客戶價(jià)值及其管理講義(文件)
【正文】 企業(yè)為客戶投入的成本包括：獲取成本、交易成本、價(jià)格優(yōu)惠部分等。 客戶生命周期利潤(rùn)的計(jì)算 將客戶為企業(yè)帶來的收入減去企業(yè)為開發(fā)、維系、發(fā)展客戶的成本，即是客戶生命周期的利潤(rùn)。 以創(chuàng)新的方式為顧客創(chuàng)造價(jià)值，給顧客提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 少數(shù)挑剔的客戶 偶爾購(gòu)買，占銷售額的 5% 對(duì)產(chǎn)品及不滿意，指責(zé)雞肉不合他們的口味，要求雞肉加工出來以后，肥瘦分布均勻，花費(fèi)在烹調(diào)上的時(shí)間要短。 以一家飯店為代表的餐飲業(yè) 每年從公司訂購(gòu)產(chǎn)品占到銷售額的 30% 要求產(chǎn)品進(jìn)一步加強(qiáng)保鮮，對(duì)肉味提出了許多具體的要求。 二、企業(yè)給顧客創(chuàng)造價(jià)值空間途徑如下： 效用價(jià)值空間 質(zhì)量 量身 打造 創(chuàng)新 價(jià)格價(jià)值空間 目標(biāo)成本 精益運(yùn)營(yíng) 個(gè)人化價(jià)值空間 容易 接近 培養(yǎng) 關(guān)系 迅速回應(yīng) 三、企業(yè)提升顧客價(jià)值要點(diǎn)總結(jié)： 按顧客價(jià)值細(xì)分市場(chǎng)，精心篩選盈利顧客。 企業(yè)客戶生命周期的計(jì)算 企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算是建立在單個(gè)客戶生命周期的基礎(chǔ)之上，它與單一客戶生命周期不同的是，它計(jì)算出的是 企業(yè)整個(gè)客戶群體的平均生命周期。 顧客保留 顧客保留 顧客剔除 盈利部分 營(yíng)業(yè)額 需補(bǔ)貼部分 成本 顧客 盈利能力最大的顧客 盈利能力最小的顧客 某公司顧客盈利率分析 顧客 A（低利潤(rùn)客戶 101個(gè)） 顧客 B（高利潤(rùn)客戶 56個(gè)） 營(yíng)業(yè)額 $203320 $156000 直接成本 $174856 $113162 銷售成本 $14232 $3120 毛利 $14232 $39718 毛利占營(yíng)業(yè)額百分比 7% 25% 顧客盈利率分析 C1 C2 C3 P1 ++ + 高盈利產(chǎn)品 P2 + + 盈利產(chǎn)品 P3 虧損產(chǎn)品 P4 + 無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品 高盈利顧客 無(wú)盈利顧客 虧損顧客 二、顧客盈利率度量 度量顧客盈利率 計(jì)算顧客盈利率絕大多數(shù)用顧客終生價(jià)值表示，它是指在與一個(gè)客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期中所能給企業(yè)帶來的凈收益，即企業(yè)能從一個(gè)客戶那里獲得的收益減去該客戶相關(guān)成本支出后的收益凈值。如果他從從事貨運(yùn)快遞業(yè)務(wù)的司機(jī)那里得到的服務(wù)很差，或者競(jìng)爭(zhēng)者能提供更好的服務(wù)，所有這一切就很嚴(yán)重了。 法則 1：顧客永遠(yuǎn)是正確的； 法則 2：如果顧客錯(cuò)了，參照法則 1
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