基于cpc模型的人工客戶服務(wù)價(jià)值提升項(xiàng)目成果匯報(bào)-文庫吧
2025-01-11 18:51 本頁面
【正文】 值 評(píng)價(jià)模型 歷史數(shù)據(jù) 適配分?jǐn)?shù) 附：界定指標(biāo)基準(zhǔn)示例 目標(biāo) 評(píng)估因素 評(píng)估指標(biāo) 指標(biāo)水平 標(biāo)準(zhǔn)值 賦值高：均值+標(biāo)準(zhǔn)差 % 中：均值177。標(biāo)準(zhǔn)差 低：均值標(biāo)準(zhǔn)差 % 高：均值+標(biāo)準(zhǔn)差 % 中：均值177。標(biāo)準(zhǔn)差 低：均值標(biāo)準(zhǔn)差 % 高：均值+2 標(biāo)準(zhǔn)差 % 中：均值177。2標(biāo)準(zhǔn)差 低：均值2 標(biāo)準(zhǔn)差 % 不受理 本機(jī)直接辦/他機(jī)需驗(yàn)密 本機(jī)/他機(jī)需驗(yàn)密 ICD/NGCC BOSS 復(fù)雜：節(jié)點(diǎn)數(shù)4 適中：節(jié)點(diǎn)數(shù)≤4 長：耗時(shí)長3 0秒 適中：耗時(shí)長（10, 3 0] 短：耗時(shí)長≤10秒 長：均值+2 標(biāo)準(zhǔn)差 中：均值177。2標(biāo)準(zhǔn)差 短：均值2 標(biāo)準(zhǔn)差 無價(jià)值：單價(jià)=0 0 低價(jià)值：（0，5） 5 高價(jià)值：[5，∞） 5 低咨詢量：占比0. 5% 高咨詢量：占比≥ % 業(yè)務(wù)價(jià)值價(jià)值量咨詢量流程質(zhì)量客戶滿意度 短信滿意度問題解決能力首次解決率渠道辦理率操作難度鑒權(quán)方式受理系統(tǒng)操作路徑辦理耗時(shí)通話時(shí)長? 指標(biāo)水平設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) –對(duì)每個(gè)評(píng)估指標(biāo)設(shè)定 23個(gè)可區(qū)分的水平區(qū)間； –確定每個(gè)水平區(qū)間所對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)值。 ?指標(biāo)水平區(qū)間賦值 –組織業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)支撐、質(zhì)檢員、客戶代表等進(jìn)行討論和測(cè)評(píng)； –應(yīng)用 專家評(píng)分法 ，用 10分制 對(duì)其每個(gè)指標(biāo)水平區(qū)間進(jìn)行評(píng)分賦值。 ? 界定指標(biāo)基準(zhǔn)示例 評(píng)估數(shù)據(jù) —— 分步適配得出 CPC數(shù)據(jù)庫 ? CPC 數(shù)據(jù)庫：加入客戶得出 CPC數(shù)據(jù)庫 ? 在渠道 業(yè)務(wù)適配度的基礎(chǔ)上，引入客戶維度，得出最終 CPC數(shù)據(jù)庫 ? 渠道 業(yè)務(wù)適配：將現(xiàn)狀評(píng)分與基準(zhǔn)值對(duì)比 ? 將渠道 業(yè)務(wù)適配得分與基準(zhǔn)值對(duì)比，得出此業(yè)務(wù)的渠道適配度 渠道 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 渠道 適配度 客戶 客戶 業(yè)務(wù) 渠道 數(shù)據(jù)庫 1 2 3 制定措施 —— 制定實(shí)施策略、后續(xù)評(píng)估監(jiān)控 ? 制定實(shí)施策略：根據(jù)數(shù)據(jù)庫制定實(shí)施策略 ? 明確渠道的業(yè)務(wù)、客戶宣傳方向： CPC數(shù)據(jù)庫提供了整體的客戶 業(yè)務(wù) 渠道適配方案，將改變目前粗放的宣傳資源投放，實(shí)現(xiàn)科學(xué)、精準(zhǔn)、高效的宣傳引導(dǎo)，預(yù)期能夠大幅提升客戶在電子渠道使用感知 ? 制定 10086人工業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo) ：利用 CPC數(shù)據(jù)庫明確 10086人工業(yè)務(wù)承載范圍，并在此基礎(chǔ)上開展分流工作，提升分流成功率 ? 發(fā)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)在電子渠道承載的改進(jìn)空間 ：根據(jù)適配數(shù)據(jù)結(jié)果可量化評(píng)估目前電子渠道對(duì)不同業(yè)務(wù)的承載能力，為找到電子渠道改進(jìn)重點(diǎn)提供了依據(jù) ? 后續(xù)評(píng)估監(jiān)控：跟蹤監(jiān)控效果并調(diào)整策略 ? 定期監(jiān)控各渠道數(shù)據(jù)變化： 監(jiān)控效果，根據(jù)變化調(diào)整實(shí)施策略 ? 根據(jù)戰(zhàn)略調(diào)整優(yōu)化模型： 根據(jù)公司戰(zhàn)略調(diào)整，每半年對(duì) CPC適配模型的影響因素、相關(guān)權(quán)重進(jìn)行一次調(diào)整 CPC適配結(jié)論 1：渠道綜合表現(xiàn)得分 ? 