié)合智能知識(shí)庫(kù)進(jìn)一步擴(kuò)大短信渠道在承載咨詢方面的優(yōu)勢(shì)： ? 短信渠道承載咨詢需求優(yōu)勢(shì)明顯 ：短信渠道在僅承載 20%業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，就已經(jīng)承載了客戶 57%的咨詢需求。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)游戲娛樂手機(jī)游戲網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導(dǎo)w a p服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無(wú)線基礎(chǔ)GPRS功能網(wǎng)站 √數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)彩鈴音樂無(wú)線音樂俱樂部網(wǎng)站 √、○普通會(huì)員引導(dǎo)短信服務(wù)廳辦理，高級(jí)會(huì)員人工辦理基礎(chǔ)業(yè)
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