六客戶服務能力提升(編輯修改稿)
2025-03-19 20:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 表示 ) 實施客戶滿意項目的調(diào)查不能過分提高客戶對服務的過分期望針對不同的客戶，實施客戶滿意感受的人性化服 務方式客戶滿意度提高客戶滿意的 關(guān)鍵如何提高客戶服務滿意度30如何提高客戶服務滿意度提高客戶滿意的 技巧客戶問題未解決前，輕易不能承諾問題解決的程度不能推脫客戶服務的責任，哪怕是客戶自身的問題我不是來 “解決 ”問題的，我是來 “幫助 ”你的良好的意識與態(tài)度是基礎，客戶個性服務是關(guān)鍵合理解決客戶問題和要求，哪怕是客戶自身問題服務人員要不斷提高個人的服務技巧和服務質(zhì)量31提供優(yōu)質(zhì)服務的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧服 務 技巧32提供優(yōu)質(zhì)服務的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧0樹立為客戶著想的正確服務意識和思想0認識到客戶服務作用和責任0了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務流程、規(guī)定0掌握客戶服務的基本方法和要求0熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點0針對客戶特點，實施正確的客戶服務方式0全心而靈活服務，全面提高客戶滿意度0快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務要求0快速識別客戶的類型和個性特點善于根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務1把握客戶心態(tài)，實施人性化服務1多從客戶角度著想，自然就有好方法1接受 傾聽 分析 發(fā)問 然后 ……33情景演練如何獲知通過服務 , 客戶已滿意實際工作中常采用哪些方法請一一在書面上羅列清楚小組研討指定一名代表回答34不同類型客戶的服務要求對男女客戶服務的不同點對不同性格客戶服務的要點服務高手的十大高招讓客戶感動的三種服務服務十二種類型客戶的技巧任務二 客戶服務的基本技巧35 小燕服務有沒有錯？ 小燕子，是廣州電信服務中心的話務員，專門負責客戶服務投訴的。 每當接到客戶投訴電話，總是先致歉，耐心傾聽客戶的抱怨和原由，包括不滿的情緒發(fā)泄，并詳細記錄。 接受客戶投訴和抱怨，并處理客戶問題，是小燕子的職責所在，所以不管是誰的責任，小燕子都是以解決客戶問題的角色出現(xiàn) …… ，但是，每當問題解決不善，或無法解決時候，客戶更加不滿，不是埋怨就是責罵，甚至是無理發(fā)泄，或向主管投訴小燕子 … 面對此種局面，小燕子感受到極大的壓力，不知如何是好，每當聽到電話聲音，內(nèi)心是極度害怕 ……36案例問題 請思考小燕子服務有沒有不妥當?shù)牡胤?？請分析在客戶服務中如何定位自己的角色?7不同類型客戶的服務要求服務 三大 問題共性服務 一定要滿足個性類型 迅速判斷 個性服務 設法滿足38不同類型客戶的服務要求接受并解決客戶提出的問題服務人員良好的服務態(tài)度服務的及時性和快捷性服務過程中尊重和周到服務過程中人性化……共性 服務要求39不同類型客戶的服務要求客戶自身認識所產(chǎn)生的服務要求客戶個性所能接受的服務要求客戶情緒所產(chǎn)生的服務要求客戶自身利益產(chǎn)生的服務要求客戶不滿意所產(chǎn)生的服務要求客戶心態(tài)所產(chǎn)生的服務要求……個性 服務要求40對男女客戶服務的不同點消費心理理智型消費決斷型消費表現(xiàn)特點果斷決策快自尊心較強怕麻煩心理消費心理感覺型消費沖動型消費表現(xiàn)特點細心與求全較喜歡議論小氣與多疑男性消費特點女性消費特點41對男女客戶服務的不同點服務要領理性服務引導充分的尊重恰當?shù)墓ЬS服務要領耐心周到多附和勿與其爭論男性 客戶 服務技巧 女性 客戶 服務技巧 42女性的 10個消費心理貪圖便宜自我意識強強烈的好奇心盲目攀比愛慕虛榮優(yōu)柔寡斷富于幻想極富同情心恐懼心理害怕吃虧女性 消費心理43女性的 6大基本需求● 被關(guān)心● 被了解● 被尊重● 被贊美● 被忠誠對待● 得到安慰女性 基本需求44男性的 3大基本需求● 被需要● 被認同● 被肯定男性 基本需求45九型人格⑧領袖者⑦娛樂者⑥忠誠者⑨和平者④ 悲情浪漫者②給予者⑤觀察者③實干者① 完美者問題：請說明上述九種性格客戶的服務要點對不同性格客戶服務的要點46? ① 完美者。 原則性強，高標準、高要求、認真、原則多、對人亦對己。? ② 給予者。 用非常努力的付出來爭取認可，對于情緒的反應十分敏感，所以有些許不尊重額的暗示或舉動都會惹惱他們，他們是典型的 “ 對人不對事 ” 。? ③ 實干者。 掌聲、鮮花、金錢、地位，這些和他們的價值捆綁在一起，擁有這些，就擁有快樂。? ④ 悲情浪漫者。 令人難以捉摸，不按常理出牌。? ⑤ 觀察者 。 需要讓一切在預料之中，希望能夠預見未來，以便做好準備。? ⑥ 忠誠者。 對危機有著無與倫比的敏銳，勤奮、忠誠、謹慎、富有想象力。? ⑦ 娛樂者。 天馬行空的思維模式，善于搞氣氛，喜歡打岔。? ⑧ 領袖者。 其特征是獨裁，好斗，有保護欲，愛負責任，喜歡戰(zhàn)勝別人。? ⑨ 和平者。 其特征是有耐心，沉穩(wěn)，會安慰人，但可能因安于享受而對現(xiàn)實不聞不問。不同性格客戶特點47? 給予者、實干者、悲情浪漫者屬于心區(qū)，凡事憑感覺。? 觀察者、忠誠者、完美者屬于腦區(qū)，遇事比較理性。? 領袖者、和平者、娛樂者屬于腹區(qū)，喜歡直來直去。? 各型人格者成長方向： ① → ⑦ → ⑤ → ⑧ → ② → ④ → ① ③ → ⑥ → ⑨ → ③不同性格客戶特點48
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