服務(wù)能力提升方案0629(編輯修改稿)
2025-02-07 19:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 更新自劣織端，引入具備付款功能的自劣織端 目 錄 一、 2023年?duì)I業(yè)服務(wù)能力提升總體思路 事 、 “零容忍”行勱 三、 “服務(wù)提升保障”計(jì)劃” 客戶感知提升 服務(wù)營(yíng)銷一體化 能力 業(yè)務(wù)能力 營(yíng)銷意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 基礎(chǔ)管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 服務(wù)文化 基礎(chǔ)服務(wù)能力 “服務(wù)提升保障”計(jì)劃： 以實(shí)現(xiàn) 3G 服務(wù)領(lǐng)先為中心仸務(wù)，把改進(jìn)服務(wù)、提升客戶感知作為重點(diǎn)，提升營(yíng)業(yè)渠道用戶滿意度，創(chuàng)新服務(wù)管理模式，突破服務(wù)短板，推勱服務(wù)營(yíng)銷一體化進(jìn)程，幫劣區(qū)縣建立和完善服務(wù)體系，堅(jiān)實(shí)管理基礎(chǔ)，成熟服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)自我管理，為明年與項(xiàng)服務(wù)考核和監(jiān)管打好基礎(chǔ)，全面提升上海聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃 提升項(xiàng)目 具體目標(biāo) 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 基礎(chǔ)管理 服務(wù)藍(lán)圖展示關(guān)鍵服務(wù)流程 50% 100% 建立標(biāo)準(zhǔn)化的分層級(jí)營(yíng)業(yè)管理工具 100% 業(yè)務(wù)能力 100%符合業(yè)務(wù)受理“七步驟”要求 自營(yíng)廳 30% 自營(yíng)廳 100% 合作廳 50% 合作廳 80% 設(shè)置 3G 服務(wù)能手 自營(yíng)廳 30% 自營(yíng)廳 100% 營(yíng)銷意識(shí) 主動(dòng)推送業(yè)務(wù)單頁(yè)，實(shí)施一句話營(yíng)銷 3個(gè)區(qū)縣試點(diǎn) 全部區(qū)縣推廣 服務(wù)創(chuàng)新，推送服務(wù)卡 推出VIP卡 100%推動(dòng) VIP卡 2個(gè)區(qū)縣試點(diǎn)營(yíng)業(yè)卡 全部區(qū)縣推廣 服務(wù)意識(shí) 100%實(shí)現(xiàn)“五聲服 務(wù)” 自營(yíng)廳 100% 合作廳 100% 現(xiàn)場(chǎng)管理 用戶等候關(guān)懷 自營(yíng)廳 30% 自營(yíng)廳 100% 提升計(jì)劃主要目標(biāo)及進(jìn)度 三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃 三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃 1 基礎(chǔ)服務(wù)能力提升 基礎(chǔ)管理 —繪制服務(wù)藍(lán)圖展示關(guān)鍵服務(wù)流程 改發(fā)原有的流程設(shè)計(jì)和展示是站在公司管理的角度進(jìn)行管理，而是 從站在客戶看待服務(wù)過(guò)程 的觀點(diǎn)出収，逆向?qū)氲椒?wù)流程中，使服務(wù)更貼近客戶的真實(shí)需求 —建立和完善標(biāo)準(zhǔn)化的基層管理工具 管理工具 分層級(jí) —分為營(yíng)業(yè)員自身管理、營(yíng)業(yè)廳管理、區(qū)縣管理三個(gè)層級(jí) 管理工具 標(biāo)準(zhǔn)化 —確定管理節(jié)點(diǎn)、設(shè)計(jì)與門表格、明確落實(shí)要求、統(tǒng)一填寫觃范 管理工具的作用 —管理節(jié)點(diǎn)明確，落實(shí)情況可見(jiàn)，管理過(guò)程可追溯 —建立信息交互平臺(tái)，通過(guò)流程穿越，推勱產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、政策等向用戶滿意調(diào)整 建立 客我信息交互的平臺(tái) —收集營(yíng)業(yè)人員感知到的用戶丌方便的地方、客戶合理化建議、不同行業(yè)的對(duì)標(biāo)信息、營(yíng)業(yè)服務(wù)和業(yè)務(wù)叐理問(wèn)題 建立 后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)的機(jī)制 —建立對(duì)一線及時(shí)的信息收集、協(xié)調(diào)解決、全面反饋的機(jī)制 —參與業(yè)務(wù)產(chǎn)品前期開(kāi)發(fā)，規(guī)范產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，簡(jiǎn)化營(yíng)業(yè)受理 三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃 1 基礎(chǔ)服務(wù)能力提升 現(xiàn)場(chǎng)管理 —對(duì)于排隊(duì)等候用戶的主勱關(guān)懷： 通過(guò)詢問(wèn)用戶辦理什么業(yè)務(wù)、向用戶遞送業(yè)務(wù)單片、引導(dǎo)用戶使用自劣系統(tǒng)、提示用戶可能需要的排隊(duì)時(shí)間、主勱倒水等一系列的關(guān)懷措施，舒緩用戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的焦慮情緒，提升用戶的滿意度 —明確營(yíng)業(yè)廳服務(wù)考核監(jiān)控體系： 三個(gè)層級(jí) —市公司對(duì)區(qū)縣、區(qū)縣對(duì)營(yíng)業(yè)廳及廳縐理、廳縐理對(duì)營(yíng)業(yè)員 通過(guò)基礎(chǔ)管理工具的應(yīng)用，明確現(xiàn)場(chǎng)管理的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的觃范 幫劣區(qū)縣建立體系，實(shí)現(xiàn)自我約束、自我管理 三、“服務(wù)提升保障”計(jì)劃 1 基礎(chǔ)服務(wù)能力提升 服務(wù)文化 —團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
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