基于cpc模型的人工客戶服務價值提升方案-免費閱讀
【正文】 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/2/92023/2/9February 9, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 流程名稱短信滿意度首次解決率渠道辦理率鑒權方式 受理系統(tǒng)操作路徑辦理耗時通話時長價值量 咨詢量 得分是否合理開通主叫顯示 中 中 高 本機/ 他機需驗密 ICD/NGCC 適中 短 適中 高 低 是取消主叫顯示 中 中 中 本機/ 他機需驗密 ICD/NGCC 適中 短 適中 無 低 是查詢主叫顯示 中 中 高 本機/ 他機需驗密 ICD/NGCC 適中 短 適中 無 低 是開通國內漫游 高 高 中 本機/ 他機需驗密 ICD/NGCC 適中 短 短 無 高 是取消國內漫游 高 高 中 本機/ 他機需驗密 ICD/NGCC 適中 短 短 無 高 是開通呼叫等待 高 高 高 本機/ 他機需驗密 BOSS 復雜 長 短 無 低 是取消呼叫等待 高 高 低 本機/ 他機需驗密 BOSS 復雜 長 短 無 低 是開通呼叫轉移 高 高 中 本機/ 他機需驗密 BOSS 復雜 長 適中 無 低 是取消呼叫轉移 高 高 低 本機/ 他機需驗密 BOSS 復雜 長 適中 無 低 是呼叫轉移設置 高 高 高 不受理 不受理 適中 長 適中 無 低 是開通語音信箱 低 低 低 本機/ 他機需驗密 ICD/NGCC 適中 長 長 高 低 否取消語音信箱 低 低 低 本機/ 他機需驗密 ICD/NGCC 適中 長 長 無 低 否查詢G P R S 剩余流量 低 高 低 不受理 不受理 適中 長 短 無 高 否查詢充值卡繳費卡狀態(tài) 低 低 中 本機/ 他機需驗密 ICD/NGCC 復雜 適中 適中 無 低 否查詢m 值 高 中 高 本機/ 他機需驗密 ICD/NGCC 復雜 適中 短 無 低 是查詢激活時間 低 低 高 本機/ 他機需驗密 ICD/NGCC 適中 適中 適中 無 低 否查詢剩余短信條數(shù) 高 高 中 本機/ 他機需驗密 ICD/NGCC 復雜 適中 短 無 低 是資源布局再規(guī)劃（一）：建立業(yè)務上下線機制 ?業(yè)務發(fā)展規(guī)劃中，發(fā)現(xiàn)了部分一大批在某些渠道上承載量低，且得分低即不適合在該渠道承載的業(yè)務，需建立渠道的業(yè)務上下線機制，控制該類業(yè)務上線。 ? 投入資源少： 前期需求開發(fā)資源更多的投入了網(wǎng)站渠道。 ? 融合智能知識庫后預計能進一步大幅承載優(yōu)勢 ：智能知識庫可實現(xiàn)人工化語言代替指令代碼，降低客戶的咨詢門檻。 ? 渠道發(fā)展策略 ? 渠道功能優(yōu)化 ? 服務流程優(yōu)化 ? 業(yè)務上下線機制 ? 電子渠道分流 ? 渠道協(xié)同設計 ? 客戶分群策略 ? （客戶保有） ? （客戶經(jīng)營） ? …… 渠道特征定位（一）：渠道發(fā)展策略 ?根據(jù)業(yè)務在各渠道的得分，確定渠道的發(fā)展策略，剝離低價值業(yè)務，發(fā)展各渠道明星業(yè)務，提升渠道價值。 ? WAP渠道需重點提升： ? 承載水平低： WAP渠道出現(xiàn)了明顯低于平均承載水平的情況。 ?指標水平區(qū)間賦值 –組織業(yè)務管理、業(yè)務支撐、質檢員、客戶代表等進行討論和測評； –應用 專家評分法 ，用 10分制 對其每個指標水平區(qū)間進行評分賦值。 專家調研與數(shù)據(jù)分析相結合，在數(shù)據(jù)不完整的情況下尤其適用 需專家參與，存在一定主觀性，但可通過數(shù)據(jù)分析彌補 熵值分析法 計算決策中各影響因素的熵值，來判斷該因素對綜合評價的影響。 ?人工客戶服務存在尚未被挖掘的巨大潛在價值 人工與其他電子渠道已經(jīng)共存較長時間，但高成本的人工渠道一直與其他及成本高效的電子渠道保持著相同定位 —— “解決客戶需求”，人工渠道高度靈活、可根據(jù)客戶需求隨機應變、適于提供復雜問題解決方案的服務優(yōu)勢被淹沒在“海量服務需求”中。 開展思路 目錄 項目成效 項目背景 項目總結 項目實施 研究方法 明確研究對象： 業(yè)務集、渠道集、客戶群 確定指標權重： 明確不同指標的影響強度 界定指標基準： 根據(jù)參考數(shù)據(jù)舉出基準值 選擇評價指標： 分維度找出適配影響因子 帶入歷史數(shù)據(jù)： 帶入各項指標的歷史數(shù)據(jù) 算出現(xiàn)狀評分： 得到兩兩之間的適配分數(shù) 渠道 業(yè)務適配： 將現(xiàn)狀評分與基準值對比 CPC 數(shù)據(jù)庫： 加入客戶維度得出 CPC數(shù)據(jù)庫 制定實施策略： 根據(jù)數(shù)據(jù)庫制定實施策略 后續(xù)評估監(jiān)控： 跟蹤監(jiān)控效果并調整策略 建立模型 評估數(shù)據(jù) 制定措施 1 2 3 建立模型 —— 明確研究對象 ?明確研究對象：業(yè)務集、渠道集、客戶集 ? 業(yè)務集：按全省知識庫的第三層（即業(yè)務層級）進行統(tǒng)計， 全球通共 336項、動感地帶共 290項、神州行共 285項 業(yè)務（各品牌業(yè)務有部分重合） ? 渠道集：已明確，包括人工、 IVR、網(wǎng)站、 wap、短信 5大渠道 ? 客戶集：已明確，所有客戶（進行客戶打分后會根據(jù)客戶特征給客戶打標簽） 業(yè)務集 渠道集 網(wǎng)站 短信服務廳 自助渠道 IVR WAP 人工渠道 呼入呼出 客戶集 建立模型 —— 選擇評價指標 ?選擇評價指標：分維度找出適配影響因子 ? 選擇思路： 結合數(shù)據(jù)可取得行，完整、全面、客觀的評估 CPC三因素關系 ? 選擇原則： 相互獨立、完全窮盡 ? 選擇方法： 在初步建立框架基礎上，通過多方面調研，進一步完善體系 ? 初步框架： 從業(yè)務規(guī)模、處理效率、業(yè)務定位、客戶感知、業(yè)務特性 5個維度初步設立了 15個評價指標。標準差 低：均值標準差 % 高：均值+2
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