客戶價(jià)值培訓(xùn)(文件)
【正文】 戶價(jià)值對(duì)企業(yè)的回報(bào)：保證企業(yè)不死 三株 , 吳柄新的童話 1994年，三株開始在全國(guó)塑造自己“有病治病，無(wú)病保健”的品牌形象。當(dāng)服用到三到四瓶時(shí)，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。 一個(gè)老漢打敗了 15萬(wàn)人 －－不在世的老人拉倒了三株帝國(guó) 一家年銷售額曾經(jīng)高達(dá) 80億元，累計(jì)上繳利稅 18億元、擁有 15萬(wàn)員工的龐大“帝國(guó)”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺(tái)，竟聽不到一聲惋惜和同情。 ?NOKIA核心價(jià)值觀描述 ： 重視個(gè)人、持續(xù)學(xué)習(xí)、成就自我和客戶稱心； ?海爾客戶價(jià)值描述 ： 海爾核心價(jià)值觀是創(chuàng)新，品牌文化核心：海爾真誠(chéng) ? 到永遠(yuǎn)； ?華為技術(shù)核心價(jià)值觀 ： 七大核心價(jià)值觀之一 ? 華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想，并 ? 依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為 ? 世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè)?！? 客戶價(jià)值是把鎖，用心才是開鎖的鑰匙。 海底撈火鍋城如何贏得客戶？ ?海底撈得名也是緣于其筷子的長(zhǎng)度，大家去吃的時(shí)候可以留意一下，比之一般長(zhǎng)出 1/3左右，當(dāng)你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時(shí)，就像是在海中撈物！ 如此周到的服務(wù) 給海底撈帶來(lái)了什么？ ?? 天天爆“棚” 海底撈成功在哪里？ 下午 4點(diǎn)半打電話預(yù)定已經(jīng)沒有位子了 大廳里邊為叫大家安心等待： ?兒童：兒童樂園、放貓和老鼠動(dòng)畫 ?男士：免費(fèi)擦皮鞋 ?女士：免費(fèi)美甲（就算你不來(lái)吃飯，我們也給您免費(fèi)美甲） ?美食：免費(fèi)豆?jié){、水果和薯?xiàng)l ?娛樂：二樓排隊(duì)可以打撲克，依然享用免費(fèi)豆?jié){等 ?所有菜品可以點(diǎn)半份，利于人少情況下享用盡可能多的菜品 ?冰爽飲料 2元暢飲 ?極具藝術(shù)感的拉面表演 ?飯后贈(zèng)送口香糖、豆?jié){ 海底撈的成功在于接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì) 客戶價(jià)值來(lái)源于結(jié)果的定義 ? 滿足客戶需求：吃飯 –價(jià)錢合理、飯菜可口、干凈衛(wèi)生 ? 超越客戶期望：體驗(yàn)快樂、多重享受！ –兒童樂園、生日蛋糕 –免費(fèi)美甲、擦皮鞋服務(wù)等 –免費(fèi)豆?jié){、小吃、口香糖 一般飯店的結(jié)果定義： 海底撈的結(jié)果定義： 執(zhí)行上 —— 接觸點(diǎn)的精細(xì)化 ?接觸點(diǎn) —— 客戶最關(guān)注的價(jià)值點(diǎn) –事前、事中、事后 –產(chǎn)品、服務(wù)、交貨等等 ?精細(xì)化 —— 專業(yè)化的細(xì)致化 客戶價(jià)值需要長(zhǎng)期執(zhí)著的追求，直到成為習(xí)慣！ ?優(yōu)秀的公司，孜孜不倦的追求客戶價(jià)值已經(jīng)是一種習(xí)慣！ ?作為職業(yè)商人，必須把提供超越客戶期望的客戶價(jià)值變成一種習(xí)慣！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－工作中出現(xiàn)緊急情況 ? 2023年 7月 15日 ， 我在常熟波司登工作時(shí) ， 戴爾510m筆記本電池突然壞掉 ， 導(dǎo)致無(wú)法工作 。 ?因工作需要，公司買了一臺(tái)佳能 SD100相機(jī)。 ?因常熟沒有維修中心，于是我不得不在一個(gè)周末，乘長(zhǎng)途車到上海，花了很大力氣，才找著了維修中心。 我的客戶體驗(yàn)非常深刻：“折騰 ”！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－第一次感動(dòng)：千里之外的專業(yè)服務(wù) ?上午 11點(diǎn) 10分 ， 我抱著碰碰運(yùn)氣的態(tài)度撥通了戴爾的 800電話 ， 客服人員讓我發(fā) mail給客服工程師 ， 她會(huì)在八小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我 ， 不需要提供發(fā)票 ，只需把電腦背面的 Service Tag寫清楚就行 。 我的心理預(yù)期再一次被超越了！ 我在戴爾當(dāng)上帝的故事： －－第三次感動(dòng)：連郵資都不用呀 ? 12點(diǎn) 55分 ， 戴爾南京服務(wù)部來(lái)電 ， 與我再次確認(rèn)地址 ， 并告知我一塊新的電池明早特快專遞寄出 。 包裹中 《 服務(wù)行為報(bào)告 》 標(biāo)明發(fā)貨時(shí)間 7月 15日 14： 08， 地點(diǎn)戴爾南京服務(wù)中心 。 案例一：一個(gè)小姑娘是如何成為整個(gè)摩托羅拉公司的訂票供應(yīng)商的？ 摩托羅拉公司所有訂飛機(jī)票的業(yè)務(wù)都是外包的?！? 她說：“你現(xiàn)在有了訂票供應(yīng)商也沒關(guān)系，我們可能比不上他，但是我們能夠給你提供一些額外的服務(wù)。 就這樣，這個(gè)小姑娘默默無(wú)聞地堅(jiān)持了一年 回顧： 什么是客戶價(jià)值？ 為什么要做客戶價(jià)值？ 我們是如何做客戶價(jià)值的？ 知識(shí)不是結(jié)果，應(yīng)用于實(shí)踐才是結(jié)果。 最終，諾基亞、愛立信、摩托羅拉等等大公司的機(jī)票業(yè)務(wù)全部被她拿到了。 開始摩托羅拉的同事們都沒有覺得有什么不同?！? 事實(shí)上，摩托羅拉在現(xiàn)有供應(yīng)商那里訂不上票的時(shí)候，在她那
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