【正文】 擁護(hù)者 擁護(hù)者是指那些對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品有相當(dāng)高的忠誠(chéng)度，不僅自己購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品，而且還會(huì)把企業(yè)的產(chǎn)品推薦給別人。 例如，一個(gè)酒店也許意識(shí)到如果結(jié)算的時(shí)間超過(guò) 5分鐘，客戶就會(huì)惱怒，但如果經(jīng)理不能在早上 8點(diǎn) — 9點(diǎn)之間的高峰期安排足夠的人手，那么必然使許多客戶等待的時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，然后不滿意地離去。 （ 3）將客戶信用等級(jí)、客戶忠誠(chéng)度與客戶規(guī)模結(jié)合起來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分類 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)， 信用等級(jí)是第一位的，客戶規(guī)模是第二位，客戶忠誠(chéng)度是第三位 。 （ 6）正式或非正式的推薦行為： 一定范圍內(nèi)，客戶忠誠(chéng)度與客戶向其他客戶推薦和介紹的力度正相關(guān)。這群人在選擇飲料的時(shí)候考慮因素主要是口味。 因而企業(yè)必須做出艱難的決定，即從這類客戶中抽回資源和精力。 （ 4）重鉛層級(jí) 重鉛層級(jí)顧客不能給企業(yè)帶來(lái)盈利。 考察期的 CRM 本階段的 CRM中心任務(wù)是 吸引客戶，建立客戶關(guān)系。 發(fā)展期 發(fā)展期是客戶關(guān)系處于上升的階段，雙方逐漸取得信任與一致，交易量也逐漸擴(kuò)大并且順暢。 （ 3）成本節(jié)約：當(dāng)客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)熟悉之后，會(huì)主動(dòng)根據(jù)自己的需要來(lái)了解情況和獲得資訊，而無(wú)需過(guò)多地依靠企業(yè)員工，這樣可以減少企業(yè)的營(yíng)業(yè)成本。 客戶 群 20%在哪里？ 二八管理透析 二八法則 /猶太人宇宙根本大法： 20%的功能決定 80%的效應(yīng) 20%的人做 80%的事 20%的人擁有 80%的財(cái)富 20%的事獲取 80%的收益。該矩陣使用兩個(gè)因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，即： 客戶吸引力 ：是指客戶或潛在客戶對(duì)企業(yè)的吸引 相對(duì)優(yōu)勢(shì) ：是指相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)對(duì)客戶的吸引力。 他她水的目標(biāo)消費(fèi)者鎖定在 15—35歲的年輕人，并且對(duì)男女做了細(xì)分，推出他 /她兩種飲料。也許，他她水會(huì)成就一個(gè)大品牌！ 一、客戶分類的 指標(biāo) ? 客戶忠誠(chéng) 是指客戶對(duì)某一企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務(wù)形成偏愛，并長(zhǎng)期頻繁重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向和行為，在這種情況下即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出價(jià)格更為廉價(jià)的替代品，客戶也會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，甚至?xí)栽赶騽e人推薦該企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)這類客戶，公司應(yīng)該與之建立暢通的溝通渠道，實(shí)施有效互動(dòng)，及時(shí)向他們傳遞公司新產(chǎn)品或服務(wù)的信息。 客戶滿意的度量 客戶滿意度是可感知效果和期望值之間差異的 函數(shù) ★ 如果可感知效果低于期望值，客戶就會(huì)不滿意； ★ 如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意； ★ 如果可感知效果超過(guò)期望，客戶就會(huì)高度滿意、高興或欣喜，從而達(dá)到提高滿意度。 普通購(gòu)買者 普通購(gòu)買者包括市場(chǎng)所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者。 。企業(yè)的產(chǎn)品能滿足這些客戶的需要， 但是目前還沒有與這些客戶建立起任何聯(lián)系 。 （ 3）相對(duì)性：客戶滿意是相對(duì)的，沒有絕對(duì)的滿意，這就要求企業(yè)不懈地追求，向絕對(duì)客戶滿意趨近。 ④小規(guī)模 —— 低忠誠(chéng)度客戶：對(duì)這類客戶的開發(fā)，不僅需要花費(fèi)大量的人力、物力，而且會(huì)耗費(fèi)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間 。目標(biāo)顧客為 15—25歲的年輕學(xué)生，屬性定位為情侶水，利益定位解渴提神，價(jià)值定位為浪漫。定位理論站在頭腦認(rèn)知展開訴說(shuō)心智認(rèn)知的重要性，其實(shí)，銷售渠道重要位置不亞于心智認(rèn)知！品牌不是營(yíng)銷的源頭，品類才是營(yíng)銷的源頭。 彼得 客戶細(xì)分的意義 任何企業(yè)的資源和能力都是有限的 ，如果企業(yè)不對(duì)客戶加以細(xì)分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用在所有的客戶上，那么該企業(yè)會(huì)因?yàn)樽ゲ蛔≈匾蛻?，而使大量客戶流失，并很難培育客戶的忠誠(chéng)度。 客戶為企業(yè)帶來(lái)的總體利潤(rùn) （ 1）基本利潤(rùn)：一般情況下，企業(yè)與客戶發(fā)生的每一筆交易都會(huì)給企業(yè)一個(gè)基本的利潤(rùn)。 這一階段營(yíng)銷策略的主要目的是使客戶更多地適用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，充分挖掘現(xiàn)有客戶的潛力， 提供交叉銷售和增量銷售獲取更大的利益。 為此企業(yè)要通過(guò)大量的客戶適應(yīng)工作，讓新客戶盡快熟悉本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)， 幫助客戶解決使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。 從管理的角度對(duì)客戶進(jìn)行分類 （ 1）大客戶 這類客戶處于金字塔的頂端，人數(shù)不占多數(shù)，一般情況下只占企業(yè)客戶總量的5%，但他們對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)卻高達(dá) 80%。必須注意的是，企業(yè)不能輕率