基于cpc模型的人工客戶服務(wù)價(jià)值提升項(xiàng)目成果匯報(bào)(編輯修改稿)
2025-02-08 18:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 渠道現(xiàn)狀渠道電子渠道得分人工得分差值受理方式10086渠道 IVR渠道 短信渠道 網(wǎng)站渠道 wap渠道 ?通過(guò)雷達(dá)圖表示方式，指引未來(lái)業(yè)務(wù)與渠道優(yōu)化改進(jìn)點(diǎn) CPC適配結(jié)論 4：各渠道綜合表現(xiàn)情況展示 目錄 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 項(xiàng)目實(shí)施 實(shí)施成效 ?以 CPC適配模型為基礎(chǔ)支撐，形成人工服務(wù)價(jià)值提升整體解決方案。 渠道特征定位 資源布局再規(guī)劃 人工服務(wù)價(jià)值提升 ? 渠道發(fā)展策略 ? 渠道功能優(yōu)化 ? 服務(wù)流程優(yōu)化 ? 業(yè)務(wù)上下線機(jī)制 ? 電子渠道分流 ? 渠道協(xié)同設(shè)計(jì) ? 客戶分群策略 ? （客戶保有） ? （客戶經(jīng)營(yíng)） ? …… 渠道特征定位（一）：渠道發(fā)展策略 ?根據(jù)業(yè)務(wù)在各渠道的得分，確定渠道的發(fā)展策略，剝離低價(jià)值業(yè)務(wù)，發(fā)展各渠道明星業(yè)務(wù)，提升渠道價(jià)值。 渠道 綜合評(píng)定 業(yè)務(wù)發(fā)展方向 人工 發(fā)展最為完善、表現(xiàn)最為優(yōu)異的渠道 縮小業(yè)務(wù)范圍，將量大、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到電子渠道負(fù)荷 WAP 作為目前戰(zhàn)略發(fā)展的重要渠道， WAP離平均水平有差異，提升空間大 整體運(yùn)營(yíng)水平較低，需重點(diǎn)投入人力及系統(tǒng)資源提升 IVR 承載業(yè)務(wù)少但質(zhì)量高，是較為成熟的承載渠道 可繼續(xù)保持現(xiàn)有穩(wěn)定，不斷強(qiáng)化渠道專業(yè)化承載和導(dǎo)航功能 短信 基本與整體表現(xiàn)持平，但存在渠道業(yè)務(wù)承載水平高度不均衡情況 利用現(xiàn)已形成規(guī)模的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)承載明星業(yè)務(wù)拉動(dòng)短板業(yè)務(wù)形成整個(gè)渠道的規(guī)模優(yōu)勢(shì) 網(wǎng)站 基本與整體表現(xiàn)持平，但存在渠道業(yè)務(wù)承載水平高度不均衡情況 利用現(xiàn)已形成規(guī)模的充值類業(yè)務(wù)、話費(fèi)業(yè)務(wù)承載明星業(yè)務(wù)拉動(dòng)短板業(yè)務(wù)形成整個(gè)渠道的規(guī)模優(yōu)勢(shì) 附：查詢類需求承載優(yōu)化策略 ? 將人工渠道長(zhǎng)尾業(yè)務(wù)的查詢需求分流到網(wǎng)站渠道： ? 長(zhǎng)尾業(yè)務(wù)客戶群體具備使用網(wǎng)站的基礎(chǔ)能力： 此類業(yè)務(wù)使用客戶多是資深客戶，具備網(wǎng)站操作能力。 ? 進(jìn)一步發(fā)揮網(wǎng)站渠道在查詢類需求方面的承載優(yōu)勢(shì)： 擴(kuò)大高效低成本效益，在滿足客戶需求的同時(shí)減少人工服務(wù)的業(yè)務(wù)壓力。 ? 將夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）、 GPRS套餐方面的查詢需求做成短信渠道明星業(yè)務(wù)： ? 在規(guī)模優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上提升業(yè)務(wù)質(zhì)量： 此類業(yè)務(wù)已經(jīng)在短信渠道上形成規(guī)模，應(yīng)進(jìn)一步完善兩類業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)。 ? 加大對(duì)此類業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo)： 進(jìn)一步提升此類業(yè)務(wù)在客戶群體中的知名度，將此類業(yè)務(wù)形成短信渠道的明星業(yè)務(wù)，進(jìn)而提升客戶對(duì)整個(gè)渠道的知曉率。 ? 將 IVR渠道的查詢類需求承載方式改為“ IVR+短信”： ? IVR渠道不適合承載查詢類需求： 語(yǔ)音類播報(bào)難以讓客戶記憶查詢內(nèi)容。 ? 