基于cpc模型的人工客戶服務價值提升項目成果匯報-全文預覽
【正文】 在各渠道合理布放，加強電子渠道的業(yè)務承載及分流力度，保持人工話務增長平穩(wěn)，充分發(fā)揮各渠道價值，助力公司收入增長。 ? 協(xié)同機制 1： 先被動后主動： 充分利用被動接觸的機會，因為“找上門來”的營銷成功率遠遠大于“找上門去”的成功率。 – 需繼續(xù)優(yōu)化的流程： “語音信箱、查詢 GPRS剩余流量、查詢充值卡繳費卡狀態(tài)、查詢激活時間”仍需優(yōu)化。 ? 思考如何利用短信渠道明星業(yè)務拉動弱勢業(yè)務提升： 短信渠道已有月均辦理量超百萬的明星業(yè)務，應借勢拉動渠道上其他承載業(yè)務量的提升。 ? WAP渠道需重點提升： ? 承載水平低： WAP渠道出現(xiàn)了明顯低于平均承載水平的情況。 ? 對瘦狗類業(yè)務采取退市策略 ：如名單中業(yè)務確實不再具有市場價值，則停止在此渠道上的承載，將開發(fā)資源投入到其他有價值的業(yè)務中。 附：咨詢類需求承載優(yōu)化策略 ? 結(jié)合智能知識庫進一步擴大短信渠道在承載咨詢方面的優(yōu)勢： ? 短信渠道承載咨詢需求優(yōu)勢明顯 ：短信渠道在僅承載 20%業(yè)務的基礎(chǔ)上，就已經(jīng)承載了客戶 57%的咨詢需求。 ? 將夢網(wǎng)業(yè)務（數(shù)據(jù)業(yè)務）、 GPRS套餐方面的查詢需求做成短信渠道明星業(yè)務： ? 在規(guī)模優(yōu)勢基礎(chǔ)上提升業(yè)務質(zhì)量： 此類業(yè)務已經(jīng)在短信渠道上形成規(guī)模，應進一步完善兩類業(yè)務的客戶體驗。 數(shù)據(jù)業(yè)務游戲娛樂手機游戲網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導w a p服務廳數(shù)據(jù)業(yè)務無線基礎(chǔ)GPRS功能網(wǎng)站 √數(shù)據(jù)業(yè)務彩鈴音樂無線音樂俱樂部網(wǎng)站 √、○普通會員引導短信服務廳辦理，高級會員人工辦理基礎(chǔ)業(yè)務語音業(yè)務通信助手短信 √資費與套餐套餐類安心100服網(wǎng)站 √數(shù)據(jù)業(yè)務信息資訊121氣象服務短信 ○優(yōu)先引導短信服務廳數(shù)據(jù)業(yè)務信息資訊手機閱讀短信 ○優(yōu)先引導短信服務廳數(shù)據(jù)業(yè)務信息資訊彩印 網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導短信服務廳數(shù)據(jù)業(yè)務無線基礎(chǔ)GPRS套餐短信 √家庭產(chǎn)品家庭產(chǎn)品家庭印相網(wǎng)站 ○優(yōu)先引導w a p服務廳業(yè)務大類業(yè)務細類業(yè)務 引導渠道現(xiàn)狀渠道電子渠道得分人工得分差值受理方式10086渠道 IVR渠道 短信渠道 網(wǎng)站渠道 wap渠道 ?通過雷達圖表示方式，指引未來業(yè)務與渠道優(yōu)化改進點 CPC適配結(jié)論 4：各渠道綜合表現(xiàn)情況展示 目錄 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 項目實施 實施成效 ?以 CPC適配模型為基礎(chǔ)支撐，形成人工服務價值提升整體解決方案。 ? 短信渠道的短板業(yè)務需重點提升： ? 需建立短信渠道的業(yè)務辦理成功率質(zhì)量監(jiān)督機制： 短信渠道的落后業(yè)務主要是由于業(yè)務辦理成功率波動較大導致的。 ? 現(xiàn)有價值核算體系否定了人工引導價值： 現(xiàn)有價值計算體系僅計算在人工辦理的業(yè)務，但對大量在接受了人工引導轉(zhuǎn)向電子渠道辦理的價值被忽略。 ? IVR渠道：綜合表現(xiàn)得分為 ，主要原因是 其承載業(yè)務量僅為總業(yè)務量的 4%。2標準差 短：均值2 標準差 無價值：單價=0 0 低價值：（0，5） 5 高價值：[5，∞） 5 低咨詢量：占比0. 5% 高咨詢量：占比≥ % 業(yè)務價值價值量咨詢量流程質(zhì)量客戶滿意度 短信滿意度問題解決能力首次解決率渠道辦理率操作難度鑒權(quán)方式受理系統(tǒng)操作路徑辦理耗時通話時長? 指標水平設(shè)定標準 –對每個評估指標設(shè)定 23個可區(qū)分的水平區(qū)間； –確定每個水平區(qū)間所對應的標準值。 評估數(shù)據(jù) —— 界定基準、帶入數(shù)據(jù)、現(xiàn)狀評分 ?界定指標基準：根據(jù)參考數(shù)據(jù)舉出基準值并評分賦值 ? 參考整體業(yè)務表現(xiàn)： 以目前整體業(yè)務表現(xiàn)作為基準值確定基礎(chǔ) ? 參考公司考核要求： 根據(jù)公司重點發(fā)展方向適度調(diào)整 ? 參考行業(yè)標桿情況： 參考優(yōu)秀水平適度調(diào)整 ?帶入歷史數(shù)據(jù)：帶入各項指標的歷史數(shù)據(jù) ? 取數(shù)方法： 系統(tǒng)可支撐數(shù)據(jù)直接提取，不可支撐的可量化數(shù)據(jù)（如電子渠道業(yè)務辦理時長）通過系統(tǒng)測試，不可量化數(shù)據(jù)合理確定規(guī)模進行現(xiàn)狀調(diào)研 ? 取數(shù)時段： 根據(jù)歷史情況盡可能選取無故障影響的平穩(wěn)時期，避免其他干擾 ?算出現(xiàn)狀評分：得到兩兩之間的適配分數(shù) ? 得到業(yè)務 渠道適配分值 ? 得到客戶 渠道適配分值 評價模型 歷史數(shù)據(jù) 適配分數(shù) 附：界定指標基準示例 目標 評估因素 評估指標 指標水平 標準值 賦值高：均值+標準差 % 中：均值177。 名稱 研究方法 優(yōu)點 缺點 層次分析法 將決策總是有關(guān)的元素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進行定性和定量分析的決策方法 。 ?結(jié)合 CPC模型，對業(yè)務承載方式及相關(guān)支撐、評估機制進行規(guī)劃，以實現(xiàn)合理利用資源，提高客戶感知。基于 CPC模型的人工客戶服務價值提升方案 上報公司：中國移動通信集團廣東有限公司 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 項目實施 目錄 ?新型客戶服務需求增長需要客服工作提出新的資源規(guī)劃模式 為適應移動互聯(lián)時代的到來、應對行業(yè)競爭，公司的業(yè)務種類按每年 17%的速度增長，客服服務的需求也隨之呈現(xiàn)多樣化、復雜化、擴張式的增長；而傳統(tǒng)單純采用增加人工服務資源彌補服務缺口的粗放式資源規(guī)劃方式，已經(jīng)不能應對客戶需求新型增長帶來的挑戰(zhàn)。 項目背景 客戶數(shù) 收入 10086人工話務 ?研究如何基于 CPC適配模型，使業(yè)務在各渠道合理布放，同時加強電子渠道的業(yè)務承載及分流力度，保持人工話務遠低于客戶及收入增長，保持整體發(fā)展平穩(wěn)。 建立模型 —— 確定指標權(quán)重 ?確定指標權(quán)重：明確不同指標的影響強度 ? 方法選擇： 參考行業(yè)普遍做法，初步選定“層次分析法、熵值分析法、專家調(diào)研法” 3種主流研究方法；通過各種方法的特點對比， 最終確定使用層
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