客戶(hù)價(jià)值概論(完整版)
【正文】 務(wù)， 幫助客戶(hù)解決使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。 （ 4）推薦收益：忠誠(chéng)于企業(yè)的客戶(hù)更傾向于向周?chē)娜送扑]該產(chǎn)品或服務(wù)。 這一階段營(yíng)銷(xiāo)策略的主要目的是使客戶(hù)更多地適用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，充分挖掘現(xiàn)有客戶(hù)的潛力， 提供交叉銷(xiāo)售和增量銷(xiāo)售獲取更大的利益。 在這一階段，企業(yè)所面對(duì)的大多是潛在客戶(hù)，或是一些零星的小規(guī)模客戶(hù)。 客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的總體利潤(rùn) （ 1）基本利潤(rùn)：一般情況下，企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的每一筆交易都會(huì)給企業(yè)一個(gè)基本的利潤(rùn)。 客戶(hù)生命周期利潤(rùn)的計(jì)算 客戶(hù)生命周期利潤(rùn) = 客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的毛利潤(rùn)－企業(yè)付出的相應(yīng)成本 三、客戶(hù)生命周期 管理 客戶(hù)生命周期各階段的 CRM的重點(diǎn)是什么？ 客戶(hù)生命周期管理，就是企業(yè)針對(duì)客戶(hù)在客戶(hù)生命周期的不同階段的特點(diǎn)進(jìn)行有效的管理， 以達(dá)到客戶(hù)價(jià)值最大化的目標(biāo)。 客戶(hù)細(xì)分的意義 任何企業(yè)的資源和能力都是有限的 ，如果企業(yè)不對(duì)客戶(hù)加以細(xì)分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用在所有的客戶(hù)上，那么該企業(yè)會(huì)因?yàn)樽ゲ蛔≈匾蛻?hù)，而使大量客戶(hù)流失，并很難培育客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 （ 3）鋼鐵層級(jí) 鋼鐵層級(jí)包含的 顧客數(shù)量很大， 能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費(fèi)支出水平、忠誠(chéng)度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對(duì)待。 彼得 （ 3）維持客戶(hù)：這類(lèi)客戶(hù)可能對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度一直很高，但是目前他們對(duì)企業(yè)的吸引力已經(jīng)在下降，不能為企業(yè)帶來(lái)可觀的收益。定位理論站在頭腦認(rèn)知展開(kāi)訴說(shuō)心智認(rèn)知的重要性，其實(shí)，銷(xiāo)售渠道重要位置不亞于心智認(rèn)知！品牌不是營(yíng)銷(xiāo)的源頭，品類(lèi)才是營(yíng)銷(xiāo)的源頭。其實(shí)，這類(lèi)飲料的購(gòu)買(mǎi)者會(huì)更年輕，集中于中學(xué)生和大學(xué)低年級(jí)學(xué)生。目標(biāo)顧客為 15—25歲的年輕學(xué)生，屬性定位為情侶水，利益定位解渴提神，價(jià)值定位為浪漫。 （ 5）購(gòu)買(mǎi)時(shí)挑選商品的時(shí)間： 客戶(hù)挑選商品的時(shí)間越短，說(shuō)明客戶(hù)忠誠(chéng)度越高。 ④小規(guī)模 —— 低忠誠(chéng)度客戶(hù)：對(duì)這類(lèi)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，不僅需要花費(fèi)大量的人力、物力，而且會(huì)耗費(fèi)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間 。 ④低信用等級(jí) —— 低忠誠(chéng)度客戶(hù)：這類(lèi)客戶(hù)不值得企業(yè)考慮對(duì)其開(kāi)發(fā) 。 （ 3）相對(duì)性：客戶(hù)滿(mǎn)意是相對(duì)的，沒(méi)有絕對(duì)的滿(mǎn)意，這就要求企業(yè)不懈地追求，向絕對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意趨近。 （ 3）程序差距 即使一個(gè)組織已經(jīng)完全理解什么對(duì)客戶(hù)最重要，但如果沒(méi)有將客戶(hù)期望轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)牟僮鞒绦蚝拖到y(tǒng)，那么結(jié)果依然不能使客戶(hù)滿(mǎn)意。企業(yè)的產(chǎn)品能滿(mǎn)足這些客戶(hù)的需要， 但是目前還沒(méi)有與這些客戶(hù)建立起任何聯(lián)系 。 跟隨者 跟隨者是指那些對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者，即使企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)生變化，這些客戶(hù)也會(huì)一如既往的購(gòu)買(mǎi)，但他們對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。 。他們是企業(yè)利益的主要來(lái)源。 普通購(gòu)買(mǎi)者 普通購(gòu)買(mǎi)者包括市場(chǎng)所有種類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者。 （ 4）行為差距 有時(shí)一些組織理解并采取了清晰正確的操作程序和系統(tǒng)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和確定了正確的優(yōu)先順序， 但如果實(shí)際執(zhí)行的員工訓(xùn)練不足或紀(jì)律性不強(qiáng)，不能?chē)?yán)格遵循這些程序，那么仍然不能獲得持續(xù)的高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意。 客戶(hù)滿(mǎn)意的度量 客戶(hù)滿(mǎn)意度是可感知效果和期望值之間差異的 函數(shù) ★ 如果可感知效果低于期望值，客戶(hù)就會(huì)不滿(mǎn)意； ★ 如果可感知效果與期望相匹配，客戶(hù)就滿(mǎn)意； ★ 如果可感知效果超過(guò)期望，客戶(hù)就會(huì)高度滿(mǎn)意、高興或欣喜，從而達(dá)到提高滿(mǎn)意度。 按照這分類(lèi)方法，可以把客戶(hù)分成八種類(lèi)型： ①高信用等級(jí) —— 大規(guī)模 —— 高忠誠(chéng)度客戶(hù) ②高信用等級(jí) —— 大規(guī)模 —— 低忠誠(chéng)度客戶(hù) ③高信用等級(jí) —— 小規(guī)模 —— 高忠誠(chéng)度客戶(hù) ④高信用等級(jí) —— 小規(guī)模 —— 低忠誠(chéng)度客戶(hù) ⑤低信用等級(jí) —— 大規(guī)模 —— 高忠誠(chéng)度客戶(hù) ⑥低信用等級(jí) —— 大規(guī)模 —— 低忠誠(chéng)度客戶(hù) ⑦低信用等級(jí) —— 小規(guī)模 —— 高忠誠(chéng)度客戶(hù) ⑧低信用等級(jí) —— 小規(guī)模 —— 低忠誠(chéng)度客戶(hù) 一、客戶(hù) 滿(mǎn)意 相關(guān)研究表明， 一個(gè)企業(yè)如果將其客戶(hù)流失率降低 5%，其利潤(rùn)就能增加 25%~85%。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，公司應(yīng)該與之建立暢通的溝通渠道，實(shí)施有效互動(dòng)，及時(shí)向他們傳遞公司新產(chǎn)品或服務(wù)的信息。 （ 7）
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