以 IVR查詢 +短信下發(fā)的方式輔助客戶記憶： 引入 1008611成功經(jīng)驗(yàn)，在客戶查詢后下發(fā)一條短信，提升客戶記憶便利度。 附：咨詢類需求承載優(yōu)化策略 ? 結(jié)合智能知識(shí)庫(kù)進(jìn)一步擴(kuò)大短信渠道在承載咨詢方面的優(yōu)勢(shì)： ? 短信渠道承載咨詢需求優(yōu)勢(shì)明顯 ：短信渠道在僅承載 20%業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，就已經(jīng)承載了客戶 57%的咨詢需求。 ? 融合智能知識(shí)庫(kù)后預(yù)計(jì)能進(jìn)一步大幅承載優(yōu)勢(shì) ：智能知識(shí)庫(kù)可實(shí)現(xiàn)人工化語(yǔ)言代替指令代碼，降低客戶的咨詢門檻。 ? 緩解人工渠道咨詢業(yè)務(wù)種類多的壓力 ：任何類型的需求，溝通初期明確業(yè)務(wù)種類的咨詢判斷過(guò)程再所難免，智能知識(shí)庫(kù)是人工渠道的最理想的替代渠道。 ? 全渠道提升咨詢類需求承載質(zhì)量： ? 制定各渠道長(zhǎng)尾業(yè)務(wù)名單 ：利用相對(duì)排名和絕對(duì)排名兩個(gè)維度列出各個(gè)渠道承載的弱勢(shì)業(yè)務(wù)名單。 ? 對(duì)瘦狗類業(yè)務(wù)采取退市策略 ：如名單中業(yè)務(wù)確實(shí)不再具有市場(chǎng)價(jià)值，則停止在此渠道上的承載，將開發(fā)資源投入到其他有價(jià)值的業(yè)務(wù)中。 ? 對(duì)明星類業(yè)務(wù)提升承載質(zhì)量 ：如名單中業(yè)務(wù)具有市場(chǎng)價(jià)值，則從相對(duì)排名落后的業(yè)務(wù)入手，逐個(gè)提升承載質(zhì)量。 附：辦理類需求承載優(yōu)化策略 ? 需要明確人工渠道的價(jià)值承載策略： ? 電子渠道辦理占比高與人工渠道引導(dǎo)有較大關(guān)系： 目前短信等電子渠道辦理量占比逐步提升，是客戶接受人工引導(dǎo)的結(jié)果。 ? 現(xiàn)有價(jià)值核算體系否定了人工引導(dǎo)價(jià)值： 現(xiàn)有價(jià)值計(jì)算體系僅計(jì)算在人工辦理的業(yè)務(wù)，但對(duì)大量在接受了人工引導(dǎo)轉(zhuǎn)向電子渠道辦理的價(jià)值被忽略。 ? WAP渠道需重點(diǎn)提升： ? 承載水平低： WAP渠道出現(xiàn)了明顯低于平均承載水平的情況。 ? 投入資源少： 前期需求開發(fā)資源更多的投入了網(wǎng)站渠道。 ? 宣傳力度弱： 客戶對(duì) WAP渠道的了解遠(yuǎn)低于網(wǎng)站渠道。 ? 短信渠道的短板業(yè)務(wù)需重點(diǎn)提升： ? 需建立短信渠道的業(yè)務(wù)辦理成功率質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制： 短信渠道的落后業(yè)務(wù)主要是由于業(yè)務(wù)辦理成功率波動(dòng)較大導(dǎo)致的。 ? 思考如何利用短信渠道明星業(yè)務(wù)拉動(dòng)弱勢(shì)業(yè)務(wù)提升： 短信渠道已有月均辦理量超百萬(wàn)的明星業(yè)務(wù)，應(yīng)借勢(shì)拉動(dòng)渠道上其他承載業(yè)務(wù)量的提升。 ?針對(duì)低成功率的異常業(yè)務(wù)需進(jìn)行功能優(yōu)化，提升渠道承載能力。 渠道特征定位（二）： 渠道功能優(yōu)化策略 業(yè)務(wù)類型 動(dòng)感地帶 全球通 神州行 總計(jì) 查詢 74 143 65 282 開通 84 126 75 285 取消 59 87 55 201 修改 12 19 15 46 總計(jì) 229 375 210 814 業(yè)務(wù)類型 動(dòng)感地帶 全球通 神州行 總計(jì) 查詢 60 93 49 202 開通 72 89 68 229 取消 51 58 53 162 修改 6 9 8 23 總計(jì) 189 249 178 616 網(wǎng)站 業(yè)務(wù) 承載 情況 Wap 業(yè)務(wù) 承載 情況 業(yè)務(wù)類型 動(dòng)感地帶 全球通 神州行 總計(jì) 查詢 89 94 89 272 辦理 911 949 918 2778 取消 352 365 53 770 總計(jì) 1352 1408 1060 3820 短廳 業(yè)務(wù) 承載 情況 業(yè)務(wù)類型 品牌 業(yè)務(wù)名稱 成功次數(shù) 成功率 查詢 神州行 神州行國(guó)內(nèi)漫游 10642 % 查詢 全球通 當(dāng)前年度積分查詢 10996 % 業(yè)務(wù)類型 品牌 業(yè)務(wù)名稱 成功次數(shù)
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