客戶價(jià)值培訓(xùn)(完整版)
【正文】 考慮， 提供客戶需要的才是客戶價(jià)值 ! ? 什么是客戶價(jià)值？ 什么是客戶價(jià)值： 客戶期望 客戶價(jià)值 ?產(chǎn)品 –物理特性 ?服務(wù) –客戶體驗(yàn) ?價(jià)格 –交換價(jià)格 ?關(guān)系或形象 –非業(yè)務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的是生理或者心理的滿足 客戶價(jià)值是可交換的，有需求、有供給；客戶價(jià)值帶給客戶的是牢固的客戶關(guān)系 產(chǎn)品 服務(wù) 價(jià)格 檔次 你去飯店，你會(huì)關(guān)注什么 ? 咖啡的故事 客戶價(jià)值 南美農(nóng)民的咖啡豆 ?星巴克的香咖啡 出產(chǎn)自南美的咖啡， 1公斤咖啡大約可以調(diào)制 148杯咖啡 按照上面的價(jià)格計(jì)算，每杯咖啡大概 分 /杯 經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價(jià)格馬上躍升到 525美分 如果把它放進(jìn)餐廳或咖啡館，則價(jià)格會(huì)賣到 ~1美元一杯 若是放到星巴克，消費(fèi)者便要花上 2－ 5美元才能享用的到！ 不算不知道，利潤嚇一跳！ 1公斤 可沖泡 148杯咖啡 在星巴克每杯可賣 2－ 5美元 總價(jià)高達(dá) 296美元－ 740美元 增值高達(dá) 174倍－ 435倍 星巴克憑什么成為利潤機(jī)器？ 星巴克簡史 ?1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店 ?1992年，納斯達(dá)克成功上市，后成為納指成分股 . ?目前名列世界《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè) ! ? 逾 9,000多家 星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的 35個(gè) 國家和地區(qū)。所以星巴克成為了很多人的“第三場所” 另一個(gè)“起居室” ，即家庭和工作以外的一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場所，既可以會(huì)客，也可以獨(dú)自在這里放松身心。星巴克也通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。集牛奶、乳制品、肉類食品等產(chǎn)品的制作、加工、批發(fā)、銷售、運(yùn)輸于一身。一切似乎都過去了，又似乎沒有過去。該公司有 64000個(gè)客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該公司喪失了 5%的客戶，也就是有 3200（ 64000 5%）個(gè)客戶流失。 ? 2023年 11月肯德基在中國連鎖餐飲企業(yè)中第一個(gè)突破 400家餐廳規(guī)模。 客戶價(jià)值對(duì)企業(yè)的回報(bào)：保證企業(yè)不死 三株 , 吳柄新的童話 1994年，三株開始在全國塑造自己“有病治病，無病保健”的品牌形象。 一個(gè)老漢打敗了 15萬人 －－不在世的老人拉倒了三株帝國 一家年銷售額曾經(jīng)高達(dá) 80億元，累計(jì)上繳利稅 18億元、擁有 15萬員工的龐大“帝國”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺(tái)，竟聽不到一聲惋惜和同情?！? 客戶價(jià)值是把鎖，用心才是開鎖的鑰匙。 ?因工作需要，公司買了一臺(tái)佳能 SD100相機(jī)。 我的客戶體驗(yàn)非常深刻：“折騰 ”！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－第一次感動(dòng)：千里之外的專業(yè)服務(wù) ?上午 11點(diǎn) 10分 ， 我抱著碰碰運(yùn)氣的態(tài)度撥通了戴爾的 800電話 ， 客服人員讓我發(fā) mail給客服工程師 ， 她會(huì)在八小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我 ， 不需要提供發(fā)票 ，只需把電腦背面的 Service Tag寫清楚就行 。 包裹中 《 服務(wù)行為報(bào)告 》 標(biāo)明發(fā)貨時(shí)間 7月 15日 14： 08， 地點(diǎn)戴爾南京服務(wù)中心 ?！? 她說：“你現(xiàn)在有了訂票供應(yīng)商也沒關(guān)系，我們可能比不上他，但是我們能夠給你提供一些額外的服務(wù)。 最終，諾基亞、愛立信、摩托羅拉等等大公司的機(jī)票業(yè)務(wù)全部被她拿到了。 開始摩托羅拉的同事們都沒有覺得有什么不同。” 事實(shí)上，摩托羅拉在現(xiàn)有供應(yīng)商那里訂不上票的時(shí)候，在她那里一般也訂不上。 廈門 修佳能相機(jī)，一個(gè)多月，兩次親自跑上海，坐的還是長途汽車！ 修戴爾筆記本， 1小時(shí)45分，打了幾個(gè)電話，第二天搞定！ 一個(gè)有采購決定權(quán)的老總成了戴爾的 “鐵桿 ”！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－我要回報(bào)戴爾！ ?2023年下半年，廣州公司因?yàn)橹v師模式，采購了 5臺(tái)戴爾 600m筆記本 ,每臺(tái) 5999元。 手機(jī)來電顯示的是千里之外廈門的區(qū)號(hào) 0592，客服工程師的專業(yè)水平超越我的期望 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－第二次感動(dòng)：對(duì)方主動(dòng)不要錢 ? 客服工程師告知 ， 購機(jī)的一年服務(wù)期截止到 7月19日 ， 我仍然能享受免費(fèi)更換配件的服務(wù) 。 ?打電話到上海的維修中心，被告知“沒有發(fā)票不給修”。 忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！ 忠誠的內(nèi)部客戶能給你帶來什么？ ?一個(gè)非常優(yōu)秀的員工是將企業(yè)當(dāng)成客戶的員工 ? 請(qǐng)你為企業(yè)提供價(jià)值！
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