基于cpc模型的人工客戶服務(wù)價(jià)值提升項(xiàng)目成果匯報(bào)-文庫吧在線文庫
【正文】 中 中 本機(jī)/ 他機(jī)需驗(yàn)密 ICD/NGCC 適中 短 適中 無 低 是查詢主叫顯示 中 中 高 本機(jī)/ 他機(jī)需驗(yàn)密 ICD/NGCC 適中 短 適中 無 低 是開通國內(nèi)漫游 高 高 中 本機(jī)/ 他機(jī)需驗(yàn)密 ICD/NGCC 適中 短 短 無 高 是取消國內(nèi)漫游 高 高 中 本機(jī)/ 他機(jī)需驗(yàn)密 ICD/NGCC 適中 短 短 無 高 是開通呼叫等待 高 高 高 本機(jī)/ 他機(jī)需驗(yàn)密 BOSS 復(fù)雜 長(zhǎng) 短 無 低 是取消呼叫等待 高 高 低 本機(jī)/ 他機(jī)需驗(yàn)密 BOSS 復(fù)雜 長(zhǎng) 短 無 低 是開通呼叫轉(zhuǎn)移 高 高 中 本機(jī)/ 他機(jī)需驗(yàn)密 BOSS 復(fù)雜 長(zhǎng) 適中 無 低 是取消呼叫轉(zhuǎn)移 高 高 低 本機(jī)/ 他機(jī)需驗(yàn)密 BOSS 復(fù)雜 長(zhǎng) 適中 無 低 是呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置 高 高 高 不受理 不受理 適中 長(zhǎng) 適中 無 低 是開通語音信箱 低 低 低 本機(jī)/ 他機(jī)需驗(yàn)密 ICD/NGCC 適中 長(zhǎng) 長(zhǎng) 高 低 否取消語音信箱 低 低 低 本機(jī)/ 他機(jī)需驗(yàn)密 ICD/NGCC 適中 長(zhǎng) 長(zhǎng) 無 低 否查詢G P R S 剩余流量 低 高 低 不受理 不受理 適中 長(zhǎng) 短 無 高 否查詢充值卡繳費(fèi)卡狀態(tài) 低 低 中 本機(jī)/ 他機(jī)需驗(yàn)密 ICD/NGCC 復(fù)雜 適中 適中 無 低 否查詢m 值 高 中 高 本機(jī)/ 他機(jī)需驗(yàn)密 ICD/NGCC 復(fù)雜 適中 短 無 低 是查詢激活時(shí)間 低 低 高 本機(jī)/ 他機(jī)需驗(yàn)密 ICD/NGCC 適中 適中 適中 無 低 否查詢剩余短信條數(shù) 高 高 中 本機(jī)/ 他機(jī)需驗(yàn)密 ICD/NGCC 復(fù)雜 適中 短 無 低 是資源布局再規(guī)劃（一）：建立業(yè)務(wù)上下線機(jī)制 ?業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃中，發(fā)現(xiàn)了部分一大批在某些渠道上承載量低，且得分低即不適合在該渠道承載的業(yè)務(wù)，需建立渠道的業(yè)務(wù)上下線機(jī)制，控制該類業(yè)務(wù)上線。 ? 投入資源少： 前期需求開發(fā)資源更多的投入了網(wǎng)站渠道。 ? 融合智能知識(shí)庫后預(yù)計(jì)能進(jìn)一步大幅承載優(yōu)勢(shì) ：智能知識(shí)庫可實(shí)現(xiàn)人工化語言代替指令代碼，降低客戶的咨詢門檻。 渠道特征定位 資源布局再規(guī)劃 人工服務(wù)價(jià)值提升 ? 渠道發(fā)展策略 ? 渠道功能優(yōu)化 ? 服務(wù)流程優(yōu)化 ? 業(yè)務(wù)上下線機(jī)制 ? 電子渠道分流 ? 渠道協(xié)同設(shè)計(jì) ? 客戶分群策略 ? （客戶保有） ? （客戶經(jīng)營） ? …… 渠道特征定位（一）：渠道發(fā)展策略 ?根據(jù)業(yè)務(wù)在各渠道的得分，確定渠道的發(fā)展策略，剝離低價(jià)值業(yè)務(wù)，發(fā)展各渠道明星業(yè)務(wù)，提升渠道價(jià)值。 ? WAP渠道需重點(diǎn)提升： ? 承載水平低： WAP渠道出現(xiàn)了明顯低于平均承載水平的情況。 ?指標(biāo)水平區(qū)間賦值 –組織業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)支撐、質(zhì)檢員、客戶代表等進(jìn)行討論和測(cè)評(píng)； –應(yīng)用 專家評(píng)分法 ，用 10分制 對(duì)其每個(gè)指標(biāo)水平區(qū)間進(jìn)行評(píng)分賦值。 專家調(diào)研與數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，在數(shù)據(jù)不完整的情況下尤其適用 需專家參與，存在一定主觀性，但可通過數(shù)據(jù)分析彌補(bǔ) 熵值分析法 計(jì)算決策中各影響因素的熵值，來判斷該因素對(duì)綜合評(píng)價(jià)的影響。 ?人工客戶服務(wù)存在尚未被挖掘的巨大潛在價(jià)值 人工與其他電子渠道已經(jīng)共存較長(zhǎng)時(shí)間，但高成本的人工渠道一直與其他及成本高效的電子渠道保持著相同定位 —— “解決客戶需求”，人工渠道高度靈活、可根據(jù)客戶需求隨機(jī)應(yīng)變、適于提供復(fù)雜問題解決方案的服務(wù)優(yōu)勢(shì)被淹沒在“海量服務(wù)需求”中。 開展思路 目錄 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 研究方法 明確研究對(duì)象： 業(yè)務(wù)集、渠道集、客戶群 確定指標(biāo)權(quán)重： 明確不同指標(biāo)的影響強(qiáng)度 界定指標(biāo)基準(zhǔn)： 根據(jù)參考數(shù)據(jù)舉出基準(zhǔn)值 選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)： 分維度找出適配影響因子 帶入歷史數(shù)據(jù)： 帶入各項(xiàng)指標(biāo)的歷史數(shù)據(jù) 算出現(xiàn)狀評(píng)分： 得到兩兩之間的適配分?jǐn)?shù) 渠道 業(yè)務(wù)適配： 將現(xiàn)狀評(píng)分與基準(zhǔn)值對(duì)比 CPC 數(shù)據(jù)庫： 加入客戶維度得出 CPC數(shù)據(jù)庫 制定實(shí)施策略： 根據(jù)數(shù)據(jù)庫制定實(shí)施策略 后續(xù)評(píng)估監(jiān)控： 跟蹤監(jiān)控效果并調(diào)整策略 建立模型 評(píng)估數(shù)據(jù) 制定措施 1 2 3 建立模型 —— 明確研究對(duì)象 ?明確研究對(duì)象：業(yè)務(wù)集、渠道集、客戶集 ? 業(yè)務(wù)集：按全省知識(shí)庫的第三層（即業(yè)務(wù)層級(jí)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 全球通共 336項(xiàng)、動(dòng)感地帶共 290項(xiàng)、神州行共 285項(xiàng) 業(yè)務(wù)（各品牌業(yè)務(wù)有部分重合） ? 渠道集：已明確，包括人工、 IVR、網(wǎng)站、 wap、短信 5大渠道 ? 客戶集：已明確，所有客戶（進(jìn)行客戶打分后會(huì)根據(jù)客戶特征給客戶打標(biāo)簽） 業(yè)務(wù)集 渠道集 網(wǎng)站 短信服務(wù)廳 自助渠道 IVR WAP 人工渠道 呼入呼出 客戶集 建立模型 —— 選擇評(píng)價(jià)指標(biāo) ?選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)：分維度找出適配影響因子 ? 選擇思路： 結(jié)合數(shù)據(jù)可取得行，完整、全面、客觀的評(píng)估 CPC三因素關(guān)系 ? 選擇原則： 相互獨(dú)立、完全窮盡 ? 選擇方法： 在初步建立框架基礎(chǔ)上，通過多方面調(diào)研，進(jìn)一步完善體系 ? 初步框架： 從業(yè)務(wù)規(guī)模、處理效率、業(yè)務(wù)定位、客戶感知、業(yè)務(wù)特性 5個(gè)維度初步設(shè)立了 15個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)差 低：均值標(biāo)準(zhǔn)差 % 高：均值+2 標(biāo)準(zhǔn)差 % 中：均值177。 ? 網(wǎng)站渠道：綜合得分 ，略高于 ，基本與整體表現(xiàn)持平。 CPC適配結(jié)論 3：電子渠道與人工渠道業(yè)務(wù)表現(xiàn)比較 ? 電子渠道得分最高的十項(xiàng)業(yè)務(wù)與人工渠道比較： √代表人工直接受理，○代表優(yōu)先引導(dǎo)電子渠道，受理方式與引導(dǎo)渠道現(xiàn)狀參考 《 全省 10086業(yè)務(wù)受理規(guī)范 》 (未定稿 ) ? 部分業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)在電子渠道的得分表現(xiàn)優(yōu)于人工渠道，最大差距達(dá) ，其中數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比最高。 ? 將 IVR渠道的查詢類需求承載方式改為“ IVR+短信”： ? IVR渠道不適合承載查詢類需求： 語音類播報(bào)難以讓客戶記憶查詢內(nèi)容。 附：辦理類需求承載優(yōu)化策略 ? 需要明確人工渠道的價(jià)值承載
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