六客戶(hù)服務(wù)能力提升(編輯修改稿)
2025-03-19 20:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 表示 ) 實(shí)施客戶(hù)滿意項(xiàng)目的調(diào)查不能過(guò)分提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的過(guò)分期望針對(duì)不同的客戶(hù)，實(shí)施客戶(hù)滿意感受的人性化服 務(wù)方式客戶(hù)滿意度提高客戶(hù)滿意的 關(guān)鍵如何提高客戶(hù)服務(wù)滿意度30如何提高客戶(hù)服務(wù)滿意度提高客戶(hù)滿意的 技巧客戶(hù)問(wèn)題未解決前，輕易不能承諾問(wèn)題解決的程度不能推脫客戶(hù)服務(wù)的責(zé)任，哪怕是客戶(hù)自身的問(wèn)題我不是來(lái) “解決 ”問(wèn)題的，我是來(lái) “幫助 ”你的良好的意識(shí)與態(tài)度是基礎(chǔ)，客戶(hù)個(gè)性服務(wù)是關(guān)鍵合理解決客戶(hù)問(wèn)題和要求，哪怕是客戶(hù)自身問(wèn)題服務(wù)人員要不斷提高個(gè)人的服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量31提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧服 務(wù) 技巧32提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧0樹(shù)立為客戶(hù)著想的正確服務(wù)意識(shí)和思想0認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)作用和責(zé)任0了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定0掌握客戶(hù)服務(wù)的基本方法和要求0熟悉不同客戶(hù)心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點(diǎn)0針對(duì)客戶(hù)特點(diǎn)，實(shí)施正確的客戶(hù)服務(wù)方式0全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶(hù)滿意度0快速發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題和服務(wù)要求0快速識(shí)別客戶(hù)的類(lèi)型和個(gè)性特點(diǎn)善于根據(jù)不同客戶(hù)特點(diǎn)實(shí)施針對(duì)性服務(wù)1把握客戶(hù)心態(tài)，實(shí)施人性化服務(wù)1多從客戶(hù)角度著想，自然就有好方法1接受 傾聽(tīng) 分析 發(fā)問(wèn) 然后 ……33情景演練如何獲知通過(guò)服務(wù) , 客戶(hù)已滿意實(shí)際工作中常采用哪些方法請(qǐng)一一在書(shū)面上羅列清楚小組研討指定一名代表回答34不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)要求對(duì)男女客戶(hù)服務(wù)的不同點(diǎn)對(duì)不同性格客戶(hù)服務(wù)的要點(diǎn)服務(wù)高手的十大高招讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù)服務(wù)十二種類(lèi)型客戶(hù)的技巧任務(wù)二 客戶(hù)服務(wù)的基本技巧35 小燕服務(wù)有沒(méi)有錯(cuò)？ 小燕子，是廣州電信服務(wù)中心的話務(wù)員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)投訴的。 每當(dāng)接到客戶(hù)投訴電話，總是先致歉，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨和原由，包括不滿的情緒發(fā)泄，并詳細(xì)記錄。 接受客戶(hù)投訴和抱怨，并處理客戶(hù)問(wèn)題，是小燕子的職責(zé)所在，所以不管是誰(shuí)的責(zé)任，小燕子都是以解決客戶(hù)問(wèn)題的角色出現(xiàn) …… ，但是，每當(dāng)問(wèn)題解決不善，或無(wú)法解決時(shí)候，客戶(hù)更加不滿，不是埋怨就是責(zé)罵，甚至是無(wú)理發(fā)泄，或向主管投訴小燕子 … 面對(duì)此種局面，小燕子感受到極大的壓力，不知如何是好，每當(dāng)聽(tīng)到電話聲音，內(nèi)心是極度害怕 ……36案例問(wèn)題 請(qǐng)思考小燕子服務(wù)有沒(méi)有不妥當(dāng)?shù)牡胤?？?qǐng)分析在客戶(hù)服務(wù)中如何定位自己的角色？