人工渠道：綜合得分 ，是整體表現(xiàn)最好的渠道。 ? WAP渠道：綜合得分 ， 承載業(yè)務(wù)范圍廣但總體表現(xiàn)較差 。 ? IVR渠道：綜合表現(xiàn)得分為 ，主要原因是 其承載業(yè)務(wù)量僅為總業(yè)務(wù)量的 4%。 ? 短信渠道：短信渠道綜合得分 ，在平均值以上的業(yè)務(wù)承載占比50%， 基本與整體表現(xiàn)持平 。 ? 網(wǎng)站渠道：綜合得分 ，略高于 ，基本與整體表現(xiàn)持平。 0IVR WAP 短信 人工 網(wǎng)站 各渠道綜合表現(xiàn) 平均水平 ?由 CPC適配數(shù)據(jù)表，可以得出目前廣東渠道現(xiàn)狀情況如下： CPC適配結(jié)論 2：渠道承載能力總體情況 ? 需要明確人工渠道的價(jià)值承載策略： ? 電子渠道辦理占比高與人工渠道引導(dǎo)有較大關(guān)系： 目前短信等電子渠道辦理量占比逐步提升，是客戶接受人工引導(dǎo)的結(jié)果。 ? 現(xiàn)有價(jià)值核算體系否定了人工引導(dǎo)價(jià)值： 現(xiàn)有價(jià)值計(jì)算體系僅計(jì)算在人工辦理的業(yè)務(wù)，但對(duì)大量在接受了人工引導(dǎo)轉(zhuǎn)向電子渠道辦理的價(jià)值被忽略。 ? WAP渠道需重點(diǎn)提升： ? 承載水平低： WAP渠道出現(xiàn)了明顯低于平均承載水平的情況。 ? 投入資源少： 前期需求開發(fā)資源更多的投入了網(wǎng)站渠道。 ? 宣傳力度弱： 客戶對(duì) WAP渠道的了解遠(yuǎn)低于網(wǎng)站渠道。 ? 短信渠道的短板業(yè)務(wù)需重點(diǎn)提升： ? 需建立短信渠道的業(yè)務(wù)辦理成功率質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制： 短信渠道的落后業(yè)務(wù)主要是由于業(yè)務(wù)辦理成功率波動(dòng)較大導(dǎo)致的。 ? 思考如何利用短信渠道明星業(yè)務(wù)拉動(dòng)弱勢(shì)業(yè)務(wù)提升： 短信渠道已有月均辦理量超百萬的明星業(yè)務(wù)，應(yīng)借勢(shì)拉動(dòng)渠道上其他承載業(yè)務(wù)量的提升。 CPC適配結(jié)論 3：電子渠道與人工渠道業(yè)務(wù)表現(xiàn)比較 ? 電子渠道得分最高的十項(xiàng)業(yè)務(wù)與人工渠道比較： √代表人工直接受理，○代表優(yōu)先引導(dǎo)電子渠道，受理方式與引導(dǎo)渠道現(xiàn)狀參考 《 全省 10086業(yè)務(wù)受理規(guī)范 》 (未定稿 ) ? 部分業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)在電子渠道的得分表現(xiàn)優(yōu)于人工渠道，最大差距達(dá) ，其中數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比最高。 ?現(xiàn)有部分業(yè)務(wù)在人工渠道的受理流程與適配結(jié)果存在差異，可考慮將該部分業(yè)務(wù)向電子渠道分流轉(zhuǎn)移。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)游戲娛樂手機(jī)游戲網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導(dǎo)w a p服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無線基礎(chǔ)GPRS功能網(wǎng)站 √數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)彩鈴音樂無線音樂俱樂部網(wǎng)站 √、○普通會(huì)員引導(dǎo)短信服務(wù)廳辦理，高級(jí)會(huì)員人工辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)通信助手短信 √資費(fèi)與套餐套餐類安心100服網(wǎng)站 √數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息資訊121氣象服務(wù)短信 ○優(yōu)先引導(dǎo)短信服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息資訊手機(jī)閱讀短信 ○優(yōu)先引導(dǎo)短信服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息資訊彩印 網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導(dǎo)短信服務(wù)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無線基礎(chǔ)GPRS套餐短信 √家庭產(chǎn)品家庭產(chǎn)品家庭印相網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導(dǎo)w a p服務(wù)廳業(yè)務(wù)大類業(yè)務(wù)細(xì)類業(yè)務(wù) 引導(dǎo)
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