客戶價(jià)值及其管理講義(完整版)
【正文】 怒的顧客，就會看到 50000美元從他的店中溜走了。 當(dāng)顧客愿意為不同水平的服務(wù)付費(fèi)時(shí)。 綜上所述，顧客價(jià)值具有如下特征： 1）顧客價(jià)值是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，是與產(chǎn)品和服務(wù)相掛鉤的，它基于顧客個(gè)人主觀判斷。 載瑟摩爾通過大量研究得出如下結(jié)論： 顧客感知價(jià)值中感知所的成分既來自于顯著的內(nèi)部特性， 又得益于外部特性和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。第四章 客戶價(jià)值及其管理 出租車司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的顧客 醫(yī)院門口 一個(gè)人拿著藥 一個(gè)人拿著臉盆 人民廣場 一年輕女子， 拿著小包 一里面穿絨襯衫， 外穿羽絨服 ，手拿 筆記本包的男子 一對逛街的情侶 價(jià)值的內(nèi)涵 顧客價(jià)值理論 顧客價(jià)值的驅(qū)動因素 顧客價(jià)值的分析 如何提升顧客的價(jià)值 本章重點(diǎn) 第一節(jié) 顧客價(jià)值理論 價(jià)值的內(nèi)涵 顧客價(jià)值理論 顧客價(jià)值驅(qū)動因素 客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵 —— 找到并獲得高價(jià)值客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度和提高客戶的價(jià)值，從而使企業(yè)從顧客處獲得價(jià)值，達(dá)到自己的目標(biāo)。 顧客感知的付出既包括貨幣成本又包括非貨幣成本。 2）顧客感知價(jià)值的核心是所得與所失之間的權(quán)衡。 當(dāng)服務(wù)資源有限時(shí)。為什么呢？因?yàn)樗念櫩推骄恐荛_支 100美元，一年到商場購物 50周，并且在該區(qū)域生活 10年。因此，他預(yù)期將在貨運(yùn)快遞服務(wù)上花費(fèi) 180000美元。 CLV=(RRTRC)TAC TP=CLV N TP=[(RRTRC)TAC] N ? CLV—— 單個(gè)顧客終生價(jià)值（顧客盈利率） ? RR—— 獲得的收入 ? TRC—— 單個(gè)顧客總的關(guān)系成本 ? T—— 顧客壽命 ? TP—— 總的利潤 ? AC—— 獲取成本 ? N—— 總的顧客數(shù) 影響顧客盈利率的因素 關(guān)系成本 關(guān)系收入 企業(yè)與客戶之間關(guān)系的持續(xù)期 關(guān)系收入的大小可歸結(jié)為 顧客關(guān)系維度 ： 關(guān) 系 深 度 關(guān)系長度 企業(yè)成本的計(jì)算 企業(yè)為客戶投入的成本包括：獲取成本、交易成本、價(jià)格優(yōu)惠部分等。 以創(chuàng)新的方式為顧客創(chuàng)造價(jià)值，給顧客提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 以一家飯店為代表的餐飲業(yè) 每年從公司訂購產(chǎn)品占到銷售額的 30% 要求產(chǎn)品進(jìn)一步加強(qiáng)保鮮，對肉味提出了許多具體的要求。 企業(yè)客戶生命周期的計(jì)算 企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算是建立在單個(gè)客戶生命周期的基礎(chǔ)之上，它與
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