37不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)要求服務(wù) 三大 問(wèn)題共性服務(wù) 一定要滿足個(gè)性類(lèi)型 迅速判斷 個(gè)性服務(wù) 設(shè)法滿足38不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)要求接受并解決客戶(hù)提出的問(wèn)題服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)的及時(shí)性和快捷性服務(wù)過(guò)程中尊重和周到服務(wù)過(guò)程中人性化……共性 服務(wù)要求39不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)要求客戶(hù)自身認(rèn)識(shí)所產(chǎn)生的服務(wù)要求客戶(hù)個(gè)性所能接受的服務(wù)要求客戶(hù)情緒所產(chǎn)生的服務(wù)要求客戶(hù)自身利益產(chǎn)生的服務(wù)要求客戶(hù)不滿意所產(chǎn)生的服務(wù)要求客戶(hù)心態(tài)所產(chǎn)生的服務(wù)要求……個(gè)性 服務(wù)要求40對(duì)男女客戶(hù)服務(wù)的不同點(diǎn)消費(fèi)心理理智型消費(fèi)決斷型消費(fèi)表現(xiàn)特點(diǎn)果斷決策快自尊心較強(qiáng)怕麻煩心理消費(fèi)心理感覺(jué)型消費(fèi)沖動(dòng)型消費(fèi)表現(xiàn)特點(diǎn)細(xì)心與求全較喜歡議論小氣與多疑男性消費(fèi)特點(diǎn)女性消費(fèi)特點(diǎn)41對(duì)男女客戶(hù)服務(wù)的不同點(diǎn)服務(wù)要領(lǐng)理性服務(wù)引導(dǎo)充分的尊重恰當(dāng)?shù)墓ЬS服務(wù)要領(lǐng)耐心周到多附和勿與其爭(zhēng)論男性 客戶(hù) 服務(wù)技巧 女性 客戶(hù) 服務(wù)技巧 42女性的 10個(gè)消費(fèi)心理貪圖便宜自我意識(shí)強(qiáng)強(qiáng)烈的好奇心盲目攀比愛(ài)慕虛榮優(yōu)柔寡斷富于幻想極富同情心恐懼心理害怕吃虧女性 消費(fèi)心理43女性的 6大基本需求● 被關(guān)心● 被了解● 被尊重● 被贊美● 被忠誠(chéng)對(duì)待● 得到安慰女性 基本需求44男性的 3大基本需求● 被需要● 被認(rèn)同● 被肯定男性 基本需求45九型人格⑧領(lǐng)袖者⑦娛樂(lè)者⑥忠誠(chéng)者⑨和平者④ 悲情浪漫者②給予者⑤觀察者③實(shí)干者① 完美者問(wèn)題：請(qǐng)說(shuō)明上述九種性格客戶(hù)的服務(wù)要點(diǎn)對(duì)不同性格客戶(hù)服務(wù)的要點(diǎn)46? ① 完美者。 原則性強(qiáng)，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、認(rèn)真、原則多、對(duì)人亦對(duì)己。? ② 給予者。 用非常努力的付出來(lái)爭(zhēng)取認(rèn)可，對(duì)于情緒的反應(yīng)十分敏感，所以有些許不尊重額的暗示或舉動(dòng)都會(huì)惹惱他們，他們是典型的 “ 對(duì)人不對(duì)事 ” 。? ③ 實(shí)干者。 掌聲、鮮花、金錢(qián)、地位，這些和他們的價(jià)值捆綁在一起，擁有這些，就擁有快樂(lè)。? ④ 悲情浪漫者。 令人難以捉摸，不按常理出牌。? ⑤ 觀察者 。 需要讓一切在預(yù)料之中，希望能夠預(yù)見(jiàn)未來(lái)，以便做好準(zhǔn)備。? ⑥ 忠誠(chéng)者。 對(duì)危機(jī)有著無(wú)與倫比的敏銳，勤奮、忠誠(chéng)、謹(jǐn)慎、富有想象力。? ⑦ 娛樂(lè)者。 天馬行空的思維模式，善于搞氣氛，喜歡打岔。? ⑧ 領(lǐng)袖者。 其特征是獨(dú)裁，好斗，有保護(hù)欲，愛(ài)負(fù)責(zé)任，喜歡戰(zhàn)勝別人。? ⑨ 和平者。 其特征是有耐心，沉穩(wěn)，會(huì)安慰人，但可能因安于享受而對(duì)現(xiàn)實(shí)不聞不問(wèn)。不同性格客戶(hù)特點(diǎn)47? 給予者、實(shí)干者、悲情浪漫者屬于心區(qū)，凡事憑感覺(jué)。? 觀察者、忠誠(chéng)者、完美者屬于腦區(qū)，遇事比較理性。? 領(lǐng)袖者、和平者、娛樂(lè)者屬于腹區(qū)，喜歡直來(lái)直去。? 各型人格者成長(zhǎng)方向： ① → ⑦ → ⑤ → ⑧ → ② → ④ → ① ③ → ⑥ → ⑨ → ③不同性格客戶(hù)特點(diǎn)48
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